最成功的品牌將人工智能（AI）與人類(lèi)智能相結合，提供當今客戶(hù)渴望的超個(gè)性化輕松體驗。盡管聯(lián)絡(luò )中心中有許多方法可以使機器和人協(xié)同工作，但CX專(zhuān)家一致認為，這四種方法有望在2021年取得最大的成果。

　　領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心將使用機器人流程自動(dòng)化（RPA）來(lái)管理和簡(jiǎn)化員工的日常、重復和耗時(shí)的任務(wù)，如識別系統中的客戶(hù)、更新過(guò)時(shí)的信息和重新路由呼叫。

　　許多組織還將使用RPA讓客戶(hù)通過(guò)聊天機器人和語(yǔ)音助理與記錄系統保持連接，這樣客戶(hù)就可以自主地與內部系統進(jìn)行操作，快速訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)信息。例如，客戶(hù)可以跟蹤包裹、檢查最近的帳戶(hù)活動(dòng)，以及無(wú)縫、實(shí)時(shí)地更新個(gè)人詳細信息，而無(wú)需人工干預。

　　RPA在行動(dòng)：使用RPA和智能自動(dòng)化在后臺處理高容量、重復性的任務(wù)，因此員工可以將注意力集中在實(shí)時(shí)提供更好的客戶(hù)體驗上。

　　聰明的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導將使用人工智能來(lái)更快地培訓員工，以更具吸引力的方式，并且以一半的價(jià)格。許多公司將利用先進(jìn)的模擬培訓機器人在按需、真實(shí)場(chǎng)景中扮演“客戶(hù)角色”。這些革命性的機器人可以對學(xué)習者的準確性、信心、詞匯選擇、語(yǔ)調和情緒以及行為做出反應，使其能夠以自己的速度通過(guò)訓練加速。

　　此外，AI捕捉交互，并在每次模擬交互后為學(xué)員和主管準備結果，提供實(shí)時(shí)反饋循環(huán)，以提示立即的行為改變。

　　激活下一代學(xué)習：使用培訓機器人更快地實(shí)現運營(yíng)和質(zhì)量KPIs，同時(shí)縮短嵌套周期，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　如今，最具影響力的品牌都在其聯(lián)絡(luò )中心使用“幕后”機器人，實(shí)時(shí)向人類(lèi)隊友提供人工智能輔助的建議。而這些新的“機器人人類(lèi)夢(mèng)想團隊”正在徹底改變整個(gè)客戶(hù)體驗！

　　這些新一代通訊中心機器人可以監控員工和客戶(hù)之間的對話(huà)（文本和語(yǔ)音），并通過(guò)結構化和非結構化數據源解析最佳答案，比任何人都更快、更好。因此，客戶(hù)可以在需要的時(shí)候得到他們想要的準確信息，而不必知道后臺有一個(gè)機器人在協(xié)助解答。

　　組建夢(mèng)之隊：使用“后臺機器人”來(lái)建議下一個(gè)最佳的行動(dòng)和反應--在當下可以降低平均處理時(shí)間（AHT）和提高首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）。

　　今天的數字第一消費者對那些不能理解他們所說(shuō)的或不知道如何提供準確答案的機器人沒(méi)有耐心。因此，在今年讓人工智能與實(shí)際客戶(hù)互動(dòng)之前，先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導將花費額外的時(shí)間對人工智能進(jìn)行內部培訓和測試。

　　提供一個(gè)機器人和同事之間來(lái)回培訓的環(huán)境，確保人工智能在面向客戶(hù)之前得到優(yōu)化。許多公司計劃鼓勵（甚至激勵）員工充當客戶(hù)，利用常見(jiàn)的客戶(hù)查詢(xún)和復雜的問(wèn)題測試機器人。這樣做可以讓客戶(hù)在與品牌接觸的渠道中更快地獲得準確答案。

　　交付聊天機器人助推器：使用合作伙伴改進(jìn)面向客戶(hù)的聊天機器人，自動(dòng)將負擔從客戶(hù)身上移開(kāi)，這樣他們就可以獲得盡可能好的體驗。

　　隨著(zhù)人工智能、自動(dòng)化、聊天機器人和虛擬助理在2020年更深入我們的日常生活，品牌認為這些技術(shù)在2021年將停滯不前是愚蠢的。技術(shù)創(chuàng )新以閃電般的速度發(fā)展，很快就會(huì )過(guò)時(shí)和笨重。使用這四種方式將技術(shù)和人性化聯(lián)系在一起，以提供比單獨使用任何一種方式都更好的客戶(hù)體驗--無(wú)論是在任何地方，還是在任何時(shí)候。

　　作者：Nikki Schuck