1、實(shí)時(shí)環(huán)境

　　2、并發(fā)進(jìn)程

　　3、高度可靠

　　4、快速反應

　　5、動(dòng)態(tài)資源分配

　　6、分布式管理

　　實(shí)時(shí)環(huán)境也常常被稱(chēng)為“準時(shí)環(huán)境”，是呼叫中心的第一個(gè)基本特征。在呼叫中心，當電話(huà)鈴聲響起，當客戶(hù)電子郵件到達或者當基于網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)或互動(dòng)進(jìn)程啟動(dòng)，我們的服務(wù)人員必須立即、實(shí)時(shí)（準時(shí)）響應。如果客戶(hù)的電話(huà)沒(méi)有被立即接聽(tīng)，如果客戶(hù)的郵件沒(méi)有被準時(shí)回復，或者客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)請求沒(méi)有被立即響應，客戶(hù)將會(huì )逐漸失去耐心，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個(gè)同他（她）講話(huà)的客戶(hù)服務(wù)代表身上。

　　對于“實(shí)時(shí)性”或“準時(shí)性”的衡量通常被定義為一項內部指標，比如，平均應答時(shí)長(cháng)或平均等待時(shí)長(cháng)等。但實(shí)際上，最終決定這些指標適當與否的是客戶(hù)的期望值。如果一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，客戶(hù)的預期往往是在一個(gè)可以忍耐的等待時(shí)間范圍內電話(huà)被接起（根據客戶(hù)自身特點(diǎn)的不同，客戶(hù)的預期期望值也不同，所以沒(méi)有一個(gè)統一的“標準”應答時(shí)間）。所以，“準時(shí)”或“實(shí)時(shí)”的定義也會(huì )根據呼叫中心所服務(wù)客戶(hù)群體對延遲等待的容忍程度而不盡相同。

　　每一家呼叫中心必須設定適合自身客戶(hù)群體特點(diǎn)的“準時(shí)”指標。這樣一種實(shí)時(shí)的環(huán)境對呼叫中心的管理要求是非常高的。它需要呼叫中心時(shí)刻清楚各項關(guān)鍵績(jì)效指標表現。有時(shí)甚至是在短短的一個(gè)小時(shí)內，客戶(hù)的平均等待時(shí)長(cháng)可能會(huì )從一個(gè)完全可以接受的范圍拉長(cháng)到讓客戶(hù)失去耐心甚至大發(fā)雷霆的地步。保持對實(shí)時(shí)環(huán)境變化的實(shí)時(shí)反應能力是最關(guān)鍵的。在呼叫中心的實(shí)時(shí)環(huán)境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客戶(hù)的期望，保持對實(shí)時(shí)變化的高度敏感，并采取立即的必要響應措施，始終滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值。確保你的呼叫中心已經(jīng)建立起了相關(guān)流程和機制，對實(shí)時(shí)的關(guān)鍵績(jì)效指標變化保持密切關(guān)注，并具有各種相應的預防措施。

　　這個(gè)詞可能更多地用在計算機或軟件設計領(lǐng)域，在呼叫中心領(lǐng)域并不常用，但它確能夠很好地描述高績(jì)效呼叫中心運營(yíng)管理的另一個(gè)關(guān)鍵方面或基本特征。一個(gè)呼叫中心會(huì )有很多事件在同時(shí)發(fā)生或進(jìn)行。有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶(hù)在同時(shí)打進(jìn)電話(huà)；有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表在接聽(tīng)電話(huà)；有幾百或上千次的電話(huà)或數據網(wǎng)絡(luò )交換在同時(shí)進(jìn)行等等。呼叫中心的此項特征要求呼叫中心的管理者必須同時(shí)關(guān)注和管理多項進(jìn)程。這毫無(wú)疑問(wèn)需要很好的團隊精神。如果沒(méi)有很好的團隊協(xié)作，沒(méi)有任何呼叫中心可以做到高效運營(yíng)并且客戶(hù)滿(mǎn)意。這要求呼叫中心具備一支高效能緊密團隊，能夠時(shí)刻以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為己任，分工協(xié)作、同時(shí)完成員工領(lǐng)導、技術(shù)支撐、流程掌控、績(jì)效監督、后援支持等并發(fā)任務(wù)。

