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    呼叫中心內部競聘管理規范詳解

    2018-10-09 09:19:21   作者：王丹丹   來(lái)源：CTI論壇   評論：0 　點(diǎn)擊：

    　　“欲要治兵、必先選將”、“千軍易得、一將難求”，具備豐富實(shí)踐經(jīng)驗、且符合呼叫中心實(shí)際工作需要的管理人員，對于呼叫中心運營(yíng)品質(zhì)的保證起著(zhù)至關(guān)重要的作用。管理人員的招募無(wú)外乎外部招聘和內部選拔（競聘）兩種方法，“外部招聘”詳見(jiàn)近作《再談呼叫中心的人員招聘》（http://m.yshhuang.com/news/guandian/543246.html），本文將著(zhù)重對管理崗位的“內部競聘管理流程規范”進(jìn)行詳細闡述。
    　　【為什么要在內部進(jìn)行人才選拔】
    　　就好比呼叫中心運營(yíng)管理的“空降兵”（即直接外部招募管理者），同時(shí)存在引入外部?jì)?yōu)秀管理經(jīng)驗和理念、打破現有管理格局的優(yōu)勢，以及易出現“水土不服”、無(wú)法有效融入現有團隊的弊端一樣，內部人才選拔也存在利弊共存的問(wèn)題。其弊端主要體現在：內部選拔的管理人員傳承的是現有管理理念和機制，缺乏外部信息植入，從而容易造成固步自封和管理陳舊，但其同時(shí)也具備以下優(yōu)勢：
    　　一、 速度快
    　　速度快主要體現在兩方面，一是空缺職位人員到位的速度快，二是到位之后順利展開(kāi)工作的速度快。
    　　由于是從內部選拔人才，管理層及一線(xiàn)人員對于參選人員的情況比較了解，再通過(guò)有效的內部選拔機制，可以在較短時(shí)間內尋找到合適的人選。而參選人員來(lái)自于呼叫中心內部，無(wú)論是對于業(yè)務(wù)還是人員、以及運營(yíng)情況均比較熟悉，再經(jīng)過(guò)嚴格規范的內部甄選，到崗之后能夠迅速的熟悉和開(kāi)展工作。
    　　二、 成本低
    　　相對于同類(lèi)職位的外部招募，從內部選拔的人力成本要低20%以上。
    　　三、 情況熟
    　　呼叫中心的管理人員，無(wú)論是中層還是高級管理者，筆者一向認為必須有從一線(xiàn)逐步成長(cháng)的經(jīng)歷，原因有兩點(diǎn)：
    　　一是只有經(jīng)歷過(guò)各級職位的磨煉，才能夠積累大量的、實(shí)用的運營(yíng)管理經(jīng)驗，避免出現只有空頭理論而無(wú)法落地執行的現象存在。也即，只有對呼叫中心各級職位工作內容全面掌握的管理人員，才具備成為一名優(yōu)秀管理人員的基礎。
    　　二是從一線(xiàn)成長(cháng)起來(lái)的管理人員，因為有了一線(xiàn)的工作經(jīng)歷，對于一線(xiàn)人員工作期間的酸甜苦辣、心路歷程、所想所感、心理變化等都有相同的經(jīng)歷和感受，因而其無(wú)論是管理的方式、溝通的方法都易于被一線(xiàn)認同和接受，因為“共同的經(jīng)歷”是化解“管理和被管理”這一亙古不變矛盾點(diǎn)的潤滑劑和切入點(diǎn)。
    　　四、 激勵強
    　　內部人才選擇機制，是形成人員激勵、體現員工關(guān)懷的重要措施。
    　　【如何在內部進(jìn)行人才選拔（暨內部競聘管理流程規范）】
    　　一、 制定目的
    　　為建設項目/部門(mén)人才梯隊，對全體人員形成激勵并營(yíng)造良性競爭氛圍，為全體人員提供晉升發(fā)展的機會(huì )和通道，特制定并貫徹實(shí)施本方案。
    　　二、 適用范圍
    　　適用于呼叫中心運營(yíng)團隊（語(yǔ)音服務(wù)團隊、非語(yǔ)音服務(wù)團隊、營(yíng)銷(xiāo)團隊）所有崗位（包括運營(yíng)管理和職能管理崗位）的內部競聘環(huán)節。
