大型呼叫中心在人們的傳統印象中是沉悶的、沒(méi)有人情味的一個(gè)組織，很少真正關(guān)注員工滿(mǎn)意度。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，大型呼叫中心卓越的運營(yíng)效率實(shí)際上是以犧牲了企業(yè)與員工及客戶(hù)間的人性化關(guān)系為代價(jià)的。盡管有很多大型呼叫中心實(shí)際上已經(jīng)擺脫了這種印象，但純粹由于規模所帶來(lái)的運營(yíng)挑戰也是不能被忽視的。

　　要想成功管理大型呼叫中心，首先要認識清楚大型呼叫中心所共同面臨的主要挑戰。如果你把這些挑戰全部列出來(lái)并加以歸類(lèi)，最重要的三類(lèi)挑戰分別是：

　　這些挑戰影響著(zhù)大型呼叫中心運營(yíng)的機會(huì )每一方面。對這些問(wèn)題的直接處理和應對是降低它們的不良影響的最佳方式。

　　較大的數字會(huì )導致等式的改變。沒(méi)有人會(huì )說(shuō)大型呼叫中心的績(jì)效表現要比小型呼叫中心的績(jì)效表現重要的多，但所有的投入及努力都要求有財務(wù)上的回報。大多數項目的單件成本會(huì )隨著(zhù)數量的增加而降低，而總的收益卻會(huì )因總交易數量的上升而增加。幾乎所有項目的收益，從技術(shù)采購到流程改進(jìn)再到高級培訓，在大型呼叫中心里要比小型呼叫中心里容易證明的多。

　　表面上看，這根本不像是大型呼叫中心的劣勢。更好的技術(shù)、更嚴謹的流程以及加強的培訓等會(huì )是任何一家企業(yè)的管理者都希望擁有的東西。但如果把這些因素融合在一起話(huà)，它們所帶來(lái)的副作用則是一個(gè)不斷變化的運營(yíng)環(huán)境。

　　就像我們所知道的那樣，我們人類(lèi)總是在變革面前顯得有些手足無(wú)措。當我跟一些大型呼叫中心一起合作時(shí)，我經(jīng)常聽(tīng)到他們重復一個(gè)詞：本月流行。在這個(gè)中心工作了多年的員工已經(jīng)對這些活動(dòng)產(chǎn)生了“免疫力”。你試圖做出改變，但卻得不到員工的認同和支持，改變不成功，因此你不得不停止改變并試圖嘗試其它的變革。你不需要是一位變革管理專(zhuān)家才能夠看出來(lái)，這樣的變革是注定要失敗的。

　　成功運營(yíng)的大型呼叫中心都具備異常完善的變革管理流程。它們都被包含進(jìn)項目管理原則中，并且在項目一開(kāi)始就已經(jīng)有了變革管理的規劃。他們在整個(gè)企業(yè)范圍內運用一致的方法論并在變革之前、之中和之后跟蹤相關(guān)的進(jìn)展。

　　“組織架構扁平化”是一個(gè)經(jīng)常出現在商業(yè)管理雜志中的詞語(yǔ)。“扁平化”的意義在于減少組織層級，優(yōu)化決策速度和質(zhì)量。但不要把“組織架構扁平化”與發(fā)生在大多數大型呼叫中心里的搭建一個(gè)更寬泛的組織架構相混淆。組織架構延伸可以是扁平化的一部分，也可以是非扁平化的一部分。它是指呼叫中心在原來(lái)的核心運營(yíng)架構的基礎上對眾多支持崗位的添加。對于大型呼叫中心來(lái)說(shuō)，這些添加的崗位通常對應著(zhù)勞動(dòng)力資源管理、質(zhì)量確保、培訓、內容管理、報表管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理等專(zhuān)職職能。

