在《應用心理學(xué)雜志》（Journal of Applied Psychology）上發(fā)表的一篇文章，研究了在同一企業(yè)中績(jì)效在百分之一內的頂級員工和平均績(jì)效者之間的生產(chǎn)力差異。對于復雜的工作來(lái)說(shuō)，頂級員工比一般員工的效率高125%。
更引人注目的是績(jì)效在百分之一內的頂級員工和績(jì)效在百分之一內的最差員工之間的差距。對于中等復雜度的工作來(lái)說(shuō)，這一差距高達1200%。對于高復雜性的工作，差距更加之深，是無(wú)法衡量的。
不接受這一差距
大多數人都接受這個(gè)差距。當談到績(jì)效時(shí)，他們不會(huì )質(zhì)疑鐘形曲線(xiàn)。他們認為一些座席成為超級明星是不可避免的，大多數人都是平庸的，而且，底層有20%左右的人可能永遠也得不到超級明星的稱(chēng)號。
我從來(lái)都不愿意接受這一差距。我認為我們可以做得更好。我認為，如果我們做好了工作，我們就能縮小差距，改變鐘形曲線(xiàn)，所以這一差距只適用于專(zhuān)家。有些人將成為超級專(zhuān)家，大多數人將是普通專(zhuān)家，一小部分人將是較低級別的專(zhuān)家--但他們仍將是專(zhuān)家。
做正確的工作意味著(zhù)什么？
要做好我們的工作，我們必須解決造成差距的原因。當然，造成這種差距的原因有很多，包括招聘、培訓、激勵和認同，以及不斷的培訓和支持。
盡管每個(gè)問(wèn)題都必須得到解決，但我們最需要的是不斷的培訓和支持。我們只是沒(méi)有盡我們的所能來(lái)把座席開(kāi)發(fā)成客戶(hù)聯(lián)絡(luò )專(zhuān)家而已。
為了做好我們的工作，我們必須先建立明確的期望，然后提供一致的、及時(shí)的、準確的績(jì)效反饋，來(lái)培養這些專(zhuān)家。
一旦這種情況發(fā)生，聯(lián)絡(luò )中心就可以專(zhuān)注于發(fā)展專(zhuān)家技能，這可以通過(guò)包括五個(gè)階段的過(guò)程來(lái)完成。
發(fā)展專(zhuān)家技能的五個(gè)階段
為確保聯(lián)絡(luò )中心執行全面的培訓運作，該計劃必須由五個(gè)要素組成，并在下文進(jìn)一步說(shuō)明。
1、教育
教育意味著(zhù)教練傳授掌握技能所需的基礎知識。座席閱讀，聽(tīng)磁帶，填寫(xiě)工作表，并在課程完成后與教練一起回顧信息。這通常被稱(chēng)為輔導的“圖書(shū)工作”階段。
2、塑造
建模塑造意味著(zhù)教練展示了成為專(zhuān)家所需要的技能。教練通過(guò)角色扮演（教練扮演導師的角色）演示專(zhuān)家的呼叫處理，并使用“現場(chǎng)”電話(huà)，并播放專(zhuān)家實(shí)戰的錄音磁帶。
呼叫中心經(jīng)理經(jīng)常詢(xún)問(wèn)呼叫中心的教練是否應該能夠勝任一線(xiàn)座席的工作。我的回答是：是的！
你必須能夠做一項技能來(lái)對它進(jìn)行建模塑造。這并不意味著(zhù)教練和座席一樣高效，座席們每天的每一分鐘都在打電話(huà)，但教練肯定能展示出一種高質(zhì)量的互動(dòng)。
3、實(shí)踐
實(shí)踐練習意味著(zhù)座席在模擬的環(huán)境中執行被培訓的技能。這讓教練有能力控制“要點(diǎn)”進(jìn)行指導，并給座席時(shí)間來(lái)養成一致的習慣，而不用擔心潛在錯誤的負面影響。
實(shí)踐練習包括角色扮演（座席扮演座席角色）、計算機模擬和制作模擬專(zhuān)家磁帶（在這里，座席編寫(xiě)和錄制專(zhuān)家的腳本）。
最近，我問(wèn)了幾個(gè)呼叫中心的經(jīng)理：“在最初的培訓之后，你的團隊勝任這項工作的勝算如何？”答案從“勉強”到“超過(guò)60%”，五花八門(mén)。很多管理者說(shuō)沒(méi)有辦法充分證明這一點(diǎn)…座席必須得到在電話(huà)上的實(shí)際經(jīng)驗才能明白這份工作的實(shí)際體驗。我相信這種做法會(huì )產(chǎn)生一些后果。
其中一個(gè)后果是，由于客戶(hù)與經(jīng)驗不足的座席交互，你可能會(huì )失去他們。我們需要設計模擬訓練，包括一個(gè)座席將會(huì )在電話(huà)中所遇到的一切。我們不能把任何事都留給機會(huì )。就像航空公司在飛行模擬器上訓練一樣，我們作為呼叫中心的專(zhuān)家，需要在呼叫中心模擬器上訓練。
4、應用
應用階段發(fā)生在呼叫中心的“真實(shí)”環(huán)境中。它包括四個(gè)階段。教練控制前三個(gè)階段的頻率。座席控制最后一個(gè)。
第一階段是合作階段。教練和座席在一個(gè)高度互動(dòng)的交流中坐著(zhù)。教練根據座席展示的技巧和水平來(lái)決定誰(shuí)來(lái)處理呼叫的不同部分。
