就像聯(lián)絡(luò )中心為了支持更多與客戶(hù)交互的渠道從呼叫中心進(jìn)化一樣，進(jìn)化將繼續。聯(lián)絡(luò )中心的下一個(gè)轉換將改變成為一種體驗中心--一個(gè)本質(zhì)上負責支撐和推動(dòng)客戶(hù)體驗以及企業(yè)與客戶(hù)和未來(lái)交互的實(shí)體。

　　我們使用的詞匯將會(huì )改變，以反映這進(jìn)化的思想。呼叫中心，甚至聯(lián)絡(luò )中心，人們會(huì )聯(lián)想到很多人坐在隔間里工作，以及監測著(zhù)不斷變化的效率（例如他們回答多少個(gè)電話(huà)或首次電話(huà)解決利率）。歷史上，它的作用重點(diǎn)在于盡快響應客戶(hù)的查詢(xún)、咨詢(xún)和投訴--成功通常理解為是否能為企業(yè)減少成本。在很長(cháng)一段時(shí)間里，出于對成本的考慮，許多企業(yè)利用流量分流技術(shù)來(lái)減少實(shí)際上座席跟客戶(hù)交互的可能性--把客戶(hù)轉移到低成本渠道，無(wú)論這是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。外包給第三方的服務(wù)是另一種流行的趨勢，但這并不是出于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)水平的目的，而是為了降低成本等內部因素的驅動(dòng)。

　　隨著(zhù)社交媒體的崛起，這種想法實(shí)際上已經(jīng)被棄用。最終，企業(yè)看到的好處不僅僅是在于客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )交互上（重點(diǎn)是解決負面和緊張的體驗，如不準確的計費、混亂或服務(wù)失敗等），而真正的關(guān)鍵在于可以與他們的顧客交流并交付更積極的客戶(hù)體驗。

　　企業(yè)現在也認識到，過(guò)度關(guān)注最小化運行他們聯(lián)絡(luò )中心的直接成本會(huì )導致他們與機會(huì )擦肩而過(guò)的現實(shí)。沮喪的客戶(hù)、走低的客戶(hù)忠誠度、寶貴的交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售機會(huì )的損失、無(wú)視和浪費客戶(hù)的想法建議以及數據導致把聯(lián)絡(luò )中心當成了事后處理中心或“必要的垃圾處理場(chǎng)”--一個(gè)信息孤島，其性能的測量完全游離于企業(yè)全方位目標之外。

　　“我使用麥當勞的自助服務(wù)，這樣我不需要摘下我的耳機跟任何人交談。”

　　未來(lái)5-8年，聯(lián)系中心將變成體驗中心，他們的運行將是更清晰的根據上下文來(lái)執行。他們將不再只是一個(gè)被動(dòng)的獨立部門(mén)，僅集中在解決問(wèn)題或某項銷(xiāo)售活動(dòng)上，而將是一個(gè)積極的和互動(dòng)的體驗中心，推動(dòng)積極的客戶(hù)體驗。這對于企業(yè)、客戶(hù)和那些今天工作在中心里面的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的進(jìn)步，這種轉變將會(huì )有深遠的影響。

　　不僅是客戶(hù)和企業(yè)之間的交互渠道較之今日會(huì )日益廣闊--其中一些今天還不存在--同時(shí)這些交互也會(huì )非常不同。體驗中心將增加新的、積極的角色和職責范圍。例如，一些將是來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)團隊的責任，一些則是類(lèi)似于社交媒體中心，體驗中心扮演著(zhù)從教育者到問(wèn)題解決者的角色，并在客戶(hù)基礎群中推動(dòng)數字應用。

　　甚至“中心”這個(gè)詞也將會(huì )遇到挑戰，“中心”意味著(zhù)一個(gè)大型集中式的設施在一個(gè)固定的地點(diǎn)，而未來(lái)將是分散的，包括更多在家里工作的人們，虛擬團隊和更多的業(yè)余或以社區為基礎的服務(wù)支持。體驗將被多個(gè)渠道混合并支持，包括實(shí)體店，關(guān)鍵是要提供一個(gè)一致的、無(wú)縫的、統一的體驗給客戶(hù)。當門(mén)店不忙碌時(shí)，員工可以部署到數字渠道參與支持；而當數字渠道安靜后，員工可以通過(guò)應用程序部署來(lái)為門(mén)店提供幫助。

　　我們生活在一個(gè)變化的時(shí)代，迫不及待地想要看看未來(lái)幾年將如何繼續發(fā)展。