CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/楊毅）:通過(guò)將聯(lián)絡(luò )中心遷移到云端，公司可以將一系列全新的聯(lián)絡(luò )渠道整合到一起。
　　如果說(shuō)有一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域受到了數字轉型的嚴重影響，那么它就是客戶(hù)服務(wù)，它正迅速被更名為“客戶(hù)體驗”(CX)。根據沃克的研究，到2020年，消費者體驗將超過(guò)價(jià)格和產(chǎn)品成為主要的品牌差異化。那些能夠提供無(wú)縫、易用的體驗的組織將會(huì )提高客戶(hù)忠誠度，并看到他們的銷(xiāo)售額飆升。這一目標常常是對傳統技術(shù)基礎設施的挑戰，許多公司轉向云聯(lián)絡(luò )中心平臺。然而，這種規模的變化會(huì )帶來(lái)風(fēng)險，并且有一些關(guān)鍵的錯誤，如果可能的話(huà)，你應該盡量避免。

　　快速發(fā)展的客戶(hù)行為對大多數組織來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰，因為他們正在努力實(shí)現業(yè)務(wù)轉型。糟糕的客戶(hù)體驗導致了收入的減少，這并不是一個(gè)秘密。互動(dòng)和社交的新方式，比如在社交媒體平臺上，已經(jīng)改變了人們相互交流的方式。曾經(jīng)的專(zhuān)屬個(gè)人交流現在已經(jīng)變成了客戶(hù)對品牌的溝通。

　　事實(shí)上，88%的客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士認為，在未來(lái)幾年內，數字聯(lián)絡(luò )將取代語(yǔ)音，成為消費者首選的品牌溝通渠道。挑戰在于，企業(yè)的追趕速度不夠快。只有45%的客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士表示，代理商可以在單一的桌面中看到所有渠道的所有客戶(hù)聯(lián)系人。

　　就像智能手機等社交媒體和“on-the-go”技術(shù)改變了消費者的行為和期望一樣，云技術(shù)已經(jīng)通過(guò)有效地消除了對現場(chǎng)系統的需求，改變了整個(gè)行業(yè)。聯(lián)絡(luò )中心也不例外。一家統一通信服務(wù)公司最近的一項研究表明，對傳統系統的不滿(mǎn)是遷移到云計算的一個(gè)關(guān)鍵驅動(dòng)力。如果企業(yè)想要滿(mǎn)足新的客戶(hù)需求，那么對非豎井通道和改善信息流的需求也很重要。

　　通過(guò)將聯(lián)絡(luò )中心遷移到云上，公司可以將全新的聯(lián)絡(luò )渠道匯集起來(lái)，使代理?yè)碛兴麄兯�需要的信息，從而輕松地解決客戶(hù)的問(wèn)題，并確保客戶(hù)得到他們所需要的經(jīng)驗。然而，許多組織仍未充分利用這項技術(shù)發(fā)揮其全部潛力。

　　當涉及到像客戶(hù)體驗一樣重要的任務(wù)時(shí)，“一刀切”的方法可能會(huì )導致失望甚至是災難。有些錯誤可能會(huì )阻礙云遷移和部署項目，這些都可以避免。同樣地，每個(gè)業(yè)務(wù)都是不同的，并且有自己的目標和需求，不是所有的云系統都是相同的，也不是所有的云提供商都提供相同的服務(wù)。在本文中，我們將介紹如何在部署和使用云計算中心技術(shù)時(shí)避免常見(jiàn)錯誤。

　　數字交互將取代呼叫中心的大部分語(yǔ)音通信。這只是一個(gè)時(shí)間問(wèn)題，而不是什么時(shí)候。確保你知道你的客戶(hù)更喜歡和你互動(dòng)。對于簡(jiǎn)單的查詢(xún)和簡(jiǎn)單的事務(wù)，大多數消費者都歡迎Web自助服務(wù)。類(lèi)似地，SMS消息可以是一種有效的方式，可以讓您的客戶(hù)了解您的信息，并且可以節省您的聯(lián)絡(luò )中心代理來(lái)進(jìn)行更復雜的查詢(xún)。

　　交流偏好并不總是人口統計學(xué)的，也不一定是可預測的。事實(shí)上，大多數顧客不再適合傳統的年齡或性別群體。為了能夠理解客戶(hù)的偏好并預測客戶(hù)的未來(lái)需求，客戶(hù)分析變得直觀(guān)和動(dòng)態(tài)，這是很關(guān)鍵的。讓每一個(gè)顧客都覺(jué)得自己是一個(gè)人，而他們從品牌中得到的關(guān)注是個(gè)性化的，這是留住或流失顧客的區別。為了實(shí)現這一目標，重要的是要有合適的技術(shù)基礎設施，以便在多個(gè)渠道之間傳遞無(wú)縫的客戶(hù)體驗。

