最近，隨著(zhù)一些免費的實(shí)時(shí)聊天軟件解決方案的發(fā)展，在你的網(wǎng)站上集成實(shí)時(shí)聊天軟件比以往任何時(shí)候都要容易。
此外，即時(shí)聊天支持也有一些最重要的好處，因為最近的研究顯示，提供即時(shí)聊天支持的企業(yè)中有79%表示，通過(guò)在網(wǎng)站上安裝即時(shí)聊天工具，對自己的銷(xiāo)售、收入和客戶(hù)忠誠度計劃產(chǎn)生了積極的影響。
在同一項研究中，也有人指出，對于大多數消費者來(lái)說(shuō)，實(shí)時(shí)聊天服務(wù)是最近最受歡迎的交流方式，因為人們更喜歡聊天服務(wù)作為客戶(hù)支持，而不是電子郵件、電話(huà)，甚至社交媒體渠道。
然而，您如何能夠充分利用您的實(shí)時(shí)聊天解決方案，從而最大化它為您的組織提供的好處呢？
以下是一些關(guān)鍵的KPIs（關(guān)鍵性能指標），它們可以幫助您的企業(yè)持續改進(jìn)實(shí)時(shí)聊天功能，您應該通過(guò)分析存儲在CRM數據庫中的信息定期檢查這些功能。
1、平均等待時(shí)間
為你的客戶(hù)保持高水平滿(mǎn)意度的關(guān)鍵在于測量消費者等待聊天服務(wù)回應的時(shí)間。例如，如果一個(gè)潛在客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)了您的網(wǎng)站，并且一個(gè)聊天窗口突然彈出，那么您的客戶(hù)提出的任何問(wèn)題都必須盡快得到回答，這一點(diǎn)非常重要。
很自然的是，如果客戶(hù)不得不等待幾分鐘以上，他們會(huì )變得不耐煩，這反過(guò)來(lái)又會(huì )給你的公司帶來(lái)壞名聲。
因此，底線(xiàn)是一旦你在你的網(wǎng)站上提供在線(xiàn)實(shí)時(shí)聊天支持，確保你有足夠的聊天座席來(lái)回答來(lái)自任何人包括潛在客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)你網(wǎng)站時(shí)提出的問(wèn)題。
2、聊天平均持續時(shí)間
這個(gè)聊天指標顯示您的座席需要多長(cháng)時(shí)間（平均）來(lái)結束他們的聊天轉換。根據在線(xiàn)聊天支持的統計數據，各行各業(yè)的平均聊天時(shí)長(cháng)在11-12分鐘左右。
您的聊天座席還必須投入足夠的精力和時(shí)間在第一次就解決客戶(hù)的問(wèn)題。因此，他們需要花幾分鐘來(lái)理解這個(gè)問(wèn)題，然后在聊天渠道中向另一端的客戶(hù)提供解決方案。
因此，查看存儲在CRM數據庫中的數據時(shí)，如果您發(fā)現您的聊天平均持續時(shí)間過(guò)低，這可能表明您的座席沒(méi)有花足夠的時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題，這可能預示著(zhù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì )下降。
但是，在另一方面，如果您的聊天座席花費的時(shí)間太長(cháng)，它也可能表明您的座席可能需要附加的培訓或指導來(lái)快速解決問(wèn)題。
3、每天聊天的次數
當你在使用實(shí)時(shí)聊天解決方案時(shí)，在你的商業(yè)網(wǎng)站上提供客戶(hù)支持，你將不得不衡量你需要多少座席來(lái)管理這艘船。要做到這一點(diǎn)，您需要測量訪(fǎng)問(wèn)者每天的聊天總數，這些聊天總數可以從您的CRM數據庫中存儲的信息輕松分析，然后計算提供快速服務(wù)需要多少座席。
這個(gè)指標非常重要，它有助于在KPI上保留一個(gè)選項，并在聊天量增加時(shí)增加座席的數量。因為如果不這樣做，可能會(huì )導致客戶(hù)的等待時(shí)間更長(cháng)，響應時(shí)間更慢。
4、座席的客戶(hù)滿(mǎn)意度
一旦你的實(shí)時(shí)聊天軟件成為你易于使用的CRM系統的一部分，它就具有了為你提供在線(xiàn)調查的能力。因此，利用CRM數據庫中的這些信息來(lái)獲得反饋，并衡量客戶(hù)對每個(gè)座席表現的滿(mǎn)意度。