    　　三、 實(shí)施流程
    　　四、 實(shí)施規范
    　　1. 當非一線(xiàn)管理崗位出現空缺時(shí)，由HR部門(mén)或項目人事行政主管/專(zhuān)員負責，正式發(fā)布內部競聘通知，競聘通知須包括如下內容：
    　　1) 空缺崗位的JD（職位說(shuō)明書(shū)）
    　　2) 報名的條件和方法
    　　3) 競聘流程規范及時(shí)間計劃
    　　4) 配套文檔，包括：內部競聘報名表及競聘演講PPT模版，其中：
    　　內部競聘報名表請見(jiàn)配套文檔一《XXX公司/項目?jì)炔扛偲笀竺怼贰?/div>
    　　競聘演講PPT的內容包括限制性部分和非限制性部分：
    • 限制性部分是指所有參加競聘的人員均須體現在演講材料中的內容，包括：個(gè)人情況簡(jiǎn)介、對競聘崗位的認知理解及自身優(yōu)勢、到崗后的工作開(kāi)展規劃及預期效果等。
    • 非限制性?xún)热萦筛偲刚咦孕性O計和制作。
    　　2. 各級管理人員要對競聘通知中的細節進(jìn)行充分的講解和傳達，以確保全體員工尤其是符合競聘條件員工的正確理解。
    　　3. 符合競聘崗位報名條件的人員（部分運營(yíng)管理崗位的條件要求示例見(jiàn)下），可自行填制《XXX公司/項目?jì)炔扛偲笀竺怼分许殕T工本人填寫(xiě)的部分，并以郵件形式或在人力資源系統上正式提交。
    　　1) TL（班長(cháng)崗位）
    　　原崗位績(jì)效考核成績(jì)連續6個(gè)月排名前三，業(yè)務(wù)考試通過(guò)率連續6個(gè)月為100%。
    　　原崗位工作近6個(gè)月未出現任何用戶(hù)投訴。
    　　原崗位工作近6個(gè)月未出現任何違紀現象。
    　　原崗位工作近6個(gè)月的出勤率不低于95%。
    　　本科及以上學(xué)歷（能力優(yōu)秀者學(xué)歷要求可適當放寬），二年以上客服崗位工作經(jīng)歷。
    　　熟練使用辦公軟件。
    　　具有良好的協(xié)作精神，優(yōu)秀的團隊協(xié)作能力。
    　　具有人際溝通能力和執行能力，親和力強。
    　　具有較強的判斷問(wèn)題、分析問(wèn)題的能力，有較強責任心和耐心。
    　　對呼叫中心的運營(yíng)管理有初步認識。
    　　同時(shí)，須符合以下基礎性條件：
    • 遵守公司規章制度，認同公司企業(yè)文化。
    • 與同事相處融洽，服從上級管理。
    • 勞動(dòng)態(tài)度端正，積極主動(dòng)，不計較個(gè)人得失，愿意付出。
    • 內部評價(jià)良好，無(wú)部門(mén)間溝通障礙。
    • 未出現重大差錯。
    　　2) SV（主管崗位）
    　　原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團隊的績(jì)效考核成績(jì)在整個(gè)項目/部門(mén)持續排名第一。
    　　原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團隊人員流失率持續低于10%。
    　　原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團隊人員出勤率持續高于95%。
    　　原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團隊未出現任何用戶(hù)投訴。
    　　原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團隊未出現任何違紀現象。
    　　本科及以上學(xué)歷，在客服工作崗位有5年以上工作經(jīng)歷，有2年以上的管理崗位經(jīng)歷。
    　　熟練使用辦公軟件。
    　　對呼叫中心的運營(yíng)管理有深刻認識，熟知各模塊的運作模式。
