那個(gè)人問(wèn)了你兩個(gè)問(wèn)題：
- 跟我說(shuō)話(huà)的是誰(shuí)？
- 今天我如何能幫到你？
如果能快速、方便地解決問(wèn)題，消費者會(huì )喜歡。然而，正如上面的例子所示，座席甚至經(jīng)常不知道他們在與誰(shuí)說(shuō)話(huà)，更不用說(shuō)了解客戶(hù)已經(jīng)采取了什么行動(dòng)或呼叫之前已經(jīng)收集了什么信息了。
要讓你的聯(lián)絡(luò )中心解決方案能夠滿(mǎn)足當前和未來(lái)需求，唯一重要的是控制你自己的路線(xiàn)圖。無(wú)論你是從零開(kāi)始構建一些東西，或者是在一定基礎上增加什么東西，你應該關(guān)注的是整個(gè)用戶(hù)體驗的提升，而不是硬件或軟件。
這里有四個(gè)在建設下一代聯(lián)絡(luò )中心時(shí)需要注意的最重要的因素。
擁抱全渠道
你不能按照你的想法來(lái)規定客戶(hù)只能通過(guò)某些渠道聯(lián)絡(luò )你。沒(méi)有一個(gè)全渠道路由解決方案，就無(wú)法滿(mǎn)足現代客戶(hù)的需求。
呼叫路由，例如：讓客戶(hù)等待會(huì )付出昂貴的代價(jià)。通過(guò)為客戶(hù)提供一些簡(jiǎn)單的處理，比如掛機或文本響應能力，會(huì )創(chuàng )造一個(gè)更好的客戶(hù)體驗。由于座席通常可以同時(shí)處理多個(gè)文本交互，座席將更有效地解決非緊急客戶(hù)的請求。
像ING這樣的全球大公司已經(jīng)在數字轉換上投資來(lái)創(chuàng )建一個(gè)無(wú)縫的客戶(hù)溝通體驗。為你的通信構建一個(gè)可伸縮的、全渠道架構是為未來(lái)做準備的最好方法。
支持消息傳遞
無(wú)論是短信、Facebook Messager，或是應用內置聊天，你的客戶(hù)已經(jīng)在使用消息傳遞通信了。跟上客戶(hù)的偏好是今天企業(yè)在他們的客戶(hù)服務(wù)上面臨的最大挑戰之一。
獨立的座席試點(diǎn)短消息（SMS）項目是一個(gè)簡(jiǎn)單的開(kāi)始。在衡量客戶(hù)的反饋和評估體驗后，你可以在擴大應用的范圍到其他信息渠道。《紐約時(shí)報》最近利用文本提供獨特的奧運新聞，Mic.com正在整合多個(gè)消息渠道，包括Facebook Messenger和SMS。
尋求在完美的開(kāi)發(fā)周期內獲得進(jìn)展；當你制訂六個(gè)月的計劃來(lái)解決這一切時(shí)，你的客戶(hù)行為會(huì )改變，就像你的業(yè)務(wù)目標一樣。
讓SIP中繼具有彈性
如果你是一個(gè)增長(cháng)的或全球性的企業(yè)，電話(huà)已經(jīng)是一個(gè)核心基礎設施的一部分，尤其是在你的聯(lián)絡(luò )中心當中。
彈性SIP中繼，使業(yè)務(wù)具有靈活性和自主性，可以更快地改變和更新，跟上你不斷擴張的步伐。
這些企業(yè)有傳統的痛點(diǎn)，歷史上一直難以解決與多個(gè)供應商的關(guān)系，他們要求你承諾你所需要使用的最大容量，而不是你實(shí)際使用的容量。較之于應付不同的供應商來(lái)講，利用云連接解決方案，可以讓你根據業(yè)務(wù)的需求向上擴展或向下改變。
不只是能夠，要嵌入
移動(dòng)應用程序有一個(gè)非凡的客戶(hù)旅程視角。然而，當客戶(hù)需要實(shí)際的幫助時(shí)，或者聯(lián)絡(luò )了一個(gè)座席，他們在A(yíng)PPs上所做的一切都被丟的一干二凈。
通過(guò)在通信應用程序中內置服務(wù)模塊，你可以通過(guò)使用移動(dòng)應用程序中記錄的上下文更快地回答客戶(hù)的問(wèn)題和更快地識別出最合格的座席路由路線(xiàn)，同時(shí)通知和座席做好回答這個(gè)問(wèn)題的準備。應用內置也促進(jìn)交互，比如用戶(hù)驗證。在理解你的顧客上，上下文并不是一個(gè)新概念，但記錄保留或放棄上下文之間的區別則是客戶(hù)的高興或沮喪。
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