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    智能聊天機器人或將改變客戶(hù)服務(wù)游戲規則

    2017-10-10 14:10:06   作者:   來(lái)源:億歐網(wǎng)   評論:0  點(diǎn)擊:


      隨著(zhù)當今手機用戶(hù)的心態(tài)、行為和期望變得越來(lái)越數字化,客戶(hù)參與的狀態(tài)正處于一個(gè)轉折點(diǎn)。這些客戶(hù)對產(chǎn)品的選擇和購買(mǎi)都有很好的判斷力,而且對其競品也十分了解。
      數字消費者的體驗預期逐步演變
      隨著(zhù)當今手機用戶(hù)的心態(tài)、行為和期望變得越來(lái)越數字化,客戶(hù)參與的狀態(tài)正處于一個(gè)轉折點(diǎn)。這些客戶(hù)對產(chǎn)品的選擇和購買(mǎi)都有很好的判斷力,而且對其競品也十分了解。但他們對非個(gè)人和不相關(guān)的體驗卻表現得并不是那么寬容,他們期望按需求提供的服務(wù)和支持,也更愿意自己動(dòng)手完成操作。
      此外,他們開(kāi)始逐漸從社交廣播轉向更多個(gè)人信息。事實(shí)上,私信已經(jīng)成為人們首選的、甚至是更實(shí)際的交流方式。位列前四的聊天應用的用戶(hù)群總和超過(guò)了排名前四的社交網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)群,Whats App和FacebookMessenger的月活躍用戶(hù)數為10億,微信用戶(hù)數量也接近8.5億。
      更復雜的是,像Facebook、Uber和LendingClub這樣的數字顛覆者正引入新的客戶(hù)參與模式,并改變企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系。因此,要想保持與這種新型數字消費者的相關(guān)性,提供他們所期望的服務(wù)和體驗,并接觸其信息靈通、獨立和數字化的生活方式,就不得不需要一種新的服務(wù)方式。隨著(zhù)客戶(hù)需求的顯著(zhù)增強,智能聊天機器人則應運而生,為用戶(hù)提供實(shí)時(shí)且個(gè)性化的互動(dòng)。
      服務(wù)提供商正轉向機器人
      機器人的使用呈上升趨勢。據Gartner數據,到2020年,85%的用戶(hù)交互將在沒(méi)有人為干預的情況下進(jìn)行管理。到2022年,72%的用戶(hù)互動(dòng)將至少涉及一項新興技術(shù),如機器學(xué)習,高于2017年的11%。
      伴隨著(zhù)消費者逐漸強烈的自給自足的需求,以及技術(shù)突破的日益普及,智能聊天機器人在客戶(hù)服務(wù)中心占據著(zhù)越來(lái)越重要的地位。而與此同時(shí),用戶(hù)對應用程序的疲勞以及科技巨頭的支持都為機器人革命提供了強勁的推動(dòng)力。
      對應用程序的疲勞:應用程序的飛速增長(cháng)給用戶(hù)造成使用疲勞,因此,他們并非每個(gè)人愿意下載和嘗試新的應用程序,而更喜歡通過(guò)對話(huà)的方式來(lái)完成操作。
      科技巨頭的支持:Facebook于2016年宣布其Messenger聊天機器人框架的一年內,其平臺已經(jīng)發(fā)布超過(guò)了10萬(wàn)個(gè)聊天機器人。
      聊天機器人能實(shí)現更好的承諾嗎?
