第十四屆浙商（投融資）大會(huì )暨2017浙商人工智能峰會(huì )

遠傳技術(shù)輪值總經(jīng)理嵇望在大會(huì )現場(chǎng) 做《人工智能創(chuàng )造智慧服務(wù)新生態(tài)》主題演講

　　近幾年，人類(lèi)技術(shù)發(fā)生了巨大的變化，從傳統技術(shù)到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)再到人工智能技術(shù)，給各行業(yè)帶來(lái)了顛覆性的變化，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的加速發(fā)展，人類(lèi)將迎來(lái)萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代。

　　全球數據量暴增、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的重新復蘇、機器學(xué)習技術(shù)的演進(jìn)、計算能力從5000次/秒突破到5.59億次/秒，這些都在推動(dòng)AI技術(shù)的突破。就像我們日常使用的網(wǎng)絡(luò )、能源等，AI技術(shù)將成為又一項基礎設施，并逐步滲透至各個(gè)領(lǐng)域。那么企業(yè)提供服務(wù)行為將發(fā)生怎樣的變化？我們認為未來(lái)所有的服務(wù)都將建立在A(yíng)I之上。

　　企業(yè)的服務(wù)包含三大要素：連接、互動(dòng)和體驗，其中連接產(chǎn)生服務(wù)、互動(dòng)產(chǎn)生信息、體驗迭代升級。人類(lèi)從工業(yè)經(jīng)濟進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)知識經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)的要素發(fā)生了很大的變化，進(jìn)而影響著(zhù)企業(yè)的服務(wù)生態(tài)，而人工智能技術(shù)將引領(lǐng)服務(wù)技術(shù)的升級。

　　首先，通過(guò)分析客戶(hù)的常規狀態(tài)和實(shí)時(shí)狀態(tài)，選擇在合適的時(shí)間、地點(diǎn)選定合適的對象推送企業(yè)的服務(wù)，這就是有效的連接；第二，機器替代人與客戶(hù)互動(dòng)，其核心問(wèn)題是如何更好的理解客戶(hù)的口語(yǔ)表達，并通過(guò)精準的人機互動(dòng)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；第三，可以通過(guò)引入一些新型的服務(wù)方式來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)體驗，比如園區中的物業(yè)服務(wù)機器人。

　　企業(yè)的服務(wù)具有目的性，是發(fā)生在垂直行業(yè)的多輪交互，這樣就形成了以客戶(hù)為中心的企業(yè)之間的服務(wù)協(xié)作生態(tài)，包含服務(wù)生態(tài)、數據生態(tài)、知識生態(tài)，遠傳也希望能與更多的客戶(hù)建立合作與連接，打造全新的智慧服務(wù)生態(tài)。
　　AI+對企業(yè)服務(wù)的啟示

　　人工智能時(shí)代的到來(lái)使得萬(wàn)物都成為服務(wù)的觸點(diǎn)，業(yè)務(wù)邊界越來(lái)越模糊，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)趨于一體化，人工智能的技術(shù)應用將在各個(gè)領(lǐng)域逐步推演；企業(yè)生產(chǎn)關(guān)系的進(jìn)化，專(zhuān)職人員與兼職人員的比重發(fā)生了變化，客戶(hù)服務(wù)以及BPO業(yè)務(wù)同樣存在這樣的變化，引入共享經(jīng)濟及眾包模式也是遠傳一直在研究的方向。服務(wù)要素中，從人到人機協(xié)同，從人建立和優(yōu)化流程到人配合流程自我進(jìn)化，從以ICT為技術(shù)載體向AI+演變。

　　服務(wù)要素在變，服務(wù)行業(yè)在變，遠傳也在變，我們期待在人工智能時(shí)代，遠傳為您帶來(lái)更美好的客戶(hù)體驗。