- Amazon與Netflix可以根據歷史數據為用戶(hù)推薦相關(guān)產(chǎn)品；
- Yahoo和Facebook可以為照片貼標簽；
- Waze和Google可以幫用戶(hù)更高效地抵達目的地；
- Lyft和Uber可以精確地告知用戶(hù)司機的到達時(shí)間。
消費者由此開(kāi)始期待更多智能化的體驗，而這些體驗也更加個(gè)性化，更加貼切，與消費者每次參與企業(yè)互動(dòng)時(shí)的即刻情境高度相關(guān)。因而客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)也毫無(wú)例外。
人工智能可以幫助甚至接管代理商完成重復性任務(wù)。然而，人工智能不會(huì )完全取代人力，相反會(huì )提升他們的技能，并允許他們集中精力處理日常工作外的事務(wù)。代理商因此會(huì )在與客戶(hù)的互動(dòng)中運用更深刻的洞察與分析。這些互動(dòng)通常將花費更長(cháng)的時(shí)間，同時(shí)也為培養更穩定的客戶(hù)關(guān)系提供了機遇，而建立這種客戶(hù)關(guān)系在如今數字當前的世界里已經(jīng)日益稀缺。
人工智能可以幫助甚至接管代理商完成重復性任務(wù)。然而，人工智能不會(huì )完全取代人力，相反會(huì )提升他們的技能，并允許他們集中精力處理日常工作外的事務(wù)。代理商因此會(huì )在與客戶(hù)的互動(dòng)中運用更深刻的洞察與分析。這些互動(dòng)通常將花費更長(cháng)的時(shí)間，同時(shí)也為培養更穩定的客戶(hù)關(guān)系提供了機遇，而建立這種客戶(hù)關(guān)系在如今數字當前的世界里已經(jīng)日益稀缺。
人工智能對于客戶(hù)服務(wù)即將引發(fā)的變革：
傳遞差異化客戶(hù)體驗
接近半數的消費者已經(jīng)使用過(guò)智能助手進(jìn)行自動(dòng)對話(huà)，諸如Alexa，Siri和Cortana。面向客戶(hù)服務(wù)的智能代理商將強化聊天機器人的單一任務(wù)功能，例如荷蘭皇家航空用于與虛擬代理商進(jìn)行預訂確認的內嵌深度學(xué)習能力的解決方案。人工智能將使這些對話(huà)變得自然、高效，并使消費者更加愉悅。他們將對情境進(jìn)行識別，并在偏好與預先查詢(xún)基礎之上，對需求進(jìn)行預測，然后傳遞建議、解決方法、警報，以及提案等，并將與時(shí)俱進(jìn)，日趨完善。
使運營(yíng)更智能
人工智能將提升呼叫中心的運營(yíng)水平，簡(jiǎn)化客戶(hù)問(wèn)詢(xún)的獲取與解決過(guò)程，并將從聲音與數字對話(huà)、圖像，與機器對機器的通信中抽取有效信息，以快速查找出可能會(huì )影響客戶(hù)留存率和忠誠度的問(wèn)題及客戶(hù)情緒。人工智能還可以安排維護預約，推進(jìn)連接設備的維修，將使得現場(chǎng)運營(yíng)更為有效，例如，根據需求補齊配件，或對現場(chǎng)資源進(jìn)行智能優(yōu)化，提供按需定制服務(wù)等。
發(fā)掘新的收入來(lái)源，重建業(yè)務(wù)模式
人工智能可以在大量數據集合中發(fā)現規律模式，通過(guò)這些模式，企業(yè)可以找到為客戶(hù)變現創(chuàng )造全新服務(wù)的新角度。用于商業(yè)與客戶(hù)智能的機器學(xué)習算法，已找到了人類(lèi)甚至未曾想到過(guò)的問(wèn)題的答案。