　　需要再次強調的是，組織架構的延伸完全是由于龐大業(yè)務(wù)量需求的驅動(dòng)。就拿質(zhì)量確保來(lái)說(shuō)，一支由專(zhuān)家員工所組成的質(zhì)檢團隊的工作質(zhì)量應該是大大高于依賴(lài)于同時(shí)肩負很多其它工作的班組長(cháng)來(lái)完成的質(zhì)檢項目的工作質(zhì)量。當然，這樣做的成本投入肯定也會(huì )增加。如果你的呼叫中心平均每月處理10000通電話(huà)，而專(zhuān)職的質(zhì)檢團隊只是把差錯率降低了1%的話(huà)，這項投資顯得不是很值得。但如果你的呼叫中心每月處理100萬(wàn)通電話(huà)的話(huà)，這些額外的成本投入就會(huì )變成回報豐厚的投資。

　　組織架構的延伸使得呼叫中心培養或聘用一批具有深厚專(zhuān)業(yè)知識的專(zhuān)家型人才成為可能。當面臨決策困境時(shí)，能夠讓相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家人才給予幫助，是一件很令人欣慰的事。當你擁有兩個(gè)以上的專(zhuān)家型人才的時(shí)候，你將會(huì )很快忘記這種欣慰的感覺(jué)。這時(shí)你開(kāi)始意識到，在大型呼叫中心里，把不同的人才組合在一起的能力是推動(dòng)一件事情的必備前提和關(guān)鍵。在大型呼叫中心里，我們需要一種能夠了解不同的部門(mén)應該如何更有效地協(xié)同工作的人才，并且他們還要具備相關(guān)的人際及溝通能力來(lái)推動(dòng)這種協(xié)作的實(shí)現。

　　一般來(lái)講（當然也有些例外），企業(yè)的規模越大，其被關(guān)注的程度也就越高，尤其是對于私人企業(yè)、非盈利性組織以及政府機構來(lái)說(shuō)更是如此。這種受關(guān)注程度的高低也使它們的呼叫中心運營(yíng)有所不同。

　　在大型呼叫中心里，客戶(hù)投訴及問(wèn)題反映有著(zhù)更大的風(fēng)險，因為這些企業(yè)會(huì )得到監管機構、消費者維權組織以及媒體的更多關(guān)注。再一次，相對較大的數字對大型呼叫中心造成了困擾。萬(wàn)分之一的嚴重投訴率聽(tīng)上去并沒(méi)有什么大不了的。但如果你的呼叫中心每月平均處理100萬(wàn)通電話(huà)，那么一年時(shí)間內的嚴重投訴量將高達1000件以上。

　　社交媒體使得關(guān)注度問(wèn)題更加令人警惕。大型呼叫中心不但要直接處理大量的客戶(hù)投訴，而且還要預防和應對由此產(chǎn)生的呈幾何級增長(cháng)的社交媒體的傳播和影響。Facebook、Twitter和Youtube允許投訴的客戶(hù)互相發(fā)現并聚集在一起。他們所發(fā)表的評論能夠很快被成千上萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的人看到。這是一種絕對不可忽視的聲音。

　　關(guān)注度問(wèn)題需要呼叫中心建立一系列流程，不但要有效降低投訴率，而且還要足夠快地識別與定位問(wèn)題，使問(wèn)題在被廣泛傳播前得到解決。培訓是需要加強投資的一個(gè)方面，另一個(gè)方面則是技術(shù)（尤其是社交媒體跟蹤與分析技術(shù)）。但是，優(yōu)秀的大型呼叫中心意識到，他們不可能完全消除投訴與抱怨，因此它們同時(shí)部署了投訴升級坐席。這些具有更專(zhuān)業(yè)的投訴處理技巧的坐席懂得如何安撫客戶(hù)情緒并能夠更快地解決問(wèn)題。這些坐席在處理客戶(hù)投訴時(shí)擁有更大的回旋余地，隨時(shí)掌握并匯報所有的投訴情況。這種基于特殊需求的問(wèn)題解決方法在最小化客戶(hù)投訴的負面影響方面起著(zhù)至關(guān)重要的作用。

　　很多大型呼叫中心的口碑比較差，但事實(shí)上完全可以擺脫這種境地。那些具備多樣化團隊管理技巧并能夠成功推動(dòng)變革的管理者是擁有幾百或上千坐席的呼叫中心領(lǐng)導人的絕佳候選。掌握了這些技能后，你的大型呼叫中心將會(huì )像那些管理精致的50坐席呼叫中心一樣靈活且員工友好。

　　（原文作者：Jay Munnucci）