　　在呼叫中心里，尤其是大型復合型呼叫中心里，往往有不計其數的工作在同時(shí)進(jìn)行。要想保障呼叫中心的順利運營(yíng)，達成卓越的運營(yíng)績(jì)效，必須依靠一支具有出色人員、流程管理及技術(shù)支撐能力的領(lǐng)導團隊。

　　如果我們買(mǎi)一輛車(chē)，最關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題之一就是車(chē)的性能可靠性。如果車(chē)子在露天停車(chē)場(chǎng)里經(jīng)歷了一夜風(fēng)雪，你希望第二天早上還應該是一打就著(zhù)，順利上路。甚至是想當然地認為車(chē)子就應該這么可靠。呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通樞紐，客戶(hù)的任何問(wèn)題、疑問(wèn)或建議大都會(huì )首先想到給呼叫中心打電話(huà)。像車(chē)子的情況一樣，客戶(hù)想當然的期望你的呼叫中心應該很可靠，值得信賴(lài)。因此，呼叫中心的可靠性也是高績(jì)效呼叫中心的基本特征之一。

　　上面我們提到，呼叫中心里面有很多事情在同時(shí)發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心運營(yíng)的可靠性反應在：有足夠客戶(hù)服務(wù)代表在高效、準確地處理預期的業(yè)務(wù)量；各項系統運轉正常，不出現系統故障；對突發(fā)狀況有應對預案，不會(huì )造成服務(wù)中斷或給服務(wù)水平造成大的波動(dòng)等等。隨著(zhù)現代技術(shù)手段的不斷發(fā)展和應用，語(yǔ)音、數據網(wǎng)絡(luò )系統的融合一方面使客戶(hù)與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡(luò )更加方便，另一方面也更需要呼叫中心加強對系統可靠性和穩定性的控制力度。

　　呼叫中心的可靠性還反應在客戶(hù)服務(wù)代表能夠持續服務(wù)客戶(hù)的能力，例如，他們可以一天接聽(tīng)30、50、100或更多的客戶(hù)電話(huà)，而不至于忙得無(wú)所適從，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。因此，業(yè)務(wù)流程的可靠性以及知識管理的可靠性以及整個(gè)培訓體系的可靠性也是至關(guān)重要的。

　　唉！又是市場(chǎng)部門(mén)。怎么搞的嗎？又忘記了提前通知呼叫中心，新的促銷(xiāo)計劃已經(jīng)于今天早上通過(guò)全國86家媒體正式對外公布了。而上面留的955XX咨詢(xún)電話(huà)就是你的呼叫中心的客服號碼。本來(lái)今天應該是一個(gè)業(yè)務(wù)量相對平穩的日子，可是這一來(lái)，眼看著(zhù)隊列開(kāi)始堆積，客戶(hù)的等待時(shí)間也在不斷延長(cháng)，而且你仍就沒(méi)有從市場(chǎng)部那里得到任何正式通知。這樣的場(chǎng)景你也許并不陌生，也許你已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)多次。面對這種情況，呼叫中心需要的是另外一種能力：快速反應。

　　制定一個(gè)完備的應急方案，做到對突發(fā)事件的沉著(zhù)應對。這樣即使當市場(chǎng)部門(mén)在三天后突然想起通知呼叫中心有關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，呼叫中心已經(jīng)在從容應對了。要學(xué)會(huì )主動(dòng)考慮和規劃被動(dòng)應急預案措施，這樣才能夠做到臨危不亂，從容應對，最大限度地保障服務(wù)的穩定性和連續性。這樣的方案可能包括為后臺支撐人員配備耳麥和話(huà)機，并進(jìn)行相應的培訓，以便在需要時(shí)他們也可以分擔一部分話(huà)務(wù)量，即使他們的通話(huà)質(zhì)量和速度也許趕不上前臺人員，但是至少更多客戶(hù)的電話(huà)能夠被接起來(lái)；也可以包括同合適的外包商簽訂合作協(xié)議，在需要時(shí)把處理不了的業(yè)務(wù)量分配給外包商；還可以包括在IVR語(yǔ)音提示中插入一段提示，告訴客戶(hù)今天的特殊情況，讓用戶(hù)耐心等待、轉向自助手段或換一個(gè)時(shí)間再打；實(shí)在不行，還可以讓市場(chǎng)部領(lǐng)導帶領(lǐng)全體員工來(lái)充當SWAT小組，接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。

