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撰文 | 張飛逸
智能（AI）的發(fā)展所帶來(lái)的不僅僅是自動(dòng)化、分析預測等功能的完善，而且其在具體行業(yè)中的應用也已經(jīng)開(kāi)始的落地，比如在客戶(hù)服務(wù)中的智能客服機器人。不過(guò)這些機器人真的為公司帶來(lái)了效益提升嗎？
機器人？不，我可不是“終結者”
提起機器人或人工智能，大家會(huì )想起什么？是可怕的終結者還是萌萌的大白？不過(guò)我們這里要提的可不是上面那兩個(gè)家伙，我們要說(shuō)的是智能客服機器人。首先，我們需要了解什么是客服機器人，客服機器人或聊天機器人（chatbot）是一個(gè)用來(lái)模擬對話(huà)或語(yǔ)音的程序，所以其亦被稱(chēng)作live chat software。
1+1>2?
不過(guò)，當普通的客服機器人加上了智能技術(shù)之后呢？這是一個(gè)1+1大于2甚至是3的結果。傳統的客服工作可謂是一份相當辛苦而單調的工作，客服人員不僅要面對嚴格的KPI考核（比如通話(huà)時(shí)長(cháng)，問(wèn)題解答率，用戶(hù)滿(mǎn)意度等），而且還要時(shí)時(shí)面對用戶(hù)的投訴，承受巨大的精神壓力。因此，離職率往往會(huì )比較高。
對于公司尤其是O2O電商來(lái)說(shuō)，一方面要花費大價(jià)錢(qián)來(lái)建立客服中心和進(jìn)行客服人員雇傭與培訓，另一方面還要面臨人員流動(dòng)的風(fēng)險。而智能客服機器人則可以解決這個(gè)問(wèn)題。
首先，作為程序，智能客服機器人的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以7天24小時(shí)連續在線(xiàn)；
其二，智能客服機器人不用進(jìn)行客服人員那樣的復雜培訓才能上崗，其內部語(yǔ)言庫可實(shí)時(shí)更新而且其還可以通過(guò)日常交流進(jìn)行詞語(yǔ)積累并總結出最佳用語(yǔ)（當然客服機器人也是需要進(jìn)行一段“學(xué)習”的，不過(guò)時(shí)長(cháng)與成本相比人工的將大大降低）；
其三，絕大多數桌面端的客服機器人是進(jìn)行基于SaaS（軟件即服務(wù)）部署的（作為服務(wù)商客戶(hù)服務(wù)系統的一部分），所以用戶(hù)不必去進(jìn)行安裝與開(kāi)發(fā)，從而避免一些可能出現的問(wèn)題與障礙。
智能客服機器人為公司帶來(lái)的收益顯而易見(jiàn)，比如成本節約，一項調查表明，在2022年，客服機器人可以幫助醫療和銀行行業(yè)節省80億美元的成本。其他一些公司管理者和CTO公認的收益還有：
1、自動(dòng)化客服服務(wù)
客服機器人的角色通常被定義為工作時(shí)間和非工作時(shí)間內的客服人員。當客戶(hù)通過(guò)服務(wù)門(mén)戶(hù)（比如聊天平臺）與公司進(jìn)行溝通時(shí)，客服機器人便會(huì )提供第一時(shí)間的協(xié)助并獨自處理一些簡(jiǎn)單的客戶(hù)問(wèn)題（如公司介紹和產(chǎn)品介紹等）。
2、客戶(hù)數據追蹤
用戶(hù)信息具有很高的價(jià)值因為其可以幫助公司探知用戶(hù)的需求。對人工客服來(lái)說(shuō)，因為要為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他們不得不耗費大量的精力去收集大量的用戶(hù)數據，比如瀏覽記錄和消費記錄等。而對于智能機器人客服來(lái)說(shuō)，收集這些關(guān)鍵數據的工作是自動(dòng)完成的，而且準確性更高，覆蓋范圍也更廣，因此公司可以制定出更全面的營(yíng)銷(xiāo)戰略。
3、提高響應度和可靠性
客服機器人可以提供全天候不間斷的服務(wù)，也不會(huì )受到繁重客服工作的負面影響。每個(gè)通過(guò)客服機器人與公司進(jìn)行溝通客戶(hù)會(huì )都會(huì )收到即時(shí)的回應，無(wú)論當前或一天的查詢(xún)量情況如何。這將極大的幫助公司提升聲譽(yù)并在客戶(hù)中建立良好的口碑。
