CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶(hù)體驗專(zhuān)家建立了測量系統來(lái)跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)努力分數和凈推薦值。但是有一個(gè)領(lǐng)域很難被一個(gè)簡(jiǎn)單的標準來(lái)衡量。客戶(hù)的情緒。你的客戶(hù)真正的感覺(jué)是什么？你如何衡量顧客的情緒？
　　情緒的重要性

　　大量的客戶(hù)體驗是情緒上的。這既可以是有意識的，也可以是潛意識的。在整個(gè)客戶(hù)旅程中，你的客戶(hù)都有積極和消極的情緒反應。一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗策略將專(zhuān)注于創(chuàng )造一種體驗，積極的情緒超過(guò)消極的情緒。

　　競爭比以往任何時(shí)候都更加激烈，門(mén)檻更低。僅僅以合理的價(jià)格買(mǎi)一個(gè)好的產(chǎn)品已經(jīng)不夠了。客戶(hù)體驗是新的戰場(chǎng)，情緒應該是你可選擇的武器。

　　情緒是客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵因素。你需要讓你的客戶(hù)感到自信、尊重和重視。同樣，你也需要避免像煩惱、失望和沮喪這樣的情緒。

　　74%具有積極情緒的顧客會(huì )為你宣傳，63%具有積極情緒的顧客會(huì )保留下來(lái)。

　　只有8%具有負面情緒的顧客會(huì )支持你的公司，只有13%具有負面情緒的顧客會(huì )留下來(lái)。

　　客戶(hù)情緒不僅會(huì )影響客戶(hù)的流失，也會(huì )影響客戶(hù)的購買(mǎi)行為。它還可以決定他們是否會(huì )為你的公司傳播好或壞的口碑。

　　所以很明顯，嘗試、測量和理解客戶(hù)情緒是很重要的。問(wèn)題是該怎樣做？

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　　大多數客戶(hù)體驗的測量程序都不會(huì )嘗試量化情緒。在大多數情況下，他們關(guān)注的是反映更理性的體驗評估的指標。那么，你從哪里開(kāi)始測量情緒呢？

　　從定義有助于衡量關(guān)鍵情緒和體驗的度量標準開(kāi)始，這對你的客戶(hù)關(guān)系有最大的影響。一旦你做到了，你就可以定義情緒指標。許多企業(yè)從積極或消極情緒的度量開(kāi)始，并傾向于回顧而不是實(shí)時(shí)地度量。

　　在一個(gè)完美的場(chǎng)景中，你可以實(shí)時(shí)測量情緒。除了跟蹤積極／消極情緒之外，你還會(huì )看到更多的離散情緒。

　　你可能會(huì )關(guān)注那些消極情緒的顧客百分比，或者是那些有特定情緒的顧客的百分比。

　　仔細想想如何收集和分析你的情緒數據。大多數調查類(lèi)型都有一些局限性，可以正確地用問(wèn)題和尺度來(lái)衡量情緒。企業(yè)應該讓顧客真正選擇一種最能代表他們感受的情緒。非結構化反饋的文本分析也可以用來(lái)識別情緒。

　　如果你可以跟蹤服務(wù)的某個(gè)特定區域的負面情緒，那么你就可以改進(jìn)。然后，你可以監控你的情緒是否有所改善，并看到它對你整體的影響。

　　最流行的一種對情緒反應進(jìn)行分類(lèi)的方法是1980年由羅伯特·普魯契克（Robert Plutchik）創(chuàng )建的。他相信有八種主要的情緒--憤怒、恐懼、悲傷、厭惡、驚訝、期待、信任和歡樂(lè )。

　　資料來(lái)源：維基百科（Wikipedia）

　　普魯契克用雙極情緒創(chuàng )造了自己的車(chē)輪；喜悅與悲傷、憤怒與恐懼、信任與厭惡、驚訝與期待。他的輪子是有色輪，在不同的強度下可以表達情緒。他們還可以相互混合，形成不同的情緒。

　　你可以要求客戶(hù)從情緒的范圍中選擇，或者使用文本分析來(lái)把關(guān)鍵短語(yǔ)鏈接到情緒上。

　　使用你的情緒指標來(lái)提升客戶(hù)體驗，并證明情緒測量的價(jià)值。如果你實(shí)時(shí)地測量情緒，你可以幫助內部的利益相關(guān)者在體驗變壞的時(shí)候識別到，并給他們一個(gè)機會(huì )，立即挽救這些體驗。

　　如果你已經(jīng)在測量客戶(hù)體驗了，那么你很有可能使用的是一個(gè)指標，例如凈推薦值（NPS）。

　　NPS是衡量客戶(hù)對客戶(hù)體驗看法的好方法。它可以告訴你他們有多大可能向別人推薦你。如果客戶(hù)愿意推薦你，那么他們顯然有過(guò)積極的體驗。然而，僅僅通過(guò)測量這個(gè)指標，你就無(wú)法得到完整的圖像。一些企業(yè)達到了一個(gè)平臺，在那里他們用盡了更明顯的事情來(lái)改善客戶(hù)體驗。

　　衡量客戶(hù)的情緒，尤其是在那些微觀(guān)時(shí)刻，會(huì )讓你更深入地了解你客戶(hù)的感受，并讓你真正了解你在哪里可以做出改進(jìn)。

　　跟蹤NPS和客戶(hù)情緒將有助于讓你全面了解你的客戶(hù)是如何感覺(jué)的，同時(shí)把你的分析帶到一個(gè)更深的層次。當你掌握了這些數據的時(shí)候，你就可以對癥下藥，得到你所想要的東西。