智能路由可能不是標記的典型應用，“淑頭的淑”作為引述標記的重要性似乎張力稍嫌不足，人工標記也好、機器標記也好，標記就只是對目標物的一個(gè)簡(jiǎn)單但重要的狀態(tài)宣告。以看病為例，當病人初診時(shí)，醫護人員除了要病人填寫(xiě)性別、生日、身高、體重、病史等一些基本數據…，也會(huì )詢(xún)問(wèn)病人是否對某些藥物過(guò)敏，這就是一個(gè)簡(jiǎn)單但重要的”標記”環(huán)節，若因疏忽而誤開(kāi)病人過(guò)敏的處方，其后果不堪設想。在客服中心或許沒(méi)有人命關(guān)天的標記，不過(guò)客服專(zhuān)員日以繼夜地接觸著(zhù)不同的客戶(hù)，彷佛醫生望聞聽(tīng)切全神貫注般地診斷著(zhù)病人，借著(zhù)柔軟的聲調、撫慰人心的詞語(yǔ)、配合著(zhù)訓練有素的十八般武藝，努力幫助客戶(hù)解決問(wèn)題或營(yíng)銷(xiāo)推廣。同樣地；客服員也需要計算機的輔助，除了可以藉由實(shí)時(shí)語(yǔ)音識別系統作關(guān)鍵詞觸發(fā)來(lái)獲取最直接有效的服務(wù)信息（例如話(huà)術(shù)或知識內容）以便引導客戶(hù)之外，為了做到個(gè)人化的服務(wù)，客服專(zhuān)員也跟醫生一樣需要個(gè)別客戶(hù)的輪廓信息，如同醫生必須識別病患是否有藥物過(guò)敏或特殊的身心狀況。藉由文本分析的語(yǔ)意模型可以標記客戶(hù)各種面向的特征，客服員得以識別當前客戶(hù)所處的銷(xiāo)售階段、是否需要立即進(jìn)行挽留的動(dòng)作、客戶(hù)的喜好、滿(mǎn)意度與潛在需求等…這些信息可以幫助客服專(zhuān)員在理解客戶(hù)的心理狀態(tài)或購買(mǎi)意愿下提供正確快速的服務(wù)，更甚者化干戈為玉帛以及達成UPSELL的目標！

　　標記的目標物可以是:1.客戶(hù)2客服員3不同媒體的對話(huà)。

　　客戶(hù)與客服的標記通常是動(dòng)態(tài)的，具有效期且與時(shí)俱進(jìn)的。例如客戶(hù)的婚姻狀況、家庭成員、通勤方式、經(jīng)濟狀況等都是可變的，而客服員也會(huì )從生手轉為老手或對于介紹某項產(chǎn)品有著(zhù)不同的熟練度階段。

　　對話(huà)通常標記其來(lái)電原因與質(zhì)檢模型匹配結果，例如命中的專(zhuān)題、話(huà)術(shù)遵循異常（未通過(guò)合規、不當行為、客訴、禁語(yǔ)、情緒等模型…），以作為人工質(zhì)檢復核抽樣或專(zhuān)題智能質(zhì)檢的篩選，例如依照不同的專(zhuān)題做自定義比率的抽樣或依照質(zhì)檢模型的匹配結果做人工復核。

　　客戶(hù)輪廓:客戶(hù)的標記如職業(yè)、學(xué)經(jīng)歷、收入、信用狀況、婚姻狀況、家庭成員、通勤方式、經(jīng)濟狀況、客戶(hù)等級、行為模式如投訴、性格、情緒、滿(mǎn)意度等…以作為營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )識別、商品或服務(wù)推薦、服務(wù)渠道優(yōu)先序、客戶(hù)挽留、情緒預警及質(zhì)檢抽樣等用途。

　　客服員輪廓:客服員的標記如職級、年資、培訓中的專(zhuān)題、滿(mǎn)意度評比、互動(dòng)技能等級、各項服務(wù)之業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品解說(shuō)技能、銷(xiāo)售技巧等…作為培訓成效追蹤、質(zhì)檢抽樣邏輯之用途…

　　標記可為自動(dòng)或人工標記，其來(lái)源可為業(yè)務(wù)系統、CRM、STT、Email、Chat…

　　對話(huà)文本分析可以藉由語(yǔ)意模型扮演好標記的關(guān)鍵角色。

　　以營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為主軸，結合STT＋文本分析系統，配合客服員話(huà)術(shù)引導與提問(wèn)訓練，有系統地持續做客戶(hù)輪廓標記，有利于客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)及終身價(jià)值創(chuàng )造。

(標記的延伸應用）

　　除了一般服務(wù)及電銷(xiāo)上的輔助，標記可以提升質(zhì)檢的精致度，傳統質(zhì)檢無(wú)法達到百分之百的抽樣，導入STT之后，可以首先以文本分析系統做對話(huà)的分類(lèi)，篩選出異常件及標記對話(huà)所涉及的服務(wù)專(zhuān)題，異常件可直接派送到人工質(zhì)檢池等待人工復核，其次再以各該主題的質(zhì)檢模型對已歸類(lèi)的對話(huà)進(jìn)行自動(dòng)智能質(zhì)檢，再將匹配不符的對話(huà)轉派人工處理，而符合的部分亦可做少量的抽樣復核，如此質(zhì)檢的覆蓋率及精準度可大大提升。此外；抽樣的規則可依照對話(huà)、客戶(hù)或客服員的標記做邏輯組合。試想；新的客服員或新推出的服務(wù)，必須多投入時(shí)間調優(yōu)，因此抽取權重相對高些，而優(yōu)秀資深的客服員其抽樣數量可低些，總而言之；多了這些具有意義的標記，業(yè)務(wù)上的應用彈性便增加了。

　　曾幾何時(shí)辦公室里的話(huà)機不再響起?親友的通訊都轉移到Line、Wechat上來(lái)了！隨著(zhù)模擬、數字、IP與行動(dòng)通訊等技術(shù)轉型，聲音的溝通多了一些新的載體，而文字甚至圖片影音的溝通也有許多創(chuàng )新的媒介。除了新的、不同媒體的服務(wù)延展，強化了客服/呼叫中心以服務(wù)為本的核心價(jià)值以外，Internet、多媒體、大數據、機器學(xué)習的浪潮也引發(fā)了服務(wù)提供商與接受服務(wù)者的行為改變。眾多的制式服務(wù)流程在標準化后，逐漸轉由越來(lái)越聰明的機器在Internet與指尖上提供服務(wù)，為了在跨媒體之間維持客戶(hù)一致的體驗并延續未完的服務(wù)，IT轉型與全媒體渠道整合勢在難免，如何洞悉散布在不同的接觸歷程中客戶(hù)的聲音變得刻不容緩，渠道的多元帶來(lái)了管理上的挑戰，服務(wù)的量與質(zhì)需要跨媒體做到良好的管理與監控，營(yíng)銷(xiāo)也必須活用不同媒體來(lái)提升效益。全媒體與智能客服已經(jīng)帶來(lái)產(chǎn)業(yè)的質(zhì)變，善用科技來(lái)提供人性化的服務(wù)與管理是必要的轉型，以精準的”標記”來(lái)發(fā)展更多具有價(jià)值的應用，將會(huì )是全媒體對話(huà)文本分析系統一個(gè)重要的目標。