      正如行業(yè)所顯示的一樣,通過(guò)聊天機器人尋求或提供服務(wù)的趨勢日益增長(cháng)。然而,大部分聊天機器人并不能達到預期的服務(wù)效果,它們只能回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題,包括基本產(chǎn)品信息和高級支持的請求。
      這些都是“基于規則”的聊天機器人,是為預先定義的命令編寫(xiě)的,而這些命令又是與特定的眼前需求相關(guān)的。因此,由于這些聊天機器人不具備動(dòng)態(tài)對話(huà)的功能,所以,很難真正滿(mǎn)足顧客不斷變化的需求。
      然而,機器人服務(wù)提供商要想解決這種供需不對等的情況,就要做到以下幾點(diǎn):
      滿(mǎn)足個(gè)性化的對話(huà)需求:目前,機器人簡(jiǎn)單的對話(huà)已經(jīng)不能滿(mǎn)足和支持用戶(hù)特定的需求。
      跨越虛擬和實(shí)時(shí)代理之間存在的鴻溝:機器人需要處理傳統實(shí)時(shí)代理可以操作的業(yè)務(wù)類(lèi)型,因此,在必要時(shí),可以讓機器人順利地從機器人切換到實(shí)時(shí)代理。
      確保聊天機器人不會(huì )錯過(guò)商業(yè)機會(huì ):通過(guò)利用獨特的收入創(chuàng )造機會(huì )。如果聊天機器人很聰明,可以知道每個(gè)客戶(hù)喜歡什么,需要什么,并且可以做出最相關(guān)和及時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)方案來(lái)滿(mǎn)足其需求,那么服務(wù)提供商則可以在該領(lǐng)域大顯身手。
      確保聊天機器人“理解”客戶(hù)的意圖:一個(gè)缺乏行業(yè)領(lǐng)域知識的機器人將無(wú)法準確、完全理解客戶(hù)的需求。聊天機器人也不會(huì )有效地處理和解決任何查詢(xún)或問(wèn)題。
      將聊天機器人與關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統集成在一起,如賬單、訂單管理、CRM等,這對于訪(fǎng)問(wèn)和利用一個(gè)完成的360度客戶(hù)配置文件至關(guān)重要。
      確保機器人不斷的從每一次接觸中學(xué)習是至關(guān)重要的,從而使客戶(hù)互動(dòng)和體驗能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
      智能聊天機器人改變客戶(hù)服務(wù)的游戲規則
      智能聊天機器人可以將客戶(hù)服務(wù)提升到新的高度,同時(shí)降低服務(wù)成本。這需要在技術(shù)上利用多種進(jìn)步,特別是在人工智能和機器學(xué)習方面。要想真正改變客戶(hù)服務(wù),智能聊天機器人還需要從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)。
      確保個(gè)性化并不僅僅依賴(lài)于CRM數據,而是基于360度的客戶(hù)視圖,其中包括行為歷史、渠道偏好以及行程模式;
      確保虛擬和實(shí)時(shí)代理之間的平衡,在必要時(shí),無(wú)縫地將機器人轉向實(shí)時(shí)代理,并確保對客戶(hù)的透明;
      確保機器人了解客戶(hù)的具體意圖,從而更準確地解決客戶(hù)具體和獨特的需求;
      使機器人具備類(lèi)人的知覺(jué)活動(dòng)和認知能力,如自然語(yǔ)言處理和情感分析;
      利用與相關(guān)業(yè)務(wù)系統集成的聊天機器人,使所有必需的數據能夠隨時(shí)可用;
      通過(guò)向客戶(hù)提供最相關(guān)、最及時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)方案,授權聊天機器人將所有的護理參與轉化為商業(yè)機會(huì );
      通過(guò)不斷地從之前的客戶(hù)交互中不斷學(xué)習來(lái)優(yōu)化未來(lái)的服務(wù)。
      機器人越聰明越好
      越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)與聊天機器人相關(guān),因此服務(wù)提供商越來(lái)越意識到讓機器人擁有類(lèi)似于人類(lèi)的認知能力是多么重要,從而為客戶(hù)提供其所需的復雜的支持。基于人工智能和機器學(xué)習的服務(wù)商,其聊天機器人也必將成為一項重要的戰略資產(chǎn)。
      說(shuō)到機器人,當然是越聰明越好。人工智能可以賦予聊天機器人與客戶(hù)的上下文和個(gè)性化約定的能力,實(shí)時(shí)的和在他們的選擇通道上——提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和凈啟動(dòng)子評分(NPS)。除此之外,被注入智能的機器人可以接收和理解客戶(hù),他們的習慣、偏好和最近的活動(dòng)信息,將使服務(wù)提供者能夠提供客戶(hù)共鳴、參與和轉換的服務(wù)。
      智能機器人還可以代表客戶(hù)完成操作和交易,減少摩擦,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。此外,這些機器人還可以提高效率,降低平均處理時(shí)間和服務(wù)成本。雖然消費者喜歡聊天機器人所承諾的方便和無(wú)摩擦服務(wù),但大多數情況下,目前的機器人并沒(méi)有做到這一點(diǎn)。但我們不可否認的是,更加智能化的聊天機器人將是未來(lái)的發(fā)展趨勢,而且隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展,其性能也會(huì )更加完善。
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀(guān)點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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