今年7月，國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規劃》，提出了面向2030年我國新一代人工智能發(fā)展的指導思想、戰略目標、重點(diǎn)任務(wù)和保障措施。根據《規劃》，到2030年，我國人工智能產(chǎn)業(yè)競爭力將達到國際領(lǐng)先水平，人工智能核心產(chǎn)業(yè)規模超過(guò)1萬(wàn)億元，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)規模超過(guò)10萬(wàn)億元。

　　此次頂層設計確立人工智能空前的國家戰略地位。《規劃》一方面強調人工智能成為國際競爭的新焦點(diǎn)，另一方面指出人工智能是新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅動(dòng)力，同時(shí)明確指出人工智能將是帶動(dòng)我國國家競爭力整體躍升和跨越式發(fā)展的歷史性機遇。

　　此次《規劃》還要求加快智能軟硬件、智能機器人、智能運載工具、虛擬現實(shí)與增強現實(shí)、智能終端、物聯(lián)網(wǎng)基礎器件等多個(gè)領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)轉化應用，同時(shí)明確指出加快培育人工智能產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，要求在無(wú)人機、語(yǔ)音識別、圖像識別等優(yōu)勢領(lǐng)域加快打造出幾家在全球有相當影響力的AI產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)和品牌。

　　為此，《規劃》明確指出將前瞻布局新一代人工智能重大科技項目群，設立新一代人工智能重大科技項目，形成以新一代人工智能重大科技項目為核心、現有研發(fā)布局為支撐的“1+N”人工智能項目群。

　　可以說(shuō)，當前人工智能熱潮已席卷全球，下一個(gè)時(shí)代將是人工智能，撬動(dòng)萬(wàn)億藍海。人工智能已經(jīng)成為各大科技公司必爭的領(lǐng)地，開(kāi)始在人工智能領(lǐng)域頻頻發(fā)力。盡管AI的大規模商業(yè)應用為期尚早，但各大巨頭們在理論研究與單項突破上已經(jīng)斬獲頗豐，如百度發(fā)布AI生態(tài)開(kāi)放戰略、阿里AI實(shí)驗室亮相、獵豹移動(dòng)斥巨資進(jìn)軍機器人領(lǐng)域、小米公司推出AI音箱、科大訊飛打造機器閱讀理解……

　　從近幾年的并購融資事件中可以看出，國內外無(wú)論是傳統互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(谷歌、IBM)，還是跨領(lǐng)域的行業(yè)巨頭(SpaceX、通用等)，都在積極進(jìn)行人工智能的布局。

　　而具體到CRM行業(yè)領(lǐng)域上，Salesforce等國外CRM巨頭很早就開(kāi)始了對人工智能的布局。過(guò)去幾年，Salesforce收購了大量人工智能公司:2014年，3.9億美元購并了預測分析軟體公司RelateIQ，2015年收購MinHash和Tempo AI，將人工智能整合進(jìn)其服務(wù)中，2016年2月，以4，160萬(wàn)美元收購了Prediction IO以及另一家德國公司YOUR SL，兩家公司都與人工智能有關(guān)，2016年4月，3280萬(wàn)美元收購MetaMind。而從國內來(lái)看，阿里在基于其大數據、云計算的基礎上推出釘釘，打算推出VR智能辦公。2017年3月國內CRM巨頭百會(huì )發(fā)布第四代CRM產(chǎn)品，融合了數據挖掘和機器學(xué)習技術(shù)，能智能識別重要客戶(hù)、尋找附近的客戶(hù)、推薦工作流配置、建議聯(lián)系潛在客戶(hù)的最佳時(shí)間等；2017年4月，硅谷人工智能專(zhuān)家也加盟CRM先鋒銷(xiāo)售易，人工智能大戰日益升溫。

　　當CRM遇上人工智能，將撞出什么火花？
　　當前隨著(zhù)大數據、云計算、物聯(lián)網(wǎng)的日新月異突飛猛進(jìn)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的井噴，越來(lái)越多的人工智能產(chǎn)品進(jìn)入了我們的生活，大到橫掃世界圍棋界的AlphaGo、每周一更新的私人助手微軟小冰，小到智能手機里的生活助手、語(yǔ)音助手，都有人工智能的影子，讓人領(lǐng)略到人工智能的日漸強大。

　　如今機器學(xué)習、大量分析數據、全網(wǎng)掃描用戶(hù)痕跡的AI也大舉進(jìn)軍CRM領(lǐng)域，給數據分析與精確決策帶來(lái)前所未有的便利，而當AI與需要進(jìn)行大量數據處理分析的CRM融合的時(shí)候，CRM就變成了真正意義上的“客戶(hù)寶典”、“超級武器”了。