因此，如果您發(fā)現您的一些座席能夠提供更高的滿(mǎn)意度，而其他座席卻不能，那么您可能需要研究一下這個(gè)問(wèn)題并了解原因。因為這樣做將幫助您確定表現問(wèn)題，并確保每個(gè)座席都有充分的能力和配備的資源，通過(guò)您的企業(yè)的實(shí)時(shí)聊天來(lái)獲得最佳的滿(mǎn)意度。
5、首次接觸解決率
FCR或First Contact Resolutionrate指在第一次聯(lián)絡(luò )中就解決了問(wèn)題的實(shí)時(shí)聊天的百分比，而不需要升級問(wèn)題。因此，如果你發(fā)現你的FCR率很低，你可以檢查你的CRM數據庫，這意味著(zhù)你的座席需要額外的培訓來(lái)提供更好的服務(wù)。
根據Forrester research的研究：
“77%的消費者認為，在企業(yè)提供在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)時(shí)，為他們的時(shí)間支付價(jià)值是任何企業(yè)組織要做的最重要的事情。”
6、轉化率
如果您正在為您的業(yè)務(wù)使用實(shí)時(shí)聊天支持，那么您還可以利用它來(lái)生成潛在客戶(hù)。可以假設訪(fǎng)問(wèn)您的網(wǎng)站并提出問(wèn)題的潛在客戶(hù)顯然對您的產(chǎn)品感興趣，這可能是讓他們與您的品牌接觸的絕佳機會(huì )。
教會(huì )你的聊天支持主管如何從銷(xiāo)售的角度來(lái)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品和服務(wù)，讓他們學(xué)會(huì )從給客戶(hù)帶來(lái)利益的角度來(lái)說(shuō)話(huà)，而不是突出你產(chǎn)品的特性。
因此，當一個(gè)座席為公司創(chuàng )造新的商機時(shí)，隨著(zhù)收入的增長(cháng)，衡量有多少新的訪(fǎng)客被轉化為客戶(hù)可以幫助你確定你的座席在推銷(xiāo)你的產(chǎn)品時(shí)有多積極。
7、聯(lián)絡(luò )的總時(shí)長(cháng)
在現場(chǎng)聊天結束后，你的座席可能還需要做其他不同的事情來(lái)處理信息。這可能意味著(zhù)在CRM數據庫中輸入新的聯(lián)系人詳細信息和其他注釋?zhuān)鹊取?/div>
因此，測量您的聊天座席關(guān)閉一個(gè)聊天并為下一個(gè)會(huì )話(huà)提供可用的時(shí)間可以幫助確保工作的完成。
因此，如果您發(fā)現您的座席花費了太長(cháng)的時(shí)間來(lái)總結他們的實(shí)時(shí)聊天記錄，這可能意味著(zhù)您應該在總結過(guò)程中自動(dòng)化更多的步驟，以提高實(shí)時(shí)聊天系統的效率。
8、錯失的聊天
在安裝了實(shí)時(shí)聊天支持后，錯過(guò)一個(gè)聊天是對您的企業(yè)聲譽(yù)及其底線(xiàn)可能發(fā)生的最糟糕的事情之一。
令人驚訝的是，根據一些最著(zhù)名的研究機構所做的研究，21%或五分之一的實(shí)時(shí)聊天每天都被忽略掉了。因此，如果您的團隊遺漏了很多聊天內容，這可能意味著(zhù)您需要雇傭更多的聊天座席，或者更好地培訓您已經(jīng)擁有的聊天座席。
結論
實(shí)時(shí)聊天軟件與易于使用的CRM軟件一起使用，不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且有助于產(chǎn)生更多的新客戶(hù)，并將更多的潛在客戶(hù)轉化為客戶(hù)。
但是，訣竅在于最大限度地使用你的即時(shí)聊天軟件，這樣做你需要依靠測量存儲在CRM數據庫中的聊天KPIs，以確保你的聊天座席用更少的時(shí)間關(guān)閉更多的聊天和定期推銷(xiāo)你的產(chǎn)品和愿景。
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作者：帕特里夏·瓊斯（Patricia Jones）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/live-chat-software-metrics-for-measuring-performance-using-crm-database/
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