當機器人在信息平臺上讓我們知道了他們的存在之后，在過(guò)去的兩年里，“會(huì )話(huà)商務(wù)（conversational commerce）”有了新的含義。這些基于文本的工具幾乎沒(méi)有對話(huà)，但是他們已經(jīng)捕獲了千禧一代和Z一代的心、思想和通信習慣。
然而，基于語(yǔ)音的會(huì )話(huà)持續增長(cháng)。當你呼喚Siri、Alexa或谷歌助理時(shí)，這些智能助手能夠回答問(wèn)題，安排汽車(chē)共享，在當地的餐廳預訂一張桌子，或者購買(mǎi)電影票。
在A(yíng)lexa的10000多個(gè)技能和為谷歌助理開(kāi)發(fā)的數以千計的技能中，很多都是為銀行、連鎖酒店、零售商和消費品制造商開(kāi)發(fā)的商業(yè)會(huì )話(huà)產(chǎn)品，已經(jīng)超越了單純的試驗，而是將語(yǔ)音機器人集成到了他們的電子商務(wù)渠道之中。
即使這些語(yǔ)音會(huì )話(huà)沒(méi)有給現有的聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)呼叫量，我們卻被告知，使用IVRs和占用座席的時(shí)長(cháng)繼續表現出驚人的增長(cháng)趨勢。怎么會(huì )這樣呢？泡沫破滅了嗎？好消息是，變化的機器人的增長(cháng)使得語(yǔ)音技術(shù)和語(yǔ)音處理又火了起來(lái)。拿我來(lái)說(shuō)，不再需要解釋我過(guò)去10年里所做的工作。
較之于那些抱怨Siri從未聽(tīng)清楚她說(shuō)什么的人，或那些問(wèn)Alexa新事物的人，有更多的人說(shuō)他們的孩子整晚都在Echo上玩游戲，還有更多的人說(shuō)每天他們起床后的第一句話(huà)是“OK Google”，因為他們想要聽(tīng)新聞，計劃全天的安排，或在廚房里把燈打開(kāi)。他們已經(jīng)習慣了期望從他們與機器的會(huì )話(huà)中獲得想要的結果。
這樣的成就在某種程度上使IVRs和“我如何能幫你？”界面深入人心。結果是可衡量的。聯(lián)絡(luò )中心管理員、客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士可以使用自己的詞語(yǔ)來(lái)描述自己想要的東西，然后把事情做好。
那些先驅者可以感到欣慰，他們有關(guān)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、計算語(yǔ)言學(xué)、自然語(yǔ)言理解、感覺(jué)高峰的博士論文雖然已經(jīng)封存，但他們當年的努力沒(méi)有白費。
現在的電子商務(wù)活動(dòng)讓IVR重新正名，這些運行在第三方云上的語(yǔ)音應用程序或ASR／TTS遠未達到使用壽命，正在給新的一代提供數字美食。
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