　　上個(gè)世紀80年代，以本地部署為主的CRM雛形出現，但購買(mǎi)軟件的CRM服務(wù)供應模式在便捷性與服務(wù)質(zhì)量上都差強人意。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)與商用云產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，SaaS模式云部署的CRM開(kāi)始出現，2015年，SaaS模式CRM迅速爆發(fā)，不斷向移動(dòng)化和社交化方向發(fā)展。而今隨著(zhù)人工智能技術(shù)的快速迭代，CRM+AI的新型CRM模式已悄然出現并逐漸成為業(yè)界熱門(mén)話(huà)題，撞出了火花。

　　如今幾乎每個(gè)企業(yè)都面臨著(zhù)痛點(diǎn)：茫茫人海中，我的客戶(hù)究竟在哪里？如何獲取潛在客戶(hù)？在“留存客戶(hù)—活躍客戶(hù)—最終轉化為付費客戶(hù)”，為何有一大半廣告是浪費？我們知道，當前主流的CRM解決方案僅僅會(huì )提供客戶(hù)的各方數據，對數據做一些初步的處理，并不能對客戶(hù)做有針對性的數據分析，使用者需要耗費大量人力來(lái)進(jìn)行數據篩選核查，尋找客戶(hù)最近的動(dòng)向結合得出決策。而有了AI與CRM相結合的人工智能CRM，就能通過(guò)精確分析來(lái)自社交網(wǎng)絡(luò )、各種數據庫、搜索引擎等來(lái)源的大量數據，可洞察客戶(hù)行為習慣，明晰他們的購買(mǎi)歷史，精準預測他們下一步的需求，幫助企業(yè)分析了解有價(jià)值的客戶(hù)，并及時(shí)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略，極大地發(fā)展了客戶(hù)群體。

　　比如，當銷(xiāo)售線(xiàn)索進(jìn)入AI+CRM系統的時(shí)候，系統可以根據線(xiàn)索的各個(gè)維度自動(dòng)打分，同時(shí)分配給最合適的銷(xiāo)售人員去跟蹤；當成單一個(gè)客戶(hù)后，系統可以根據此客戶(hù)的企業(yè)畫(huà)像推薦類(lèi)似客戶(hù)，幫助銷(xiāo)售開(kāi)闊思路，找到更多的商機；通過(guò)智能算法運算，AI可以識別出銷(xiāo)售團隊中表現最好的成員，也能搜集未完成銷(xiāo)售配額成員的相關(guān)信息，對未來(lái)都有合理的預期和把握；AI與CRM的結合也會(huì )給銷(xiāo)售支持帶來(lái)益處，一千個(gè)潛在客戶(hù)、一千個(gè)銷(xiāo)售線(xiàn)索，系統可以通過(guò)大量數據來(lái)分析銷(xiāo)售策略，判斷哪一銷(xiāo)售策略能夠為公司帶來(lái)最優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售線(xiàn)索，并根據這些客戶(hù)的一些特征和系統內部數據匹配，告訴銷(xiāo)售人員哪些客戶(hù)是比較容易簽單成功，將銷(xiāo)售過(guò)程的不確定性大大降低；在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，系統還會(huì )自動(dòng)推薦附近可以順便回訪(fǎng)的已有和潛在客戶(hù)；在service云，客服還可以輕松的利用智能聊天機器人提高效率，常用問(wèn)題和基于知識庫的回答全自動(dòng)化，并通過(guò)銷(xiāo)售和客戶(hù)的通話(huà)錄音，分析銷(xiāo)售在溝通過(guò)程中是否提到公司所需的關(guān)鍵詞；這樣的自動(dòng)化場(chǎng)景還有很多很多。

　　CRM是一套管理理念，AI是技術(shù)方向，通過(guò)大數據、AI的學(xué)習以及算法能力結合，輔以AI的CRM能夠為企業(yè)提供更快更準的決策與判斷，二者相結合也為產(chǎn)業(yè)開(kāi)辟一條新路路徑。未來(lái)，搭載了人工智能的CRM，將把移動(dòng)、社交、大數據、云和AI有機的結合起來(lái)，為不同用戶(hù)提供更完善、更極致的服務(wù)解決方案。比如披薩店在客戶(hù)要求購買(mǎi)海鮮披薩時(shí)，根據客戶(hù)體檢記錄、借閱書(shū)籍及家庭情況等等，系統會(huì )向其建議更符合客戶(hù)的小一號蔬菜披薩；Google利用AI自動(dòng)的搜索查詢(xún)，可在無(wú)需人工干預的情況下非常準確的預測網(wǎng)民想搜索的內容；Facebook新聞推送以及亞馬遜通過(guò)機器學(xué)習算法亦能為消費者提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦。

