CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在一個(gè)充滿(mǎn)競爭的世界里，客戶(hù)體驗是影響公司成功的關(guān)鍵因素之一。消費者生活在這樣的一個(gè)時(shí)代，他們可以從社交媒體到評論網(wǎng)站的多個(gè)平臺上抱怨服務(wù)質(zhì)量不高，產(chǎn)品質(zhì)量低劣。在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們也有更多的權力，因為電子商務(wù)網(wǎng)站提供比較購物。正是由于這一點(diǎn)，企業(yè)應該更多地關(guān)注于為消費者創(chuàng )造良好的客戶(hù)體驗。
　　一個(gè)錯誤，它也是一個(gè)老的錯誤，大多數企業(yè)所做的是將客戶(hù)體驗的職責全部委托給營(yíng)銷(xiāo)團隊。雖然營(yíng)銷(xiāo)只占客戶(hù)體驗的一小部分，還有更多的內容。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于，它是在他們購買(mǎi)旅程的最后階段到達客戶(hù)的。良好的客戶(hù)體驗從第一階段實(shí)際上就以開(kāi)始。這意味著(zhù)，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，實(shí)體中的每個(gè)部門(mén)都要發(fā)揮作用。那么，這些不同的角色有什么責任呢？

　　在提供任何產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，貨幣交易是不可否認的底線(xiàn)。然而，這些交易的實(shí)施方式將決定客戶(hù)的體驗。一個(gè)企業(yè)的財務(wù)部門(mén)選擇實(shí)施的每一個(gè)措施都會(huì )對其客戶(hù)的體驗產(chǎn)生影響。財務(wù)部門(mén)可以通過(guò)更多的關(guān)注客戶(hù)的結果而不是業(yè)務(wù)部門(mén)的結果來(lái)提高客戶(hù)的體驗。例如，與客戶(hù)一起為IT支持服務(wù)開(kāi)發(fā)一種優(yōu)惠的支付方式，這對改進(jìn)體驗大有幫助。財務(wù)部門(mén)甚至可以重組業(yè)務(wù)或使用不同的指標來(lái)確保客戶(hù)得到最好的服務(wù)。

　　管理實(shí)體的運營(yíng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求意味著(zhù)適當地集成所有的功能。企業(yè)必須執行一些策略，使運營(yíng)更加靈活。當然，這取決于業(yè)務(wù)類(lèi)型。例如，使用先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行庫存管理的零售商店減少了常見(jiàn)的庫存問(wèn)題，有時(shí)會(huì )落到客戶(hù)身上。一個(gè)可以在產(chǎn)品快用完的時(shí)候提前告訴客戶(hù)，確保及時(shí)補充庫存的商店會(huì )避免讓忠誠的顧客失望。通過(guò)共享數據并在所有主要業(yè)務(wù)上協(xié)作，業(yè)務(wù)可以顯著(zhù)地改善客戶(hù)體驗。

　　另一個(gè)可以確定消費者體驗的部門(mén)是產(chǎn)品實(shí)現。客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間并不短。在某些情況下，無(wú)法工作的產(chǎn)品意味著(zhù)這種體驗的結束。但在另一些公司卻可以做一些事情來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。例如，購買(mǎi)一臺智能電視無(wú)法與你的其他家庭系統集成，就像它可能意味著(zhù)設計中的一個(gè)錯誤。創(chuàng )造產(chǎn)品的設計師和其他專(zhuān)業(yè)人員必須與客戶(hù)一起解決這個(gè)問(wèn)題。良好的溝通可以挽救客戶(hù)與供應商之間的關(guān)系，否則將會(huì )因為一個(gè)簡(jiǎn)單的錯誤而被毀掉。

　　人才的招募和培訓可以成就或破壞企業(yè)的客戶(hù)體驗。你的員工會(huì )把他們的體驗傳給客戶(hù)。對那些缺乏培訓或缺乏一定技能的員工來(lái)說(shuō)，他們不可能為消費者提供良好的服務(wù)。例如，一個(gè)不懂技術(shù)的座席會(huì )產(chǎn)生問(wèn)題來(lái)創(chuàng )造一個(gè)不良的客戶(hù)體驗。公司必須招募和培訓員工，使他們了解客戶(hù)體驗的目標，并使他們具備與他們交互的技能。員工應該擁有合適的設備，以保證他們在實(shí)現客戶(hù)體驗目標時(shí)不會(huì )犯錯。

　　在公司的客戶(hù)體驗方面，要比提到的領(lǐng)域多得多。例如，現實(shí)世界的品牌遭遇會(huì )影響客戶(hù)的體驗。客戶(hù)體驗超出了企業(yè)內部的范圍，每個(gè)人都應該理解這一點(diǎn)。你的企業(yè)所采取的公眾立場(chǎng)或品牌大使的行為方式都是你企業(yè)的代表，這對消費者來(lái)說(shuō)意味著(zhù)很多。確保您的業(yè)務(wù)中的每一部分通過(guò)電子學(xué)習解決方案都了解對客戶(hù)體驗的責任。