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    改善聯(lián)絡(luò )中心效率的12個(gè)步驟

    2017-07-27 10:48:46   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):這些簡(jiǎn)單的、創(chuàng )新的想法可以幫助你提高聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)效率。
      1、將管理任務(wù)分配給更清閑的人員
      如果你的聯(lián)絡(luò )中心除了接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)之外還需要做大量的管理工作,需要仔細考慮誰(shuí)應該負責這樣的工作以及什么時(shí)候需要。
      在一個(gè)24小時(shí)的全天候運營(yíng)中,白班座席會(huì )更加忙碌,從而可能導致因為額外的管理工作而產(chǎn)生壓力。相反,夜班人員由于空閑時(shí)間較多,可能會(huì )喜歡額外的工作。
      2、記住,你的樓層經(jīng)理并不總是你最好的培訓師
      樓層經(jīng)理可能由于在聯(lián)絡(luò )中心中過(guò)于分散,從而不能給座席提供他們真正需要的指導。
      雇傭一個(gè)指定的培訓師可以幫助你的座席獲得合格和一致的培訓支持來(lái)幫助他們達到最佳表現。
      這種方法也可以幫助釋放樓層經(jīng)理的時(shí)間,使他們可以更多的關(guān)注聯(lián)絡(luò )中心的其他問(wèn)題。
      3、傳授給每個(gè)座席關(guān)于資源規劃的知識
      在培訓計劃中抽出時(shí)間來(lái)給每一個(gè)員工傳授關(guān)于資源規劃的知識,統一團隊的時(shí)間表--將重點(diǎn)放在計劃的執行和遵守上。
      這個(gè)過(guò)程還應該突出不遵守資源規劃所可能帶來(lái)的對客戶(hù)體驗和團隊協(xié)作的負面影響。
      4、在你的IVR語(yǔ)音中刪除“您的來(lái)電對我們很重要”
      如果你當前的IVR語(yǔ)音中還在重復著(zhù)“您的來(lái)電對我們很重要”,那么你應該考慮用其他有用的信息來(lái)替代。
      例如,在隊列中更新客戶(hù)的當前位置,為他們提供回呼的選項,或者建議他們在閑時(shí)再試一次。
      這樣就可以幫助你更好地管理呼叫隊列和客戶(hù)的期望。
      5、在招聘過(guò)程中公平對待每個(gè)人
      口碑對你的招聘是否成功有很大的影響,所以在招聘過(guò)程中要盡量做到公平,也要有創(chuàng )造性。例如,向所有不成功的申請者發(fā)一封有用的簡(jiǎn)歷,祝愿他們“未來(lái)的一切都好”。
      把它做好,你就可以只需要付出很少的努力而吸引到最優(yōu)秀的人才進(jìn)入到你的企業(yè)。如果沒(méi)做好,那么結果正好相反。
      6、讓座席為客戶(hù)的個(gè)人信息準確性負責
      在聯(lián)絡(luò )中心數據庫中存儲的不準確信息可能會(huì )造成尷尬的后果。例如,一個(gè)客戶(hù)的名字被拼錯會(huì )造成很大的麻煩。
      解決這個(gè)問(wèn)題的一種方法是,讓座席負責客戶(hù)的姓名,跟蹤在數據庫中的拼寫(xiě),發(fā)現錯誤及時(shí)糾正。
      7、試著(zhù)給每個(gè)人所要求的為了減少計劃外“疾病”的假期
      在聯(lián)絡(luò )中心,計劃內和計劃外的缺席之間有很大的不同。不幸的是,那些被拒絕休假要求的座席可能會(huì )選擇休假,因為“生病”--導致計劃外的缺席增加。
      如果你懷疑在你的聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生了什么事情,那么回顧你的請假程序并增加批準請假請求的數量可能是值得的。
      這將使你的調度團隊更容易適應缺勤--“計劃內”--并改善計劃的依從性。
      8、在他們開(kāi)始一線(xiàn)生活之前討論一下他們的想法
      不是為了提出新的想法,而是希望一線(xiàn)座席有最好的參與,一起發(fā)展。
      例如,當管理團隊決定一個(gè)新的項目時(shí),問(wèn)一線(xiàn)“我們有這個(gè)想法,你認為影響會(huì )是什么呢?”
      這將有助于解決可能對客戶(hù)和一線(xiàn)流程產(chǎn)生負面影響的問(wèn)題,以及增加座席的歸屬感。
      9、在輸入網(wǎng)絡(luò )聊天內容之前,請座席“大聲說(shuō)出來(lái)”
      如果你的座席對通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天中解決問(wèn)題不太有信心,請他們在把內容輸入給客戶(hù)之前“大聲說(shuō)出來(lái)”。
      這將幫助他們根據自己是否樂(lè )意在電話(huà)中對客戶(hù)說(shuō)這句話(huà)而做出自己的判斷,希望能阻止他們依賴(lài)上司對每一次談話(huà)的判斷。
      10、在你的時(shí)間表中加入“旅行時(shí)間”以改善守時(shí)程度
      如果你沒(méi)有考慮到從聯(lián)絡(luò )中心地板到培訓室所需要的走路時(shí)間,那么就可以減少對時(shí)間的依賴(lài)。
      讓每個(gè)人都能很容易地遵守他們的計劃,把實(shí)際的走路時(shí)間加入,讓人們可以在大樓周?chē)邉?dòng),而且還能準時(shí)到達。
      例如,一個(gè)30分鐘的培訓可以用5分鐘的時(shí)間來(lái)緩沖。
      11、以“快速約會(huì )”的方式分享更新
      模仿“快速約會(huì )”的方法是一種有趣的方式,可以與一線(xiàn)分享更新,同時(shí)也可以回答任何問(wèn)題。
      如果團隊的所有高級成員都在不同的位置,并且每隔幾分鐘就在不同的座位之間輪換,這是最好的溝通方法。
      這將給每個(gè)座席提供有限的與高級團隊溝通的一對一時(shí)間,讓他們有機會(huì )了解更多的新計劃以及如何影響他們的角色。
      12、在每年的大型社交活動(dòng)之后發(fā)送反饋問(wèn)卷
      在有限的社會(huì )預算中,重要的是你要花錢(qián),每年都要創(chuàng )造重大的活動(dòng)事件。
      確保你從社會(huì )預算中得到最好的好處的一個(gè)方法是,在每年的圣誕派對之后向所有員工發(fā)送一份事后反饋問(wèn)卷。
      這應該能阻止你把錢(qián)浪費在一個(gè)人人都能避免的、讓每個(gè)人都喜歡吃的意大利食物上。
      你試圖為你的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)效率做了些什么?
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