“一個(gè)公司客戶(hù)服務(wù)的目標應該不僅是最好的，而是一個(gè)傳奇。”--山姆.沃爾頓（Sam Walton）
方方面面難以忘記
你希望客戶(hù)打電話(huà)來(lái)，并有一段難忘的經(jīng)歷，這會(huì )讓他們變得忠誠和信任你。每個(gè)電話(huà)對于執行完美的客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)都有明顯的挑戰。哈里斯互動(dòng)（Harris Interactive）報告發(fā)現，“根據消費者的說(shuō)法，客戶(hù)服務(wù)座席在50%的時(shí)間里沒(méi)有回答他們的問(wèn)題。”這是一個(gè)相當驚人的數據。在這個(gè)只是一個(gè)點(diǎn)擊就決定了競爭成敗的時(shí)代，你必須確保糟糕的客戶(hù)體驗被消除。
“你再也不會(huì )有產(chǎn)品或價(jià)格優(yōu)勢了。它們可以很容易地被復制，但是強大的客戶(hù)服務(wù)文化是無(wú)法復制的。”--杰里·弗里茨（Jerry Fritz）
這些天，隨著(zhù)語(yǔ)音識別和自動(dòng)目錄的出現，客戶(hù)失去了個(gè)性化的人工接觸。與機器交談經(jīng)常讓顧客感到惱怒。現在，呼叫中心是你業(yè)務(wù)的人性化面孔，客戶(hù)的支持對于維護你的品牌聲譽(yù)至關(guān)重要。這通常是唯一的一對一，消費者與你的公司真正的溝通。長(cháng)期的等待和等待時(shí)間的挑戰，以及糟糕的溝通仍然是呼叫中心的主要問(wèn)題，但是當你的客戶(hù)在與你溝通的電話(huà)上的時(shí)候，有一些方法可以吸引你的客戶(hù)。
影響客戶(hù)服務(wù)的5個(gè)技巧
“你是在為客戶(hù)服務(wù)，而不是終身監禁。學(xué)會(huì )如何享受工作。”--勞里。麥金托什（Laurie McIntosh）
1、 做一個(gè)好的傾聽(tīng)者：目標是真正傾聽(tīng)打電話(huà)者說(shuō)的話(huà)。除非你完全掌握了他們的不滿(mǎn)或情況，否則不要打斷或開(kāi)始回應。如果你積極傾聽(tīng)，客戶(hù)會(huì )感到“聽(tīng)到”和確認。
“最真誠的一種尊重實(shí)際上是傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的聲音。”-布萊恩特·麥吉爾（Bryant H.McGill）
2、 誠實(shí)是最好的策略：總是給出直截了當的答案。如果你試圖分散他們的注意力，客戶(hù)就會(huì )對你產(chǎn)生反感。透明度建立了信任。
“客戶(hù)并不期望你是完美的。他們希望你在出錯的時(shí)候解決問(wèn)題。”--唐納德·波特（DonaldPorter）
3、 超越：解決某人的問(wèn)題是最基本的解決辦法。當你付出額外的努力，它會(huì )創(chuàng )造持續的客戶(hù)忠誠度。
“每一個(gè)偉大的事業(yè)都建立在友誼之上。”--JC Penney
4、 建立一個(gè)有組織的工作環(huán)境：你需要把所有的注意力都集中在客戶(hù)身上，這樣你就必須確保你在高效的環(huán)境中工作。
“每花一分鐘在組織上，就贏(yíng)得了一個(gè)小時(shí)。”---本杰明.富蘭克林（Benjamin Franklin）
5、 規范座席：業(yè)務(wù)上的培訓和教育，目標受眾以及如何最好地對客戶(hù)做出反應將提升您的客戶(hù)服務(wù)交付。你必須研究公司過(guò)去的客戶(hù)投訴和卓越的客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐。確保你意識到最頻繁的抱怨，這樣你就能更好地處理客戶(hù)關(guān)系。
Pew研究中心的互聯(lián)網(wǎng)和美國生活項目發(fā)現，“58%的美國人對他們正在考慮購買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行在線(xiàn)研究。”
關(guān)于你的業(yè)務(wù)和行業(yè)，確保你的客戶(hù)不知道的比你更多。
呼叫中心座席的基本人格特質(zhì)
呼叫中心座席在處理受挫的呼叫者時(shí)承受著(zhù)巨大的壓力。為了將憤怒轉化為滿(mǎn)意的、快樂(lè )的客戶(hù)，你需要展示具體的技能和品質(zhì)：
- 感同身受：傾聽(tīng)并表現出理解。讓客戶(hù)感覺(jué)到被傾聽(tīng)和理解。
- 樂(lè )于助人：把他們引導到最好的地方，從其他部門(mén)找到所有必要的信息，并以積極的、樂(lè )于助人的方式照顧他們。
- 要有禮貌和自信