    　　具備良好的溝通協(xié)調和組織能力。
    　　高度的敬業(yè)精神及高漲的工作激情，能接受高強度的工作，工作態(tài)度積極樂(lè )觀(guān)。
    　　優(yōu)秀的團隊精神，并具備強烈的服務(wù)意識和責任感，并能承受較強的工作壓力。
    　　優(yōu)秀的統籌、分析、綜合、歸納及創(chuàng )新能力。
    　　同時(shí)，須符合以下基礎性條件：
    • 遵守公司規章制度，認同公司企業(yè)文化。
    • 與同事相處融洽，服從上級管理。
    • 勞動(dòng)態(tài)度端正，積極主動(dòng)，不計較個(gè)人得失，愿意付出。
    • 內部評價(jià)良好，無(wú)部門(mén)間溝通障礙。
    • 未出現重大差錯。
    　　3) OM（經(jīng)理崗位）
    　　原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團隊的績(jì)效考核成績(jì)在整個(gè)項目/部門(mén)持續排名第一。
    　　原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團隊人員流失率持續低于10%。
    　　原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團隊人員出勤率持續高于95%。
    　　原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團隊未出現任何用戶(hù)投訴。
    　　原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團隊未出現任何違紀現象。
    　　本科及以上學(xué)歷，在客服工作崗位有8年以上工作經(jīng)歷，有5年以上的管理崗位經(jīng)歷。
    　　對呼叫中心的運營(yíng)管理及數據分析應用有深刻認識，熟知各模塊的運作模式。
    　　出色的溝通協(xié)調能力，組織能力、執行力強。
    　　具備戰略思維能力和策略思維，有全局觀(guān)念，善于做整體規劃，思路清晰。
    　　細心、嚴謹，責任心強，有親和力，靈活應對突發(fā)事件。
    　　高度的敬業(yè)精神和團隊協(xié)作精神，能夠激勵和領(lǐng)導團隊在壓力下完成任務(wù)。
    　　同時(shí)，須符合以下基礎性條件：
    • 遵守公司規章制度，認同公司企業(yè)文化。
    • 與同事相處融洽，服從上級管理。
    • 勞動(dòng)態(tài)度端正，積極主動(dòng)，不計較個(gè)人得失，愿意付出。
    • 內部評價(jià)良好，無(wú)部門(mén)間溝通障礙。
    • 未出現重大差錯。
    　　4. 由HR部門(mén)或項目人事行政主管/專(zhuān)員負責，對報名參加競聘人員的綜合情況及工作業(yè)績(jì)進(jìn)行審核，確定其符合該崗位的競聘報名條件。同時(shí)，亦可根據不同競聘崗位的工作內容和任職要求，組織不同形式的基礎技能測試，比如：QC（質(zhì)檢專(zhuān)員）職位的業(yè)務(wù)知識綜合測試，報表專(zhuān)員的OFFICE使用和數據分析能力測試等。最終，將審核及測試結果填制進(jìn)員工提交的《XXX公司/項目?jì)炔扛偲笀竺怼分小?/div>
    　　5. 為確保競聘的公開(kāi)、公正、公平，需成立內部競聘評審委員會(huì )，委員會(huì )成員由公司領(lǐng)導層、HR負責人、項目/部門(mén)OM、SV、TL以及部分員工代表組成，其中：?jiǎn)T工代表由各部門(mén)推薦或員工自愿報名產(chǎn)生（參加競聘的人員不得作為員工代表成為評委會(huì )成員）。
    　　6. 由HR部門(mén)或項目人事行政主管/專(zhuān)員負責，事先設計好規范化的內部競聘評審表，參考用表請見(jiàn)配套文檔二《XXX公司/項目?jì)炔扛偲冈u審表》。
