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    客服中心的服務(wù)體驗策略養成

    2017-10-11 10:54:03   作者:王厚東    來(lái)源:呼叫中心數據分析公眾號   評論:0  點(diǎn)擊:


     
      優(yōu)秀的企業(yè)及呼叫中心的管理者都非常注重呼叫中心運營(yíng)的效率和效果兩個(gè)重要方面。而實(shí)現效率最優(yōu)化和效果最大化的重要前提,而且也將做為評判標準,則是制訂科學(xué)合理的“客戶(hù)體驗策略”。出色的“客戶(hù)體驗策略”的制訂包含以下幾個(gè)方面或步驟:
      1、站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題
      企業(yè)必須站在客戶(hù)的角度由外而內來(lái)審查呼叫中心的流程和系統,而不是自嗨似地覺(jué)得我的資源充足、系統完美、執行到位,客戶(hù)一定會(huì )滿(mǎn)意。呼叫中心需要首先建立一張“客戶(hù)-企業(yè)聯(lián)絡(luò )路徑圖”。這張圖將幫助呼叫中心找出所有不同的客戶(hù)與企業(yè)之間的互動(dòng)聯(lián)絡(luò )渠道,所涉及的不同的業(yè)務(wù)單元或部門(mén),以及所涵蓋的不同產(chǎn)品及服務(wù)線(xiàn)。這張圖能幫助呼叫中心立刻找出與客戶(hù)的溝通不太理想或遇到麻煩的地方,其中包括:溝通“盲區”,聯(lián)絡(luò )中斷;無(wú)意義的轉接,讓客戶(hù)陷入無(wú)關(guān)的循環(huán);或者是銜接中斷或錯位,不得不讓客戶(hù)重復所有的信息等等。站在客戶(hù)的角度對客戶(hù)與企業(yè)之間的所有聯(lián)絡(luò )觸點(diǎn)進(jìn)行診斷,并對內部后臺轉接流程進(jìn)行梳理,能夠有效地幫助企業(yè)及呼叫中心不斷優(yōu)化服務(wù)流程,提升客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意程度。此外,定期問(wèn)客戶(hù)一個(gè)問(wèn)題:當前感受最深的聯(lián)絡(luò )痛點(diǎn)是哪些?對您來(lái)說(shuō),我們急需改進(jìn)的方面是哪些?
      2、站在全局的角度看問(wèn)題
      很多企業(yè)經(jīng)常低估類(lèi)似新的市場(chǎng)宣傳攻勢、新的計費周期、新的訂單執行方案、新的價(jià)格體系、新的維修維保政策等變化所帶來(lái)的后續效應。很多情況下甚至讓呼叫中心措手不及,導致話(huà)務(wù)量飛漲,而由此導致的低接通率、信息的缺失、服務(wù)質(zhì)量以及滿(mǎn)足客戶(hù)能力的降低等后果則會(huì )對客戶(hù)的服務(wù)體驗產(chǎn)生嚴重的負面影響。但是,當市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)以呼叫中心為平臺進(jìn)行整體協(xié)調行動(dòng)時(shí),則會(huì )取得非常好的協(xié)同效應。根據世界知名IT服務(wù)提供商EDS的研究,企業(yè)通過(guò)把市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)聚集在呼叫中心平臺上進(jìn)行統一協(xié)調和調度,可以使客戶(hù)對服務(wù)體驗的滿(mǎn)意程度上升80%(相對比例,非絕對值),流失率下降5%,客戶(hù)終身價(jià)值增加15%。
      3.把對客戶(hù)的認知轉化為利潤
      對客戶(hù)價(jià)值和需求的認知能夠幫助呼叫中心一線(xiàn)員工為每次客戶(hù)互動(dòng)提供相應級別的服務(wù)。例如,高價(jià)值或者高增長(cháng)客戶(hù)可以得到有人工幫助的服務(wù)和最新的交叉銷(xiāo)售選擇。但是,低端客戶(hù)通常都被引導至網(wǎng)上自助服務(wù)。市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)需要密切合作來(lái)共同分析和了解客戶(hù)的價(jià)值和需求,從而通過(guò)制定差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化策略,獲取最大利潤。
      4.保持效率與效果的平衡
      對效率的過(guò)度重視反而得不償失。如果對呼叫中心一線(xiàn)員工的考核只關(guān)注他們在一定時(shí)間內處理的電話(huà)數量或者用多快的速度結束一個(gè)電話(huà),員工們將沒(méi)有時(shí)間去考慮如何通過(guò)與客戶(hù)之間建立良好的互動(dòng)關(guān)系,提升客戶(hù)體驗;或者通過(guò)主動(dòng)的關(guān)懷與提醒而避免掉下次來(lái)電。結果將會(huì )導致“一次解決率”的下降,交叉與升級銷(xiāo)售機會(huì )的喪失,重復來(lái)電比例居高不下,以及通過(guò)個(gè)性化服務(wù)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠度的愿望落空。因此,呼叫中心應正確把握效率與效果(成本與質(zhì)量)之間的平衡關(guān)系,通過(guò)對客戶(hù)需求和價(jià)值的認知,制定出個(gè)性化的服務(wù)策略,以實(shí)現成本利用最優(yōu)化和價(jià)值產(chǎn)生最大化的綜合效果。
      5.技術(shù)平臺的關(guān)鍵支撐
      再好的客戶(hù)體驗策略的實(shí)施也離不開(kāi)技術(shù)平臺的支撐和協(xié)助。在完成項目的過(guò)程中,我曾不止一次看到呼叫中心員工面前的顯示器上開(kāi)滿(mǎn)了不同的系統窗口并不停地在各種窗口之間來(lái)回切換。更不要說(shuō)有的窗口反應奇慢且獲取不到最新信息。一線(xiàn)員工所依賴(lài)的知識庫系統,查詢(xún)是否迅速?是否智能化程度足夠高可以動(dòng)態(tài)顯示全體及個(gè)人最近最常查詢(xún)的條目?是否命中率足夠高,所需要的答案總是“恰好”排在前幾條?
      呼叫中心相關(guān)項目小組人員應該花上幾天時(shí)間來(lái)仔細觀(guān)察和了解一線(xiàn)員工是如何工作的。接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)需要調用多少個(gè)程序?它們的大致順序是什么?員工是否被要求進(jìn)行交叉銷(xiāo)售、升級銷(xiāo)售或進(jìn)行市場(chǎng)宣傳?他們需要多少個(gè)步驟或需要調用多少個(gè)屏幕信息來(lái)完成每次不同的任務(wù)?他們用的是客戶(hù)端、獨立主機、還是網(wǎng)絡(luò )瀏覽器服務(wù)?他們抱怨最多的是什么?除此之外,呼叫中心還需對其它的客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò )渠道也進(jìn)行逐一的觀(guān)察和驗證。然后把所有的關(guān)鍵步驟和功能匯總在一起,制訂出系統改進(jìn)策略和具體方案。需要注意的是,對系統工具的改進(jìn)和集成可以采取循序漸進(jìn)的方式,盡量降低對員工工作和習慣的影響。
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