核心理念：員工對企業(yè)的滿(mǎn)意度往往影響其本人在單位的工作心態(tài)、績(jì)效表現和就業(yè)周期。因此，客觀(guān)全面研究員工對企業(yè)滿(mǎn)意度的現狀及成因，進(jìn)而找到提升員工滿(mǎn)意度的有效途徑是企業(yè)培育員工忠誠度和提高經(jīng)濟效益、社會(huì )效率和品牌效益的重要課題，具有現實(shí)意義。呼叫中心是人員相對密集的行業(yè)，做好與各級員工的有效溝通，積極化解員工負面情緒，消除和減輕員工的不滿(mǎn)情緒，提高員工的滿(mǎn)意度，對提高工作執行力，提高企業(yè)向心力具有十分重要的作用。
本文旨在分析呼叫中心員工在工作中產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒的心理歸因，探求實(shí)現有效溝通和提高員工滿(mǎn)意度的有效途徑，促進(jìn)和諧團隊建設，實(shí)現勞資雙方共贏(yíng)。
一、呼叫中心客服人員負面情緒的不良行為導向
眾所周之，呼叫行業(yè)是人員相對密集的行業(yè)，具有人員流動(dòng)性較大的特點(diǎn)，呼叫中心是容易出現職業(yè)壓力和負面情緒的場(chǎng)所。因此，正確分析和把握呼叫中心員工的心理特點(diǎn)和現狀，調動(dòng)積極情緒，化解不良情緒，提高員工滿(mǎn)意度，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，對和諧團隊建設有非常重要的意義。
呼叫中心從業(yè)人員的負負面情緒特消極、悲觀(guān)、反感和抗拒；表現形式較多，主要有以下行為導向：
有的員工由于壓力無(wú)法得到有效釋放，對崗位工作產(chǎn)生了種種負面情緒，工作責任心不強，出現違章違規操作，形式各種各種的心理抵觸，對企業(yè)不滿(mǎn)意轉移到客服工作中，形成情緒負面傳導，造成客戶(hù)體驗不好，服務(wù)質(zhì)量降低，企業(yè)效率下降，品牌形象受損。筆者在管理中發(fā)現，有的員工在勞動(dòng)強度較高的崗位工作時(shí)間長(cháng)了，就會(huì )間隔性地產(chǎn)生一些負面心理。例如，有的員工在投訴受理崗位工作時(shí)間較長(cháng)，有時(shí)會(huì )自我感覺(jué)很抑悶，有時(shí)也會(huì )受情緒激動(dòng)的投訴客戶(hù)影響，甚至極少數人還可能不自覺(jué)地與客戶(hù)爭吵，嚴重者使用不文明用語(yǔ)，既無(wú)助問(wèn)題解決，還有損企業(yè)形象。這些現象說(shuō)明了負面情緒的產(chǎn)生條件、危害。
有的員工由于對工作環(huán)境、薪酬制度、用人機制、管理規章的不滿(mǎn)意，或者在工作中牢騷滿(mǎn)腹，或者對上級安排消極軟抗，對下級管理得過(guò)且過(guò)，或者與同級合作搞不好關(guān)系。還有的員工選擇了直接離職，造成企業(yè)用工、培訓和運營(yíng)管理工作的被動(dòng)，影響了企業(yè)預算管理和用人計劃制定和落實(shí)。
更可怕的是，一部分人由于對企業(yè)不滿(mǎn)意，選擇離職后仍時(shí)不時(shí)在向其朋友圈、交際網(wǎng)數落其老東家的種種不是。由此可見(jiàn)，做好員工心理疏導，消除員工對企業(yè)的不滿(mǎn)意感，實(shí)現有效的溝通具有非常重要的理論意義和實(shí)踐作用。
二、呼叫中心客服人員負面情緒產(chǎn)生的主要原因
呼叫中心客服人員產(chǎn)生負面情緒的原因較為復雜，有主觀(guān)的，也有客觀(guān)的；有工作環(huán)境造成，也有管理變革使然。總體而言，不管是通訊行業(yè)的呼叫中心，還是金融保險業(yè)的呼叫中心，或是運輸服務(wù)業(yè)的呼叫中心，其客服人員負面情緒產(chǎn)生的主要原因包括以下幾方面：
一是實(shí)行輪班制度，造成規律紊亂，身心壓力易上火。當前規模較大、業(yè)務(wù)量較多、服務(wù)對象較廣的呼叫中心，通常都采用24小時(shí)的輪班制或倒班制上班，一線(xiàn)客服人員往往要根據運營(yíng)管理的排班計劃來(lái)上班，這樣就不可避免的產(chǎn)生早班，午班，正班，夜班等不同班次，有時(shí)為了提高人員利用率，或者切合話(huà)務(wù)分布規律，某個(gè)類(lèi)型的班次還會(huì )進(jìn)一步細化，例如正1班，正2班等等。由于一線(xiàn)客服人員上班不象機關(guān)人員那么有規律，有的人就會(huì )產(chǎn)生生理規律紊亂，典型者會(huì )焦慮、急躁、激動(dòng)、情緒失控，影響工作。有的新員工入職后適應不了三班倒，生理規律紊亂，臉上長(cháng)痘，容易發(fā)火，影響個(gè)人心情和服務(wù)效果。