    　　7. 由HR部門(mén)或項目人事行政主管/專(zhuān)員負責，組織完成由競聘員工本人、及內部競聘評審委員會(huì )全體成員參加的內部競聘環(huán)節。
    　　8. 由HR部門(mén)或項目人事行政主管/專(zhuān)員負責，匯總整理內部競聘評審委員會(huì )所有評委的評定成績(jì)及綜合評價(jià)，并計算出競聘者的最終得分。最終得分=公司領(lǐng)導層及HR負責人評定平均成績(jì)X30%+項目/部門(mén)OM、SV、TL評定平均成績(jì)X40%+員工代表評定平均成績(jì)X30%。
    　　9. 由HR部門(mén)或項目人事行政主管/專(zhuān)員負責，匯總輸出內部競聘結果統計表，參考用表請見(jiàn)配套文檔三《XXX公司/項目?jì)炔扛偲附Y果統計表》，并分別將每位競聘人員的競聘結果填制進(jìn)《XXX公司/項目?jì)炔扛偲笀竺怼分小?/div>
    　　10. 通過(guò)內部競聘者，將進(jìn)入為期兩個(gè)月的試崗期。試崗期間，將按照所競聘崗位的績(jì)效考核標準執行績(jì)效考核，并與所競聘崗位的原有人員進(jìn)行公平競爭。
    　　11. 試崗期滿(mǎn)，由所申請職位的直接領(lǐng)導，對其試崗期間的工作業(yè)績(jì)及綜合表現進(jìn)行綜合評定，并填制《XXX公司/項目?jì)炔扛偲笀竺怼分械脑噸徠谠u估部分。
    　　12. 對于通過(guò)試崗期評估者，由HR部門(mén)或項目人事行政主管/專(zhuān)員負責，填制《XXX公司/項目?jì)炔扛偲笀竺怼分械臅x升前后相關(guān)信息及崗位正式調整日期，并跟進(jìn)完成審批環(huán)節。
    　　13. 審批通過(guò)后，由HR部門(mén)或項目人事行政主管/專(zhuān)員負責，在公司人力資源系統（如有相關(guān)功能，系統可自動(dòng)調整）或人員管理表中，調整內部競聘成功人員的薪酬福利標準及相關(guān)信息。
    　　14. 由HR部門(mén)或項目人事行政主管/專(zhuān)員負責，正式發(fā)布內部競聘成功通知（可以正式紅頭文件形式發(fā)送），參考文檔請見(jiàn)配套文檔四《關(guān)于XXX員工內部競聘成功的通知》。
    　　15. 由HR部門(mén)或項目人事行政主管/專(zhuān)員負責，組織正式的聘用儀式、發(fā)放聘書(shū)，并進(jìn)行內部“包裝宣傳”（即樹(shù)立優(yōu)秀標桿），以增強員工本人的榮譽(yù)感和歸屬感，并對其他員工形成激勵。
    　　五、 配套文檔
    　　1. 《XXX公司/項目?jì)炔扛偲笀竺怼?/strong>
    　　2. 《XXX公司/項目?jì)炔扛偲冈u審表》
    　　3. 《XXX公司/項目?jì)炔扛偲附Y果統計表》
    　　4. 《關(guān)于XXX員工內部競聘成功的通知》
    關(guān)于XXX員工內部競聘成功的通知
    　　全體同仁：
    　　因工作需要，經(jīng)過(guò)員工報名、資格審查、競聘評估、試崗考核等環(huán)節，最終由公司管理層審批通過(guò)，XXX員工自XXXX年XX月XX日起，正式晉升至XXX項目/部門(mén)的XXXX崗位，履行該崗位全部工作職責，向XXX項目/部門(mén)XXXX崗位的XXX員工直接匯報。
    　　本通知自頒布之日起正式執行。
    　　XXX公司人力資源部
    　　XXXX年XX月XX日
    　　秉承“實(shí)踐應用”原則，以上對呼叫中心內部競聘管理規范進(jìn)行了詳解，可作為不同呼叫中心開(kāi)展內部競聘工作的參考性材料，與行業(yè)同仁共勉！
    　　王丹丹
    　　2018年10月
    　　Dece1118@126.com
    　　13910330350
     
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