- 專(zhuān)業(yè)的和有能力的：你必須清楚地了解軟件，并且知道你可能需要執行的所有可能的場(chǎng)景。
- 保持平靜的氣氛：不要傳遞壓力或不確定如何解決這個(gè)問(wèn)題。
- 耐心：傾聽(tīng)整個(gè)抱怨，保持合作。
- 保持積極的態(tài)度：采取積極的心態(tài)，這樣你就不會(huì )被敵對的客戶(hù)壓垮。使用積極的詞匯和短語(yǔ)。
管理憤怒客戶(hù)的技巧
NewVoice的一項研究發(fā)現，“客戶(hù)選擇離開(kāi)的原因很多是因為他們被粗魯或毫無(wú)幫助的員工所摧殘，而73%的消費者說(shuō)友好的客服代表可以讓他們愛(ài)上一個(gè)品牌。”
呼叫中心座席將不得不處理一些棘手問(wèn)題，他們需要一些技巧來(lái)扭轉局面。你可能會(huì )受到暴力的威脅，或者當顧客對你表達憤怒時(shí)的大聲喊叫--你是整個(gè)公司的代表。保持冷靜，堅持到底…找到解決方案。
試著(zhù)從他們的角度看待問(wèn)題，然后你就會(huì )變得有防御能力。你是企業(yè)的第一個(gè)接觸點(diǎn)，不要把它當成是對待你的個(gè)人行為。
你需要按照下面六個(gè)步驟進(jìn)行：
- 聆聽(tīng)：你可以說(shuō)：“請先解釋整個(gè)情況，然后我們會(huì )找到完美的解決方案。”“我明白為什么這對你來(lái)說(shuō)太痛苦了。”
- 安撫：你可以這樣說(shuō)：“我在你的處境中絕對會(huì )感受到完全一樣的東西，但我們會(huì )解決這個(gè)問(wèn)題。”“謝謝你給我帶來(lái)這個(gè)問(wèn)題。”（注意：不要認為客戶(hù)反應過(guò)度！）永遠要確定打電話(huà)者的需求是情緒的還是身體的。有些人不明白他們的感受，或者他們很沮喪，因為他們沒(méi)有他們應該擁有的東西。在這種情況下，要有更多的同理心。
- 堅持事實(shí)：面對一個(gè)憤怒的顧客，堅持基本事實(shí)和簡(jiǎn)單的提綱，這樣他們就能集中精力交流。“讓我確保我已經(jīng)正確地聽(tīng)到了你的聲音，并把所有事實(shí)都說(shuō)清楚了。”
- 建立關(guān)系：站在他們的一邊，他們的憤怒會(huì )被轉移。
讓我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。“如果你不快樂(lè )，我就不快樂(lè )。”
- 銷(xiāo)售解決方案：“以我的經(jīng)驗，最好的方法是繼續下去。你覺(jué)得怎么樣？”當你把他們帶入這個(gè)過(guò)程并開(kāi)始創(chuàng )造性地為他們找到正確的解決方案時(shí)，他們的挫折感就會(huì )消散。
- 釋放：釋放壓力閥門(mén)，讓他們發(fā)泄
- 減壓：在有壓力的電話(huà)之間喝杯熱飲，或者聽(tīng)一些平靜的音樂(lè )，冥想，或者嘗試一些呼吸練習，讓自己恢復活力。為自己找到最好的，恢復性的配方。
- 不要放飛手柄：總是試圖控制你的憤怒。
歡樂(lè )谷規劃
高德納（Gartner）的報告稱(chēng)，今年89%的公司將以客戶(hù)體驗為基礎進(jìn)行競爭，而四年前這一比例為36%。一家公司的呼叫中心績(jì)效水平嚴重影響了這一競爭狀況。
一個(gè)受過(guò)良好訓練的座席與客戶(hù)正面和愉快的互動(dòng)將會(huì )增加你的客戶(hù)群和他們持續的忠誠度。有了尊重、信賴(lài)、興趣、靈活、富有同情心的座席，成功地為客戶(hù)提供服務(wù)，業(yè)務(wù)將會(huì )增長(cháng)。對于理想的客戶(hù)服務(wù)響應來(lái)說(shuō)，呼叫中心的禮儀準則必須由管理者清楚地定義，以確保正面的品牌提升。
經(jīng)理必須參與：
- 與座席制定策略以找出解決客戶(hù)問(wèn)題的有效方法。
- 與座席實(shí)時(shí)分享反饋，以激勵他們保持一致。
- 為他們的巨大努力而鼓掌并激勵和贊揚他們。（只有31%的公司認可和獎勵員工改善客戶(hù)體驗。）
- 允許座席談?wù)撍麄兊拇煺邸?/li>
- 為職業(yè)發(fā)展提供機會(huì )
通過(guò)不斷的監控和培訓呼叫中心坐席可以使之成為公司最大的資產(chǎn)之一。滿(mǎn)意的顧客給你的業(yè)務(wù)帶來(lái)更多的客戶(hù)，因為他們現在是你的品牌大使，通過(guò)口碑和社交媒體來(lái)表達他們的快樂(lè )。你創(chuàng )造的客戶(hù)服務(wù)越多，你的品牌就會(huì )越強大。
“客戶(hù)體驗是下一個(gè)競爭激烈的戰場(chǎng)。”--杰里·格雷戈勒（Jerry Gregoire）
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