　　云技術(shù)的經(jīng)濟效益是公司與云計算中心提供商接觸的主要驅動(dòng)力之一。盡管似乎所有的供應商都提供類(lèi)似的服務(wù)，但現實(shí)卻截然不同。為了實(shí)現云計算的全部好處，你應該購買(mǎi)一個(gè)面向未來(lái)的平臺，該平臺是為多渠道聯(lián)絡(luò )設計的，并且可以很容易地與包括CRM系統在內的其他系統集成。

　　在投資解決方案之前，重要的是要做你的研究--找出你的業(yè)務(wù)需求是什么，并調查你正在評估的供應商是否能夠滿(mǎn)足所有這些需求。當然，永遠要確保為你提供基本技術(shù)的公司有良好的業(yè)績(jì)記錄。

　　云服務(wù)提供商必須愿意與您的組織進(jìn)行接觸，并且可以明顯地對他們所交付的內容有信心，最好是提供一個(gè)概念的證明。有時(shí)這是不可能的，在這種情況下，在開(kāi)始實(shí)現過(guò)程之前，確保供應商完全了解您的業(yè)務(wù)需求是值得的。建議提供者擁有每個(gè)元素的藍圖，并與所有參與的團隊共享，以確保每個(gè)人都打成共識。

　　從“本地”到“云”并不是“切換”新平臺的簡(jiǎn)單例子。對于成功的部署，有必要評估哪些業(yè)務(wù)流程與客戶(hù)交互和體驗相關(guān)聯(lián)，包括數字通道。從供應商的角度來(lái)看，它是關(guān)于盡可能多地與盡可能多的業(yè)務(wù)部門(mén)和利益相關(guān)者進(jìn)行接觸，并使用這些信息來(lái)調整解決方案，從而滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。

　　理想情況下，聯(lián)絡(luò )中心將成為所有客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的戰略中心，因此你的銷(xiāo)售和市場(chǎng)部很可能想要參與到部署中。無(wú)論你是提供健康服務(wù)、金融服務(wù)還是零售業(yè)務(wù)，在客戶(hù)生命周期的某個(gè)時(shí)刻，特定的部門(mén)都可能需要聯(lián)絡(luò )客戶(hù)。

　　所有涉眾組都應該從起點(diǎn)開(kāi)始，包括評估階段。每個(gè)部門(mén)都有機會(huì )共享他們的特定需求，以確保新解決方案滿(mǎn)足所有業(yè)務(wù)需求和目標，這是絕對必要的。

　　從一開(kāi)始就不能吸引用戶(hù)和主管，這可能會(huì )導致問(wèn)題進(jìn)一步惡化。我們遇到過(guò)的最常見(jiàn)的錯誤之一是離開(kāi)一些，如果不是大多數，聯(lián)絡(luò )中心用戶(hù)組的過(guò)程的早期階段，這會(huì )導致供應商不得不重新接觸，分別改造和重新培訓每個(gè)涉眾組，它可以嚴重推遲實(shí)現過(guò)程。

　　OPEX是（Operating Expense）即運營(yíng)成本，計算公式為：OPEX=維護費用+營(yíng)銷(xiāo)費用+人工成本（+折舊）。運營(yíng)成本主要是指當期的付現成本。

　　CAPEX（Capital Expenditure）即資本性支出，計算公式為：CAPEX=戰略性投資+滾動(dòng)性投資。

　　云技術(shù)也使企業(yè)有可能從傳統的資本支出模式轉變?yōu)楦�具成本效益的opex模式。通過(guò)將系統送到云端，呼叫中心設備的購買(mǎi)--包括主要的硬件購買(mǎi)--不需要減稅--已經(jīng)不再需要了。opex模式允許公司通過(guò)運營(yíng)費用來(lái)支付這項技術(shù)，這對許多組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常有吸引力的模式。但是，確保您所需要的所有功能都包含在您的云計算中心中，并且您對服務(wù)契約的條款完全感到滿(mǎn)意，這一點(diǎn)仍然很重要。

　　在過(guò)去的十年里，聯(lián)絡(luò )中心的角色發(fā)生了巨大的變化，而且它將以更加加速的步伐繼續這樣做。為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和行業(yè)需求，每個(gè)企業(yè)都需要花時(shí)間去考慮他們的聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)是什么樣的。你是否需要為新功能和功能付費，它是否包含在你的合同中?你的供應商在研發(fā)上投入了多少資金?他們的技術(shù)架構是為了與當前和未來(lái)的系統進(jìn)行簡(jiǎn)單的集成而建立起來(lái)的嗎?通過(guò)將這些問(wèn)題牢記在心，并在選擇供應商之前經(jīng)歷一個(gè)類(lèi)似“勾選框”過(guò)程，你將確保你的聯(lián)絡(luò )中心處于最佳的位置，以應對不斷變化的客戶(hù)行為--無(wú)論是現在還是將來(lái)。

　　本文作者：韋斯特銷(xiāo)售和商業(yè)發(fā)展副總裁Enda Kenneally，