　　呼叫中心運轉在一個(gè)實(shí)時(shí)環(huán)境中。對可能出現的以外情況積極主動(dòng)地制定應急措施，可以大大降低因意想不到的情況的發(fā)生而引起的服務(wù)中斷或波動(dòng)，保證KPI指標的達成，尤其是保持較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。因為客戶(hù)并不關(guān)心是否市場(chǎng)部提前通知了呼叫中心。他們只關(guān)心他們是不是能夠及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。總而言之，呼叫中心要根據可能遇到的各種突發(fā)情況，制定相應的應急預案，就可以對各種突發(fā)情況做到從容應對。

　　此項基本特征是跟“快速反應”有著(zhù)密切聯(lián)系的。快速應急預案是計劃（我們將做什么？），動(dòng)態(tài)資源分配就是執行（我們如何去做？）。通常情況下，呼叫中心有兩項資源可供動(dòng)態(tài)調配：人和系統。

　　客戶(hù)服務(wù)代表可以被重新分配到不同的組別以應對等待時(shí)長(cháng)的上升以及突發(fā)的業(yè)務(wù)量。如果你經(jīng)常去麥當勞或肯德雞，仔細觀(guān)察就會(huì )發(fā)現，當排隊的隊列超過(guò)一定的人數后，馬上就會(huì )有人開(kāi)新的點(diǎn)餐隊列。當隊列人數多少不均的時(shí)候，總是有店員招呼新到的顧客到排到人少的隊列。這就是動(dòng)態(tài)資源分配的一個(gè)看得見(jiàn)的例子。在呼叫中心里，雖然客戶(hù)看不到我們如何調配資源，但是呼叫中心所提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力則是動(dòng)態(tài)資源調配的直接體現。動(dòng)態(tài)資源調配的有效方法之一就是呼叫中心與其它部門(mén)結成合作伙伴。這些部門(mén)或者有多名原來(lái)呼叫中心的老員工，或者具備與呼叫中心相近或相同的知識與技能。在呼叫中心內部以及呼叫中心與其它相關(guān)部門(mén)之間建立相關(guān)的流程和實(shí)施步驟，就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。

　　應急情況下，對系統的相應調整同樣能夠改善呼叫中心績(jì)效表現。例如，重新分配服務(wù)熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)量，把一部分話(huà)務(wù)量分流到其它中心或者座席組別；根據客戶(hù)在隊列中的情況，告知相應的信息，預估等待時(shí)間等。總之，動(dòng)態(tài)資源分配通過(guò)對人員和系統的科學(xué)調整，有助于提高呼叫中心的業(yè)務(wù)處理能力，有助于更好地管理客戶(hù)的服務(wù)期望，也有助于保障客戶(hù)服務(wù)請求得到最大限度的滿(mǎn)足。

　　很多企業(yè)在不同的地區建立了多個(gè)呼叫中心，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結構也常被稱(chēng)作分布式呼叫中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，除非管理需要做了相應的設定，否則任意一點(diǎn)的呼叫中心都有可能接聽(tīng)到來(lái)自本地、外地、甚至外國的客戶(hù)的電話(huà)。從客戶(hù)的角度來(lái)講，這就需要呼叫中心員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶(hù)需求和期望。需要呼叫中心不斷總結發(fā)現不同地域的客戶(hù)對等待時(shí)長(cháng)的忍耐程度，對典型問(wèn)題的反應特點(diǎn)，不同的電話(huà)通話(huà)習慣，不同的時(shí)間概念和敏感性等等，做到區別對待，對應服務(wù)。另外，對于分布式管理的呼叫中心，在職責分工、業(yè)務(wù)量預測及負載均衡調配、服務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)流程銜接等方面也提出了新的挑戰，需要運營(yíng)支撐團隊在實(shí)踐中快速積累總結經(jīng)驗，既能夠充分發(fā)揮多點(diǎn)呼叫中心的集團規模效應，又能夠充分利用分工側重的協(xié)同優(yōu)勢，為客戶(hù)提供又快又好的服務(wù)。