阿伯丁（Aberdeen）最近的一份報告發(fā)現，四分之三的“一流”服務(wù)機構使用客戶(hù)反饋來(lái)衡量員工和服務(wù)表現。這些頂級公司知道，他們的客戶(hù)都是老司機，他們會(huì )根據客戶(hù)的要求調整服務(wù)規范。雖然客戶(hù)的體驗可以得到不同部門(mén)的增強和支持，但最終客戶(hù)還是要與客戶(hù)互動(dòng)的前線(xiàn)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員互動(dòng)。通常，他們是客戶(hù)和品牌直接聯(lián)系的唯一點(diǎn)。
技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品飽和市場(chǎng)導致產(chǎn)品在很大程度上是具有可比性的，有時(shí)很難區分開(kāi)來(lái)，在價(jià)格上競爭區域很窄。顧客們期望高質(zhì)量的產(chǎn)品和好的價(jià)值，他們可以游走在幾個(gè)供應商之間而沒(méi)有什么動(dòng)力去保持忠誠。幸運的是，今天的創(chuàng )新技術(shù)正在幫助形成下一代客戶(hù)服務(wù)，使管理和實(shí)現比以往任何時(shí)候都更容易。例子包括許多可供客戶(hù)溝通的平臺，包括網(wǎng)站、messenger、移動(dòng)應用程序和社交媒體，不為劣質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體驗提供任何借口。
人工智能和客戶(hù)服務(wù)
對于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，交互式聊天機器人已經(jīng)幫助解決了長(cháng)期存在的問(wèn)題，并且常常能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題而不浪費時(shí)間用來(lái)等待一個(gè)人工來(lái)回應。人工智能還可以用來(lái)優(yōu)化服務(wù)交付的各個(gè)方面--從客戶(hù)的旅行路線(xiàn)，到調度服務(wù)，從連接的設備診斷問(wèn)題，到完全自動(dòng)化而不需要人工的干預。這是一種強大而有效的方法，可以將收集到的大量數據和服務(wù)交互轉化為行動(dòng)和有意義的改進(jìn)。
Artificial Solutions的Andy Peart說(shuō)：“到2020年，人工智能（AI）將和20年前一樣對商業(yè)和客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要，或者像移動(dòng)應用程序在5年前那樣。”高德納（Gartner）公司預測，到2018年，機器人將會(huì )對300多萬(wàn)人工進(jìn)行監管。事實(shí)上，人工智能已經(jīng)在幾個(gè)行業(yè)中被采用，隨著(zhù)技術(shù)的成熟，這種技術(shù)將會(huì )不斷發(fā)展。
專(zhuān)家們一致認為人工智能仍處于起步階段，而且，雖然我們可以推測未來(lái)，但人工智能無(wú)窮無(wú)盡的潛力和類(lèi)似人類(lèi)的能力還有很多我們無(wú)法想象。通過(guò)幫助管理簡(jiǎn)單的客戶(hù)交互和在幕后精簡(jiǎn)復雜的流程，人工智能可以成為超級客戶(hù)體驗的秘密武器。
人工智能和人類(lèi)觸覺(jué)
這并不意味著(zhù)人們應該開(kāi)始清理自己的辦公桌。當然，人工智能能夠處理人類(lèi)做不到的事情，比如在幾秒鐘內處理大量的數據。但即使有了技術(shù)，記住人類(lèi)對顧客的互動(dòng)也同樣重要，這一點(diǎn)很重要。有些問(wèn)題只能由人類(lèi)來(lái)解決，而且總會(huì )有一些厭惡技術(shù)的顧客喜歡和人交談，甚至解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
為了真正能夠滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)，企業(yè)需要在對數字和人類(lèi)客戶(hù)服務(wù)的需求之間找到平衡。人工智能不應該取代工作；它需要被人們巧妙地維護，以最大限度地發(fā)揮其潛力。人工智能應該被用來(lái)縮小人類(lèi)接觸和數字任務(wù)之間的差距，而這些任務(wù)在缺乏技術(shù)的情況下是一個(gè)挑戰。換句話(huà)說(shuō)，這是為了讓人們擁有技術(shù)，而不是破壞他們的價(jià)值。
新的現實(shí)
由于客戶(hù)需要更好更快的服務(wù)以更低的價(jià)格，企業(yè)必須改進(jìn)流程或風(fēng)險損失業(yè)務(wù)。越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)是使你的業(yè)務(wù)脫穎而出的一個(gè)因素。
雖然人工智能的承諾還沒(méi)有完全實(shí)現，但已經(jīng)有很多方法可以將其集成到現有的支持渠道中。這不僅會(huì )讓員工把注意力集中在重要的工作上，還會(huì )創(chuàng )造新的方式來(lái)取悅和留住客戶(hù)。
即使AI還有很長(cháng)一段路要走，它就像矩陣一樣，現在是時(shí)候計劃讓它成為你的競爭優(yōu)勢了。它的無(wú)數應用已經(jīng)被正向思維的企業(yè)所使用，成功地用來(lái)與他們最有價(jià)值的忠實(shí)客戶(hù)打交道。
關(guān)于作者
湯姆（Tom）擁有超過(guò)30年的運營(yíng)和管理技術(shù)領(lǐng)導經(jīng)驗，有著(zhù)良好的有機和無(wú)機增長(cháng)和云交付的記錄。在加入ClickSoftware之前，Tom是Arxan技術(shù)公司的首席執行官。在此之前，Tom在EMC公司擔任運營(yíng)和執行職務(wù)。此外，他還在Cyber-Ark軟件的董事會(huì )任職，這是2014年納斯達克最成功的IPO之一。湯姆（Tom）擁有馬薩諸塞大學(xué)阿姆赫斯特大學(xué)的會(huì )計信息系統學(xué)士學(xué)位。
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