機器人流程自動(dòng)化是現今世界各地企業(yè)所推崇的一大趨勢。通過(guò)將人工智能與其他技術(shù)相結合，企業(yè)可以將日常重復的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，以提高效率并帶來(lái)更好的結果。根據全美軟件和服務(wù)公司協(xié)會(huì )的統計，機器人流程自動(dòng)化可以將運營(yíng)成本降低65％，并在在短短的半年之內實(shí)現投資回報。

　　每個(gè)企業(yè)都有可以通過(guò)無(wú)人值守的機器人從頭到尾實(shí)現自動(dòng)化的流程。這些機器人無(wú)需任何干預，即可全天候地從一個(gè)隊列中收集和執行任務(wù)，同時(shí)不產(chǎn)生任何錯誤。但是，那些具有需要人工干預或運用溝通技巧才能達到?jīng)Q策點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程是否也可以實(shí)現自動(dòng)化？
　　答案是可以的，而這正是桌面自動(dòng)化得以伸展其效能的用武之地。人工參與的桌面自動(dòng)化進(jìn)程讓智能臺式機器人在某些任務(wù)中能夠協(xié)助人類(lèi)員工共同完成。這類(lèi)機器人可以模仿人類(lèi)的行為，除了復制、粘貼信息、數據輸入，它們還可以可以打開(kāi)應用程序和執行動(dòng)作。它們甚至可以超越人類(lèi)的表現，通過(guò)準確快速地收集和分析大量實(shí)時(shí)數據，并根據結果采取行動(dòng)，從而實(shí)現目標。所有這些活動(dòng)都發(fā)生在員工的桌面上和在后臺中，通過(guò)點(diǎn)擊按鈕，切換標簽，檢查字段是否有特定的數據，甚至是多個(gè)事件的復雜組合來(lái)觸發(fā)。

　　最近算法技術(shù)方面的進(jìn)步以及深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的擴展使用也使得該技術(shù)實(shí)現價(jià)值的能力顯著(zhù)提高。例如，在需要動(dòng)用到聯(lián)絡(luò )中心的行業(yè)內，代理商經(jīng)常需要處理多個(gè)任務(wù)（例如與客戶(hù)交流、采購信息、輸入數據等），而人工參與的自動(dòng)化流程確實(shí)在這其間減輕了不少負擔。機器人在允許這些代理人專(zhuān)注于與客戶(hù)交談的同時(shí)，在多個(gè)應用程序中可以實(shí)時(shí)查找相關(guān)數據或找出下一步應采取的最佳措施。

　　通過(guò)這種方法，人類(lèi)和桌面機器人協(xié)同工作，由人類(lèi)監督每項活動(dòng)的執行，使得人類(lèi)可以專(zhuān)注于更有趣，更有價(jià)值的工作，同時(shí)也可以在技術(shù)支持下實(shí)時(shí)做出最佳決策。

 

　　大型企業(yè)利用桌面自動(dòng)化機器人使他們的員工能夠充分利用自己的專(zhuān)業(yè)知識，專(zhuān)注于工作的本質(zhì)，從而令客戶(hù)和員工的高度滿(mǎn)意并優(yōu)化運營(yíng)效率。例如，英國某家市場(chǎng)份額靠前的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )提供商已經(jīng)實(shí)現了多種流程類(lèi)型中32個(gè)流程的自動(dòng)化，僅自動(dòng)化就在每月節省超過(guò)400萬(wàn)秒。利用全自動(dòng)化系統和有人工參與的自動(dòng)化系統，該企業(yè)每年預計能夠實(shí)現約100萬(wàn)英鎊的額外收益。

　　人工參與的自動(dòng)化流程還可以識別需要進(jìn)行額外員工培訓的事件和流程，使管理人員能夠采取必要措施來(lái)提高員工的績(jì)效。例如，如果員工需要在進(jìn)行某一項進(jìn)程前須閱讀免責聲明，但免責聲明文本僅打開(kāi)兩秒鐘就被關(guān)閉，系統可以檢測到該員工很有可能沒(méi)有閱讀該免責聲明，并將警報發(fā)送給管理人員。

　　反之，管理人員將能夠更好地把時(shí)間集中在提供量身定制的指導和支持上。這將有助于員工進(jìn)一步提升他們的客戶(hù)服務(wù)技能，因為他們將花更多時(shí)間專(zhuān)注于提升客戶(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度，而不是重復執行單一的任務(wù)。

 

　　決定哪些任務(wù)可以實(shí)現自動(dòng)化可謂是一個(gè)巨大的挑戰。隨著(zhù)客戶(hù)期望的不斷變化和全新參與渠道的出現，從哪里開(kāi)始制定長(cháng)期計劃并不總是那么直截了當的可以決定。人工參與的桌面自動(dòng)化在這方面可以再次提供幫助，通過(guò)收集流程中信息來(lái)進(jìn)一步實(shí)時(shí)發(fā)現可優(yōu)化的流程。

　　自動(dòng)化如何適應現有系統和流程也是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題。例如，在投資“最佳”IT系統的背景下，流程自動(dòng)化是否仍然保有其本身價(jià)值嗎？對于傳統的自動(dòng)化來(lái)說(shuō)，其價(jià)值往往會(huì )受到挑戰，但是隨著(zhù)有人工參與的桌面自動(dòng)化的出現，智能桌面機器人可以利用現有系統為用戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值。

　　每一個(gè)垂直領(lǐng)域內的每一個(gè)組織，都有需要保證準確性和速度，但卻重復、耗時(shí)、容易出錯的流程。這些流程的自動(dòng)化已經(jīng)成為現實(shí)，越來(lái)越多的人意識到，人類(lèi)可以從些瑣碎的重復工作中解脫出來(lái)，為組織增添更多的價(jià)值。

　　人工參與的桌面自動(dòng)化不僅可以幫助節省員工寶貴的時(shí)間，它們甚至可以稱(chēng)之為人類(lèi)員工的新朋友。畢竟，誰(shuí)不想要屬于自己的智能機器人幫手呢？