未來(lái)智能客服歸何處？
時(shí)代仍舊在發(fā)展，而技術(shù)也仍舊在進(jìn)步，智能客服機器人當然不例外。從目前的情況來(lái)看，智能客服機器人在五年內有四個(gè)發(fā)展趨勢：
其一，環(huán)形會(huì )話(huà)模式
早期的客服機器人市場(chǎng)的進(jìn)入者為了加快上市時(shí)間和獲得一般性理解功能普遍會(huì )采取傳統的決策樹(shù)會(huì )話(huà)模型。不過(guò)這種模式對于完整的或推進(jìn)型的會(huì )話(huà)并不奏效，主要是因為沒(méi)有人會(huì )以這種方式進(jìn)行對話(huà)。該模式下，由于機器限制的提升，人們的需求并不能被滿(mǎn)足。
在人機對話(huà)中，客服機器需要完全了解客戶(hù)的意圖才能進(jìn)行正確的回復。（不能出現諸如“你吃飯了沒(méi)？”“現在九點(diǎn)了。”這樣的情況）。一旦確定了客戶(hù)的意圖，客服機器的程序便會(huì )設立一個(gè)預定義的最終目標，并展開(kāi)一個(gè)線(xiàn)性及樹(shù)形的對話(huà)。對于服務(wù)商和客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這是最簡(jiǎn)單的訓練機器人進(jìn)行問(wèn)題解決的方式。
當客戶(hù)的目的僅僅是要獲得簡(jiǎn)單的東西時(shí)，線(xiàn)性對話(huà)的脈絡(luò )就不是很清晰。而且，這種情況在客戶(hù)有更復雜的訴求時(shí)會(huì )愈演愈烈。比如，一位客戶(hù)想要預定披薩并詢(xún)問(wèn)是否由無(wú)筋面粉制成時(shí)，傳統客服機器人可能就會(huì )失靈。
因此，短時(shí)間內更多的客服機器人會(huì )應用環(huán)形會(huì )話(huà)模式，這是一種更好與客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)的模式。我們大部分人的會(huì )話(huà)都會(huì )設置停止點(diǎn)并且與核心線(xiàn)程并行。人們的會(huì )話(huà)并不是從頂點(diǎn)開(kāi)始的，而是始于不同的邊緣基礎，并遠遠的超越出一個(gè)決策樹(shù)所覆蓋的范圍。
環(huán)形模式下允許信息的切入與重復以及反饋回路。雖然這些特征總是在人們日常的談話(huà)中制造一些困擾，但這也正是我們大腦的功能。
這種設計原則的改變不僅僅是為了更好的解決客戶(hù)問(wèn)題，更是為了給用戶(hù)提供可信任的自然體驗，特點(diǎn)是當人們對機器的新奇性消失的時(shí)候。客服機器人可以處理自然語(yǔ)言，但是它們需要能夠進(jìn)行自然會(huì )話(huà)，從而在未來(lái)吸引更多的客戶(hù)。
其二，多終端模式
數年前，商家就可以通過(guò)多種來(lái)獲得客戶(hù)了。而客戶(hù)支持工作方面，我們也經(jīng)歷從電話(huà)到郵件再到手機和短信的過(guò)程。不過(guò)，沒(méi)有哪一個(gè)渠道是人們最喜歡的，一直都是。根據調查千禧一代中，有40%的受訪(fǎng)者表示其問(wèn)題如果一個(gè)小時(shí)內得不到解決話(huà)他們就會(huì )換個(gè)渠道來(lái)尋找答案。
不僅是眾多的渠道，而且還有更多的平臺。微博、微信還是網(wǎng)頁(yè)或移動(dòng)APP，客戶(hù)更喜歡哪種溝通方式？其實(shí)問(wèn)出這個(gè)問(wèn)題就已經(jīng)錯了，因為客戶(hù)會(huì )選擇所有的平臺模式——只是會(huì )根據具體的語(yǔ)言環(huán)境而使用不同的平臺，比如用郵箱進(jìn)行工作事物的交流，用微信來(lái)進(jìn)行日常性的交流。
隨著(zhù)這些平臺的普及或沒(méi)落，客戶(hù)的使用偏好也會(huì )改變，比如早些年火爆的人人網(wǎng)以及隨之流行起來(lái)的“人人偷菜，”但隨著(zhù)后來(lái)微信的崛起人人網(wǎng)隨之沒(méi)落，直到現在，人人網(wǎng)可謂“渺無(wú)人煙。”所以，是時(shí)候拋棄那個(gè)80/20理論了。現在，用戶(hù)可能會(huì )隨時(shí)改變其偏好，所以沒(méi)時(shí)間再去計算那些數字了。