　　當下，人工智能+CRM已開(kāi)啟智能化管理時(shí)代，在很多領(lǐng)域，如教育、醫療、家居、金融、汽車(chē)、安防等，都已經(jīng)開(kāi)始應用人工智能技術(shù)，人工智能將是CRM下一步發(fā)展的大勢所趨。

　　AI將是未來(lái)CRM的一個(gè)標配，不轉型只有“死”？
　　人工智能正在迎來(lái)“井噴式”創(chuàng )新發(fā)展的黃金時(shí)代。這就要求傳統的企業(yè)要積極向現代化、智能化企業(yè)轉型，迎戰未來(lái)。

　　對于傳統企業(yè)而言，步入智能化的發(fā)展是成功轉型的關(guān)鍵。而人工智能的核心優(yōu)勢在于決策智能化、應用多元化、工作持久化。企業(yè)要運用高科技發(fā)展帶來(lái)的成果，來(lái)改善裝備、加速自己的發(fā)展。最直接的方式就是使用新技術(shù)帶來(lái)的軟件應用，能夠更加快速、及時(shí)、理性化、科學(xué)化地提升企業(yè)的整體運行流程。比如企業(yè)引進(jìn)一款配置AI功能的全新CRM，那么就能夠借助大數據、云計算等技術(shù)，來(lái)對客戶(hù)的所有資料進(jìn)行深入的分析，那么根據得出的結論，就可以進(jìn)行適宜的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售策略，來(lái)爭取客戶(hù)更多的訂單，增加企業(yè)的利潤，加快企業(yè)的發(fā)展。

　　而對CRM廠(chǎng)商而言，從CRM的發(fā)展歷程來(lái)看，CRM+AI模式將成為CRM行業(yè)領(lǐng)域的下一個(gè)發(fā)展節點(diǎn)，誰(shuí)把握住了CRM+AI融合技術(shù)，誰(shuí)就能在第三代CRM發(fā)展之路上獨領(lǐng)風(fēng)騷。在Gartner2016年CRM市場(chǎng)分析報告中，通過(guò)對Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft、Adobe等CRM供應商進(jìn)行數據分析，得出了“分析、機器學(xué)習和人工智能是CRM未來(lái)發(fā)展方向”的結論，認為這些發(fā)展方向將在未來(lái)三年內徹底改變CRM。

　　IDC調查研究顯示，世界上蓬勃發(fā)展的公司中有55%的公司會(huì )在2018年之前應用人工智能，提高辦公室工作效率。銷(xiāo)售專(zhuān)家Steve Olenski指出：“以后的銷(xiāo)售人員將不會(huì )疲于到處奔波，銷(xiāo)售人員的現有工作模式會(huì )逐漸消亡。機器人會(huì )代替銷(xiāo)售人員做大部分工作，科技會(huì )讓銷(xiāo)售人員發(fā)展出全新的工作方式。”根據Gartner的調查，到2020年，85%的相互交流可以實(shí)現無(wú)人化，本世紀末，美國16%的崗位將會(huì )被AI取代。而今在美國，企業(yè)級市場(chǎng)對于數據挖掘、機器學(xué)習的研究早已如火如荼，正在從BI向AI方向發(fā)展，美國企業(yè)級服務(wù)巨頭們正在開(kāi)發(fā)各類(lèi)基于A(yíng)I的企業(yè)應用。

　　艾瑞咨詢(xún)數據顯示，44%的國內高管都認為AI最重要的一個(gè)作用便是自動(dòng)化通信，這會(huì )為公司決策提供非常有用的信息，加大AI的配置勢在必行。艾瑞咨詢(xún)也認為，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之后，基于A(yíng)I和標準化的企業(yè)服務(wù)，將成為在下一個(gè)時(shí)代的致勝關(guān)鍵，而CRM則首當其沖。AI將是CRM企服發(fā)展的最終方向，AI將成為包括CRM在內的所有行業(yè)的標配。

　　如果到2017年末，CRM創(chuàng )業(yè)者還沒(méi)能搭上AI末班車(chē)的話(huà)，未來(lái)可能就在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域失去機會(huì )了。無(wú)論CRM創(chuàng )業(yè)者是否愿意，轉型AI都是唯一選擇。而在傳統CRM市場(chǎng)依然是激烈競爭的環(huán)境下，如果大型CRM企業(yè)還一味保持傳統的經(jīng)營(yíng)模式，那么等待企業(yè)的命運只有“衰微”，而中小CRM企業(yè)若能憑借著(zhù)AI的技術(shù)驅動(dòng)與領(lǐng)先，就有機會(huì )抓住廣大企業(yè)零散化和多樣化的需求來(lái)集中資源優(yōu)勢提高自己的競爭力，實(shí)現彎道超車(chē)，在市場(chǎng)擁有立錐之地立于不敗！