二是直接服務(wù)客戶(hù)，精神高度緊張，客服壓力易上綱。不管是呼叫中心的一線(xiàn)客服人員還是基層管理人員，上班要面對顧客或接聽(tīng)顧客電話(huà)，或處理與顧客服務(wù)有關(guān)的工作，在客戶(hù)導向和市場(chǎng)競爭加劇的環(huán)境下，在內部量化考核、績(jì)效考核和年度考核等制度下，員工精神會(huì )高度緊張。如果客服工作做不好，客戶(hù)需求沒(méi)滿(mǎn)足，甚至發(fā)生差錯、投訴，往往經(jīng)濟收入受影響、績(jì)效評檔受影響、崗位晉升受影響，合同續簽受影響，所以員工普遍覺(jué)得壓力大。
三是內部環(huán)境變革，發(fā)展問(wèn)題搖擺，生存壓力易上腦。
當前，隨著(zhù)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟發(fā)展模式的變化，我國呼叫中心處于快速發(fā)展時(shí)期，各行業(yè)的呼叫中心也隨著(zhù)主營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展，適應客服方式的轉變而發(fā)展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特點(diǎn)就是趨向管理的精細化，信息集成化和業(yè)務(wù)標準化。由于這些管理變革，企業(yè)在呼叫中心的生存發(fā)展、流程再造、模式轉換和品牌構通等等方面要摸索，難免也會(huì )出現各種矛盾、問(wèn)題沖突、文化碰撞和人際關(guān)系緊張。員工在面對上述現象時(shí)，有時(shí)在職業(yè)發(fā)展規劃、個(gè)人機會(huì )選擇等方面會(huì )無(wú)所適從，左右為難，造成心理困擾。
三、呼叫中心客服務(wù)人員負面情緒的管理對策
個(gè)人的情緒管理是一門(mén)科學(xué)，除了依靠員工本人進(jìn)行心理調適來(lái)減少負面情緒的干擾以外，企業(yè)組織在解決員工負面情緒方面的策略和辦法很多。依據本人在理解和實(shí)踐，有以下四方面的措施供參考。
一是正面教育，思想認識層面要搞通。
堅持正確的教育引導是樹(shù)立科學(xué)就業(yè)觀(guān)、處世觀(guān)和價(jià)值觀(guān)的基礎。呼叫中心的普通客服人員往往是進(jìn)入社會(huì )時(shí)間不長(cháng)的人員占主體，所以對于新入職人員的教育引導至關(guān)重要。呼叫中心的業(yè)務(wù)骨干常常是入職一年以上的人員為主，基層管理人員一般是入職兩年以上的人晉升起來(lái)的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功，好逸惡勞，好高鶩遠。老人在心理上戒“三不”：不求上進(jìn)，漠不關(guān)心，力不從心。管理人員在心理上要求達到“三滿(mǎn)”：滿(mǎn)面春風(fēng)、滿(mǎn)腔熱情、滿(mǎn)懷信心。以管理人員為例，不少管理人員的不滿(mǎn)情緒或負面情緒往往是在管人、理事和謀位中產(chǎn)生的。如果對不同層級的人員能以滿(mǎn)面春風(fēng)的態(tài)度，對業(yè)務(wù)協(xié)調以滿(mǎn)腔熱情的姿態(tài)，對職業(yè)發(fā)展以滿(mǎn)懷信心的狀態(tài)為人，處世，則管理人員的積極情緒就會(huì )占主導。
二是正確引導，業(yè)務(wù)技能層面要搞懂。
在呼叫中心工作，有的員工心情不好主要是因為本領(lǐng)不夠硬，遇到問(wèn)題難以有效解決，對于客戶(hù)需求難以滿(mǎn)足，造成心理不舒服，輕則影響工作效率，重則影響生活休息，個(gè)別人對工作失去興趣，導致績(jì)效表現不佳。對于這類(lèi)問(wèn)題，管理人員要善于運用各類(lèi)培訓、輪崗、調動(dòng)等手段，提升當事人的技能，做到真金不怕火，達到處理業(yè)務(wù)問(wèn)題能應對自由。
以下通過(guò)具體案例來(lái)詮釋如何通過(guò)解決業(yè)務(wù)技能而化解負面情緒：