在現在瞬息萬(wàn)般的技術(shù)時(shí)代，唯一能確定的就是這種走向多終端的趨勢。公司只能隨時(shí)隨地的滿(mǎn)足客戶(hù)或不能滿(mǎn)足這兩條路，當然后一種是條死路。這不僅僅是“機器人要來(lái)了”想法的終結，而且是那種把客戶(hù)像羊一樣驅趕到特定渠道或坐著(zhù)等待客戶(hù)自己出現思維的終結。因此，未來(lái)的客服機器人必須能夠嵌合在盡可能多的溝通渠道上才能提升客戶(hù)體驗從而保證他們的滿(mǎn)意度。
其三，機器人形式“消失”
也許，五年內人們所能看到最大的演變就是客服機器人的徹底消失，或者說(shuō)是現有客服機器人形式的消失。這些機器人程序依然存在，它們成為了“會(huì )話(huà)智能”（Conversational intelligence），而且還廣泛存在于網(wǎng)頁(yè)之上，而現有的客服機器人形式可能會(huì )不復存在。
未來(lái)的客服機器人程序會(huì )成為一個(gè)智能基礎，它將是未來(lái)的每個(gè)應用程序，消息傳遞或其它方面的組成部分。也就是說(shuō)，這種智能客服機器人不再是服務(wù)或應用的附加產(chǎn)品，而是它們自身的必備功能。
其四，機器取代人工還為時(shí)尚早
智能客服機器人極大節省了人工成本，并簡(jiǎn)化了公司管理難度。不過(guò)，這引出了一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，智能客服機器人會(huì )取代人工客服嗎?要解決這個(gè)問(wèn)題，還是要看用戶(hù)的反應。從C端來(lái)講，比起聲音甜美的客服妹子，人們真的愿意接受冷冰冰的機器人程序嗎？
埃森哲公司的一項調查顯示，83%的受訪(fǎng)者表示會(huì )因為對方公司不提供人工客服而轉尋另一家公司，他們認為與活生生的人交談更能影響他們的購買(mǎi)決定。這說(shuō)明，客戶(hù)依舊希望得到傳統式的會(huì )話(huà)體驗，而且對于客服機器人來(lái)說(shuō)，一直有個(gè)硬傷就是作為程序其無(wú)法具有客服人員所擁有的同情心，無(wú)法理解客戶(hù)的情緒并進(jìn)行安撫。
另一方面，B端對于智能機器人的態(tài)度截然不同，根據BI Intelligence公司的調查，有67%的公司使用在客戶(hù)支持服務(wù)中使用了客服機器人。這當然是出于成本與客服機器人所帶來(lái)的諸多收益的考量。但是需要注意的是，BI Intelligence也發(fā)現，超過(guò)一半的C端客戶(hù)仍舊希望與人工客服進(jìn)行溝通。
因此，目前的客服機器人并不是一把“萬(wàn)能鑰匙，”它們并不能滿(mǎn)足客戶(hù)的一切需求。就目前來(lái)講，人工依然無(wú)法替代，因為其仍舊是獲得客戶(hù)獲得良好體驗的保證。
總結
智能客服機器人仍舊需要不斷的進(jìn)行“學(xué)習，”這需要服務(wù)商與用戶(hù)雙方共同努力。同時(shí)還需要變得更加“人性化，”比如前文所提到的同情心，實(shí)際上一些智能客服機器人已經(jīng)具有了情感探知的功能，在解讀自然語(yǔ)言的同時(shí)可以識別出客戶(hù)的情感與心情。
在實(shí)際應用，公司可以結合人工客服和智能機器人客服，這樣一方面可以讓人工與機器人進(jìn)行互補，為客戶(hù)提升體驗；另一方面還可以為智能機器人提供學(xué)習機會(huì )，積累數據與信息。而同時(shí)這也為服務(wù)商提供了機會(huì )，他們可以為客戶(hù)提供一套人工客服+智能機器人客服集成的服務(wù)系統。
總體來(lái)講，智能機器人確實(shí)是一項具有較大潛力的技術(shù)。也許，未來(lái)的智能機器人可能會(huì )單成一派，成為單獨的一門(mén)產(chǎn)業(yè)。而不再是與客服或其他某一特定產(chǎn)業(yè)捆綁在一起。當人們需求其在某一領(lǐng)域的功能時(shí)，只需為其錄入專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)言庫與知識庫就可以了。