第二階段是支持階段，教練再一次和座席坐在一起。然而，在這個(gè)階段，座席完全控制了呼叫，而教練只有在座席示意他們這樣做時(shí)才會(huì )控制。
第三階段是支持階段的延續，跟第二階段相比，教練會(huì )坐在一個(gè)偏遠的位置。如同在第二階段時(shí)一樣，教練不會(huì )介入，除非有座席的請求。
座席被要求開(kāi)始控制他們自己的學(xué)習過(guò)程，通過(guò)記錄那些感覺(jué)強烈或感覺(jué)不舒服的電話(huà)來(lái)體驗。
最后一個(gè)階段是潤色打磨階段。座席“獨奏”，沒(méi)有教練的干預或監督。教練在指定的電話(huà)處理后，花時(shí)間去“匯報”經(jīng)驗。
5、創(chuàng )造
創(chuàng )造階段是技能發(fā)展的最后階段。教練會(huì )定期觀(guān)察員工，而不進(jìn)行任何干預。在這個(gè)階段，座席創(chuàng )造性地探索并解決應該發(fā)生的事情和正在發(fā)生的事情之間的異常。
通過(guò)這樣做，座席學(xué)會(huì )了如何改變他們的行為，根據通話(huà)的背景和客戶(hù)的個(gè)性。正是在這個(gè)階段，員工獲得了最高水平的技能掌握。
注意
關(guān)于這些階段的干預，有幾個(gè)警告。首先，你可能無(wú)法在呼叫中心使用所有這些功能。例如，你可能會(huì )發(fā)現，在應用階段描述的相同呼叫中，很難權衡責任。
第二，階段不是線(xiàn)性的。你沒(méi)有完成培訓周期，直接從教育到建模塑造到實(shí)踐到創(chuàng )造。你可能會(huì )發(fā)現你在練習一種技能，需要回到建模塑造或教育。教練決定了介入的時(shí)機，加速了技術(shù)的嵌入。
在聯(lián)絡(luò )中心擔任教練的關(guān)鍵技能
有呼叫中心提供了反饋，做了很多教育工作，但除此之外沒(méi)有太多其他的了。許多座席正在做大量的書(shū)籍工作，但是他們沒(méi)有機會(huì )把他們所有的知識轉化為技能。
一般來(lái)說(shuō)，這是因為聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)進(jìn)行培訓。然而，重要的是，一個(gè)指導方案包括關(guān)鍵領(lǐng)域--例如如何清晰地溝通、關(guān)鍵的觀(guān)察和有效地解決問(wèn)題--以一種有效的方式。
這里有一些有趣的練習，可以幫助你發(fā)展這三種技能。
培養清晰溝通能力的練習
把所有做花生醬和果醬三明治的材料集中放在容器里（塑料袋里的面包，所有的蓋子等等）。然后，讓一個(gè)志愿者指導團隊成員如何制作三明治。在第一次會(huì )議時(shí)，房間里沒(méi)有人可以幫助志愿者。
這個(gè)練習中最難的部分是指導老師不要假設任何事情。當志愿者說(shuō)“拿一塊面包”時(shí)，不要以為你知道如何打開(kāi)塑料袋。在這一點(diǎn)上，團隊成員可以把袋子放在兩端用力拉，直到袋子打開(kāi)，面包在房間里到處飛，或者他們可能會(huì )說(shuō)：“我不知道怎么做。”
團隊成員應該一直堅持下去，直到三明治被制作出來(lái)，然后和小組討論他們的感受（給出指示，觀(guān)察別人給出指示，但不能影響）。
鍛煉觀(guān)察技能的練習
讓團隊成員各自挑選一個(gè)合作伙伴。讓每個(gè)人面對他們的伴侶，互相觀(guān)察30秒。在三十秒的最后，問(wèn)他們：“有多少人能告訴我你在這三十秒內聞到了什么？”或者“你在30秒內聽(tīng)到了什么聲音？”
為什么？因為這是選擇性觀(guān)察的一個(gè)訓練。與教練討論這與他們對團隊的觀(guān)察有什么關(guān)系。什么“指令”使他們不能“看到”或“聽(tīng)到”關(guān)于員工的重要事情？
鍛煉解決問(wèn)題的能力
收集腦筋急轉彎，給小組讀一個(gè)腦筋急轉彎，讓他們試著(zhù)去解決，讓團隊討論他們想要的東西。允許對話(huà)去任何他們想去的地方。
凱瑟琳·杰克遜（Kathryn Jackson）
一旦解決了第一個(gè)難題，分發(fā)一個(gè)工作表，它通過(guò)解決問(wèn)題的步驟來(lái)帶領(lǐng)團隊。然后閱讀另一個(gè)腦筋急轉彎，在工作表上解決問(wèn)題。
在這之后，談?wù)劶僭O。澄清的話(huà)。確定團隊知道什么，以及什么是猜測。讓座席們寫(xiě)下他們想要的其他信息，以及他們可以在哪里找到。
在幾個(gè)腦筋急轉彎之后，希望團隊能夠輕松地解決問(wèn)題。
你是否同意我們在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展座席技巧的階段？或者你有其他的練習來(lái)發(fā)展重要的聯(lián)絡(luò )中心座席技能嗎？
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/first-aid-coaching-advisors-123902.htm