案例：?jiǎn)渭寄馨嚅L(cháng)補充業(yè)務(wù)知識。某單位由于高技能班長(cháng)相對不足，難以完全覆蓋值夜班高端業(yè)務(wù)工作，現有人員上無(wú)法滿(mǎn)足高技能班長(cháng)承擔夜班高端業(yè)務(wù)的工作需要。因此，單位安排了單技能的班長(cháng)參與值夜班的工作，負責部分高端業(yè)務(wù)的辦理。這一臨時(shí)性措施，引起了相關(guān)單技能班長(cháng)的不滿(mǎn)意，他們認為，本身不具備處理高端業(yè)務(wù)的資格和能力，不應安排他們頂替高技能班長(cháng)處理相應業(yè)務(wù)，心理不能接受、不認可單位的安排。而高技能班長(cháng)又認為，同樣是班長(cháng)，就應該干相同的夜班工作，憑什么單技能班長(cháng)不能值夜班，而要增加自己夜班的次數。單位領(lǐng)導了解到此情況后，協(xié)調有關(guān)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)補充培訓，讓單技能班長(cháng)盡快掌握高端業(yè)務(wù)，以更好確保高端客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，防止單技能班長(cháng)群體因業(yè)務(wù)不熟悉出現差錯而受罰，保護了單技能班長(cháng)的收入不受大影響。通過(guò)使單技能班長(cháng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，理順了不滿(mǎn)情緒。
三是正視問(wèn)題，運營(yíng)管理層面要搞好。
呼叫中心的內部管理，往往會(huì )有基于經(jīng)營(yíng)管理需要的而制定的環(huán)境衛生、辦公場(chǎng)地、人員配備、換班調班、績(jì)效計算、休假制度等規章制度。這些方方面面的制度難免有一些與員工的期望和要求有差距，一些員工容易產(chǎn)生各種想法和意見(jiàn)。面對員工的這種需求和意見(jiàn)，單位需用做好有效的溝通。以換班調班為例，單位從人員利用、技能平衡和公平性出發(fā)進(jìn)行排班管理，而個(gè)人則希望在調換班的次數、流程和便捷方面多點(diǎn)為員工著(zhù)想。因此，要協(xié)調和處理好類(lèi)似這樣的問(wèn)題，就需要從系統化、信息化、規范化和公開(kāi)化等方面推進(jìn)。對于員工提出的意見(jiàn)和建議，除了不定期或定期的收集，召開(kāi)溝通會(huì )以外，最重要的是正視問(wèn)題，研究問(wèn)題，解決問(wèn)題，重要的是要見(jiàn)到實(shí)效。如果員工提出的問(wèn)題老是重復發(fā)生，或者長(cháng)期得不到解決，員工自然會(huì )產(chǎn)生埋怨等情緒。相反，如果員工的意見(jiàn)和建議能得到有效解決，員工的積極性和滿(mǎn)意度自然會(huì )提升，從而促進(jìn)單位的運營(yíng)管理效率。
四是正向激勵，職業(yè)發(fā)展層面要搞活。
呼叫中心的運營(yíng)管理內部涉及人、事、標準、流程、信息、時(shí)間、系統等方方面面，外部關(guān)系客戶(hù)體驗、營(yíng)銷(xiāo)推廣、售后服務(wù)等等，因此，企業(yè)往往從規范管理、提升質(zhì)量、提高效率、減少損耗等出發(fā)，制定相應的獎懲規章。在制定、實(shí)施這些規章時(shí)，員工對于懲罰性的措施往往意見(jiàn)很大，有產(chǎn)生一定的負面情緒和不滿(mǎn)意感。在管理實(shí)踐中發(fā)現，倡導以正面激勵為主，負面激勵為輔的獎懲模式，員工的工作積極性容易被調動(dòng)，員工的公平感和對企業(yè)的認同感相對較高。相反，如果以懲罰為主，則員工的負面情緒會(huì )蔓延，產(chǎn)生負面效應。在職業(yè)通道的設計上，要充分進(jìn)行技能細分、崗位價(jià)值評估，建立員工普遍認同的職業(yè)發(fā)展通道序列，設計較為科學(xué)合理的績(jì)效薪酬體現，有效地解決跨部門(mén)調配、跨崗位選拔、跨等級晉升等職業(yè)通道問(wèn)題，留住優(yōu)秀人才，帶動(dòng)員工快速成長(cháng)。
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