CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在管理應收賬款方面，任何企業(yè)都有兩個(gè)絕對的原則--保持強勁的現金流，并遵守法律法規。但是消費者體驗呢？一家企業(yè)如何對待客戶(hù)，不管他們的帳戶(hù)狀況如何，都對企業(yè)的聲譽(yù)有很大的幫助。而且，在今天的網(wǎng)絡(luò )世界里，一個(gè)心懷不滿(mǎn)的客戶(hù)通過(guò)社交媒體進(jìn)行抨擊會(huì )對公司形象產(chǎn)生持久的影響。
　　對于A(yíng)RM專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)，與信用客戶(hù)的負面互動(dòng)是一種常見(jiàn)的職業(yè)危害。不開(kāi)心的客戶(hù)可能不會(huì )考慮一個(gè)成功的解決方案作為一個(gè)積極的體驗。當然，企業(yè)可以從一些社交媒體上恢復過(guò)來(lái)。但是，正如本杰明·富蘭克林（Benjiamin Franklin）所說(shuō)，“一盎司的預防勝過(guò)一磅的治療。”

　　作為一個(gè)IT專(zhuān)業(yè)人員，我經(jīng)常被問(wèn)到是否有解決這個(gè)問(wèn)題的軟件解決方案。在很多情況下，答案是肯定的。但技術(shù)通常起著(zhù)輔助作用，因此，如果正確的人、流程和策略不到位，技術(shù)通常無(wú)法挽救這一災難。換句話(huà)說(shuō)，沒(méi)有什么可以替代被證實(shí)的商業(yè)慣例和合理的判斷。

　　管理貴公司的聲譽(yù)從內部開(kāi)始。你的座席負責面對客戶(hù)并遵守規章制度，在這個(gè)角色中，他們有一個(gè)獨特的機會(huì )來(lái)建立你的品牌。雖然增加現金流和依從性是一個(gè)ARM設置的關(guān)鍵指標，但您的團隊與客戶(hù)的交互可以提供更廣泛的目標任務(wù)。領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)認識到，集中培訓為座席在業(yè)務(wù)復蘇中扮演著(zhù)關(guān)鍵角色。以協(xié)作解決問(wèn)題為中心的個(gè)人行為不僅能轉化為更好的解決方案，還能更好地反映你的品牌。培訓員工積極的傾聽(tīng)、耐心和同情心可以幫助他們在有壓力的情況下成為信用客戶(hù)的伙伴。通過(guò)傾聽(tīng)和同情，員工可以與客戶(hù)一起尋找解決方案，公司和客戶(hù)雙贏(yíng)。

　　在一個(gè)相連的社會(huì )中，客戶(hù)重視溝通。而且，他們通常想要的是現在和通過(guò)他們喜歡的溝通渠道--可能是電話(huà)、電子郵件、短信或社交媒體。這意味著(zhù)企業(yè)必須與客戶(hù)保持一致，并做好準備，通過(guò)包括社交媒體在內的渠道迅速作出反應。對于一個(gè)不耐煩的消費者來(lái)說(shuō)，不得不用一天的時(shí)間等待回復的電子郵件或社交媒體郵件，可能會(huì )讓人感到沮喪。而且，煩惱的消費者知道如何快速地把他們的故事告訴公眾。輕微的抱怨可能會(huì )比你說(shuō)的“客戶(hù)服務(wù)災難”更容易讓人頭疼。

　　在處理社交媒體的投訴時(shí)，要在同樣的平臺上以同情的方式回應，并試圖通過(guò)諸如直接信息等手段將對話(huà)私下進(jìn)行。脫機，確保你的員工接受了道德行為的訓練--只有一個(gè)誤導的聯(lián)絡(luò )中心座席，才會(huì )讓你的品牌聲譽(yù)受到威脅。

　　幸運的是，我們確實(shí)有技術(shù)來(lái)幫助我們。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件允許企業(yè)以客戶(hù)喜歡的任何方式和不同渠道來(lái)跟蹤與客戶(hù)的交互。社交媒體監控軟件讓企業(yè)能夠密切關(guān)注客戶(hù)的脈搏，并對問(wèn)題作出迅速反應。自動(dòng)化的自助門(mén)戶(hù)和聊天機器人允許客戶(hù)自行處理業(yè)務(wù)，而不與客戶(hù)服務(wù)人員交談。而以移動(dòng)為中心的方法讓越來(lái)越多的消費者喜歡智能手機平臺，無(wú)論他們身在何處，他們都能處理好業(yè)務(wù)。

　　技術(shù)提高效率的方法有很多。企業(yè)可以考慮他們需要最多支持的領(lǐng)域，并調查軟件選項。請放心，如果有與客戶(hù)合作的業(yè)務(wù)流程，有技術(shù)解決方案可以幫助您。

　　最后，確保您的業(yè)務(wù)伙伴，包括任何第三方供應商，不僅要分享您對遵從性和業(yè)務(wù)增長(cháng)的承諾，還要分享客戶(hù)服務(wù)。他們應該作為你品牌的延伸，為那些不知所措的客戶(hù)提供信息和指導，并提供你自己提供的同樣的富有同情心的幫助。他們的行為反映了你的品牌和聲譽(yù)，他們的專(zhuān)業(yè)和禮貌應該加強（或至少不會(huì )減少）你與客戶(hù)的關(guān)系。

　　維護你的品牌需要結合實(shí)際的和個(gè)人的措施來(lái)維持積極的客戶(hù)關(guān)系。招聘、定崗和培訓過(guò)程，以及對同情和道德的重視，可能看起來(lái)時(shí)間很長(cháng)。但是，如果做得很好，結果就是快樂(lè )的顧客--而且他們感覺(jué)良好的故事也會(huì )像病毒一樣傳播開(kāi)來(lái)。

　　Jim Zimmerman是Waypoint資源集團主管信息技術(shù)的副總裁。他管理著(zhù)Waypoint的數據中心、基礎設施、軟件開(kāi)發(fā)以及所有IT實(shí)現。在30年的經(jīng)歷中，Jim以執行IT策略而聞名，這些策略幫助企業(yè)通過(guò)最新的技術(shù)平臺實(shí)現效率。在他加入Waypoint之前的15年里，他在政府和業(yè)界咨詢(xún)公司CGI工作，他在公共和私營(yíng)部門(mén)為州和地方政府，包括聯(lián)邦政府的承包，積累了大量商業(yè)解決方案的經(jīng)驗。他對已證實(shí)的方法和客戶(hù)服務(wù)方法的堅持確保了任何規模或復雜性項目的成功集成。Jim依靠這些流程來(lái)建立和維持一個(gè)穩定的服務(wù)交付，同時(shí)為企業(yè)的規模和財務(wù)增長(cháng)創(chuàng )造機會(huì )。