CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在整個(gè)2018年，“CX”或客戶(hù)體驗一直是引領(lǐng)業(yè)務(wù)增長(cháng)的重要趨勢之一。消費者不再根據產(chǎn)品功能或價(jià)格點(diǎn)等因素來(lái)建立品牌忠誠度。相反，今天與您的客戶(hù)建立聯(lián)系的唯一方法是為他們提供他們正在尋找的體驗。
據Gartner稱(chēng)，到明年這個(gè)時(shí)候，50％的組織會(huì )將他們的投資重新定向到客戶(hù)體驗的創(chuàng )新中。問(wèn)題是，你從哪里開(kāi)始？從“即服務(wù)”軟件的興起到眾多AI，機器學(xué)習和自動(dòng)化工具的出現，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域已經(jīng)開(kāi)始出現無(wú)數新技術(shù)和新機遇。
預測貴公司應該投資的東西可能是一個(gè)令人生畏的概念，但是不可能忽視全球聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生的靈活轉型。無(wú)論好壞，現在將您的方法轉變?yōu)榭蛻?hù)聯(lián)絡(luò )的時(shí)候了。
為了深入了解今年成功品牌如何利用不斷變化的市場(chǎng)，以及對未來(lái)一年中重要概念的指導，我們采訪(fǎng)了Five9，TCN和Avaya等領(lǐng)導者。以下是他們告訴我們的聯(lián)絡(luò )中心情況。
2018年所形成的聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)趨勢
客戶(hù)情緒始終是數字世界任何部分趨勢的重要推動(dòng)力。無(wú)論您是投資新的UC解決方案還是日常電話(huà)戰略，都必須牢記您的客戶(hù)。但是，在數字化轉型中，客戶(hù)體驗在聯(lián)絡(luò )中心中扮演的角色很少。
聯(lián)絡(luò )中心是彌合您和目標市場(chǎng)之間差距的關(guān)鍵空間。這就是公司如何提供支持，提供服務(wù)以及利用追加銷(xiāo)售機會(huì )的方式。那么，今年消費者對聯(lián)絡(luò )中心的要求是什么？
Avaya International數字互動(dòng)解決方案總監Yaser Alzubaidi：
Yaser Alzubaidi，Avaya
IDC和Avaya今年的研究發(fā)現，年輕消費者在解決時(shí)間方面的容忍度要低得多。今天的客戶(hù)希望快速響應他們的問(wèn)題并立即訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家，而不是在一般客戶(hù)服務(wù)代表之間轉來(lái)轉去。
“優(yōu)先考慮員工和客戶(hù)體驗的數字化轉型計劃將使新一代的聯(lián)絡(luò )中心座席能夠在多個(gè)業(yè)務(wù)流程中實(shí)現可見(jiàn)性，并通過(guò)人與數字交互為消費者提供支持。”
Avaya的報告還強調了將通信策略嵌入到應用程序和流程中的需求，以提高員工的工作效率和協(xié)作，這可能為CCaaS市場(chǎng)的更高需求鋪平道路。
TCN Inc.首席營(yíng)銷(xiāo)官McKay Bird：
據TCN稱(chēng)，數據分析工具，機器學(xué)習和機器人等顛覆性技術(shù)已經(jīng)在2018年開(kāi)始出現，作為幫助公司盡可能多地管理支持，交互和信息收集的一種方式。
“現在正在自動(dòng)且更有效地處理例行任務(wù)。這意味著(zhù)員工可以更好地解決復雜問(wèn)題，為客戶(hù)創(chuàng )造難忘的體驗，并提高品牌忠誠度。”
Five9總裁Dan Burkland：
Five9認為，消費者在過(guò)去幾年中與品牌聯(lián)系并購物的方式發(fā)生了重大轉變。“過(guò)去，當你意識到自己錯過(guò)了某些東西時(shí)，你必須回到商店。現在，您可以在線(xiàn)訂購所需的產(chǎn)品。這種向電子商務(wù)世界的轉變對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生了更高的需求。”
根據Dan Burkland的說(shuō)法，客戶(hù)希望他們在網(wǎng)上獲得的體驗能夠模仿他們在商店中獲得的感受。客戶(hù)希望感覺(jué)好像他們正在與座席一起獲得相關(guān)信息，并且是個(gè)性化的時(shí)刻。“隨著(zhù)有能力的客戶(hù)不斷發(fā)展的想法，還有一個(gè)關(guān)鍵的理解，即如果他們的期望得不到滿(mǎn)足，客戶(hù)就會(huì )離開(kāi)。”
技術(shù)為聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )造最大機會(huì )
客戶(hù)關(guān)懷市場(chǎng)處于大規模破壞狀態(tài)。
隨著(zhù)技術(shù)繼續以創(chuàng )紀錄的速度發(fā)展，客戶(hù)期望比以往任何時(shí)候都要高，公司需要更加努力地保持領(lǐng)先地位。人工智能，機器學(xué)習和無(wú)數其他破壞者等新技術(shù)在聯(lián)絡(luò )中心世界中越來(lái)越受歡迎。
Avaya International數字互動(dòng)解決方案總監Yaser Alzubaidi：
據Avaya International的Alzubaidi稱(chēng)，聲音激活技術(shù)在現代聯(lián)絡(luò )中心的崛起中發(fā)揮著(zhù)重要作用。“像Alexa和Siri這樣的語(yǔ)音助手，聲控智能手機等的普及使這項技術(shù)的客戶(hù)信心增強了。雖然一些國家仍然保守，但我們的”SuperServe“研究顯示出對客戶(hù)服務(wù)虛擬助手的開(kāi)發(fā)的巨大興趣。”
虛擬語(yǔ)音助理不僅僅是聯(lián)絡(luò )中心的便利；它們還可以更輕松地跟蹤和管理關(guān)鍵數據。“在擁有虛擬助理功能的智能揚聲器的用戶(hù)中，戴維斯希克曼合伙公司和Avaya在一份報告調查的受訪(fǎng)者中，有50％希望利用這項技術(shù)來(lái)推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)并繞過(guò)驗證和識別問(wèn)題。”
TCN Inc.首席營(yíng)銷(xiāo)官McKayBird：
Mc KayBird，TCN
對于TCN來(lái)說(shuō)，今天聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)領(lǐng)域最大的參與者是數據。“對于無(wú)盡的用戶(hù)，需要在各個(gè)部門(mén)提供數據。能夠實(shí)時(shí)快速匯總和分析客戶(hù)數據的技術(shù)將為專(zhuān)業(yè)人士提供有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的新見(jiàn)解。”
TCN認為，為UC管理人員提供更多信息將使他們更容易與目標受眾建立更加一致和有意義的聯(lián)系。
Five9總裁Dan Burkland：
在Five9看來(lái)，任何聯(lián)絡(luò )中心的目標都是為客戶(hù)創(chuàng )造高質(zhì)量的體驗。支持這一目標的趨勢之一是人工智能的興起。“在聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施AI允許人工關(guān)注客戶(hù)，并在通話(huà)開(kāi)始前將關(guān)鍵信息直接路由到座席。這為客戶(hù)帶來(lái)了更愉快的體驗。”
Five9還看到了語(yǔ)音到文本集成等功能的未來(lái)，它可以在數字渠道上提供增強的類(lèi)似人類(lèi)的交互。“傳統上，聯(lián)絡(luò )中心使用循環(huán)格式進(jìn)行入站呼叫，這意味著(zhù)每個(gè)座席都會(huì )獲得相同數量的呼叫。現在，基于技能的路由功能在識別呼叫者需求和為消費者問(wèn)題分配最合格的座席方面更加有效。”
超越2018年:2019年的下一步是什么？
正如過(guò)去12個(gè)月在客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心解決方案方面發(fā)生了巨大變化，未來(lái)一年肯定也會(huì )具有破壞性。經(jīng)過(guò)多年努力跟上客戶(hù)需求和期望，企業(yè)將探索最新技術(shù)，幫助他們改進(jìn)戰略。
Avaya International數字互動(dòng)解決方案總監Yaser Alzubaidi：
在A(yíng)vaya看來(lái)，機器學(xué)習，分析和人工智能都將盡力簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò )中心體驗，讓消費者減少工作量，并為企業(yè)提供更好的支持。“Davies Hickman Partners和Avaya的Super Serve研究表明了AI可以帶來(lái)的好處。52％的受訪(fǎng)者表示他們希望通知他們產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題，而40％的受訪(fǎng)者希望AI能夠為他們提供更好的銷(xiāo)售宣傳。”
Avaya還認為語(yǔ)音生物識別技術(shù)的使用取代了傳統的驗證方法，因為數據泄露變得更加普遍。“80％的客戶(hù)擔心在手機上提供卡片詳情。他們認為組織不會(huì )按照他們應該的方式來(lái)處理這些數據。語(yǔ)音生物識別技術(shù)將使消費者能夠更加放心地利用他們的個(gè)人數據，切斷中間人并提升客戶(hù)體驗。”
然而，根據Alzubaidi的說(shuō)法，對于公司來(lái)說(shuō)，在機器和人之間找到適當的平衡點(diǎn)也是至關(guān)重要的。雖然人工智能可以改善客戶(hù)體驗，但呼叫中心也存在全渠道聯(lián)系的趨勢。“75％的客戶(hù)希望通過(guò)智能手機獲得他們的查詢(xún)答案，而72％的客戶(hù)仍希望通過(guò)電話(huà)與公司打交道。”人性化的重要性在這一現代風(fēng)格中至關(guān)重要。
“我們的研究表明，工作者現在更容易對視頻感到滿(mǎn)意。41％的人在工作中使用了視頻聊天，而在過(guò)去3年中，使用視頻聊天聯(lián)系組織的消費者數量增長(cháng)了3％。”
TCN Inc.首席營(yíng)銷(xiāo)官McKay Bird：
TCN看到了聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域眾多先進(jìn)技術(shù)的未來(lái)，包括集成到AI中的語(yǔ)音應用，智能機器人和數字助理，更好的IVR交互以及更多的社交活動(dòng)。“總的來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的需求和期望正在迅速變化，公司需要適應那些期望主動(dòng)性，個(gè)性化和24小時(shí)可訪(fǎng)問(wèn)性的一代。聊天機器人和其他人工智能平臺必須變得更加智能化，提供計算機到計算機通信的可能性，幫助企業(yè)預測消費者需求。”
TCN已經(jīng)在通信領(lǐng)域擁有20年的經(jīng)驗，這意味著(zhù)它們非常適合幫助公司在這個(gè)時(shí)代變得更加個(gè)性化和敏銳。
Five9總裁Dan Burkland：
Dan Burkland，Five9
對于Five9，聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的未來(lái)將包括公司正在向云計算的持續轉型以及人工智能的日益普及。“人工智能有可能提高人類(lèi)座席的表現--即使它不可能完全取代座席。”
根據Five9，未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的人工智能可以包括自動(dòng)呼叫錄音，語(yǔ)音助理和上下文解決方案，將客戶(hù)信息放在座席的指尖。“采用基于云的聯(lián)絡(luò )中心平臺可確保每個(gè)座席每次都登錄到其系統的最新版本。”
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