那么，什么是區塊鏈？它與客戶(hù)體驗又有什么關(guān)系？其實(shí)兩者是可以很容易聯(lián)系起來(lái)的。首先，我們一起來(lái)看下什么是區塊鏈吧。

　　從根本上來(lái)說(shuō)，區塊鏈是一個(gè)交易記錄不斷更新的公共電子賬本。一組交易構成一個(gè)“區塊”，然后該組交易被添加到之前的區塊鏈中（這才有了“區塊+鏈”）。所有的數據不可被刪除，每當有新交易發(fā)生就會(huì )有新數據添加進(jìn)來(lái)。它的工作原理的關(guān)鍵在于區塊鏈是公開(kāi)的，沒(méi)有一個(gè)人或實(shí)體可以擁有或控制它。每個(gè)網(wǎng)絡(luò )參與方都會(huì )保存一份交易記錄，需要彼此達成一致來(lái)確認和驗證交易，因此區塊鏈基于預定規則有著(zhù)不可篡改的內置式安全性。這項技術(shù)的應用有助于增進(jìn)消費者和賣(mài)家之間的信任，使交易變得更加透明、便捷。

　　法國安盛保險集團（AXA），該公司基于公共以太坊區塊鏈推出了一款名叫Fizzy的航班延誤保險產(chǎn)品。購買(mǎi)該保險的旅客如果遇到航班延誤兩個(gè)小時(shí)以上的情況，就會(huì )獲得賠償。Fizzy實(shí)時(shí)監測航班延誤數據，一旦滿(mǎn)足條件，便立即向旅客自動(dòng)支付賠償金。與傳統保險索賠方式不同的是，該款保險的索賠過(guò)程中無(wú)需填寫(xiě)任何索賠表格，無(wú)需索賠代理、財務(wù)出納等任何人介入，通過(guò)智能合約即可觸發(fā)自動(dòng)賠償支付。

　　Overstock.com是另一個(gè)成功的例子。該公司于2014年宣布開(kāi)始接受比特幣。作為最早一批接受比特幣的企業(yè)，Overstock.com因在主要網(wǎng)絡(luò )新聞和商業(yè)電視節目中的大量報道而廣為人知，這為其在市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得了關(guān)鍵優(yōu)勢。在短短兩個(gè)月內，Overstock.com使用比特幣進(jìn)行交易的銷(xiāo)售額就超過(guò)了100萬(wàn)美元，新客戶(hù)增長(cháng)很快。此外，使用比特幣進(jìn)行交易的訂單比使用美元等傳統貨幣進(jìn)行交易的訂單平均高出34%。

　　以上兩個(gè)案例清楚地表明，區塊鏈技術(shù)可以增進(jìn)信任，增加交易的透明度和便捷性。區塊鏈技術(shù)的應用非常廣泛，互聯(lián)網(wǎng)、教育、藝術(shù)、房地產(chǎn)等行業(yè)都具有廣闊的發(fā)展前景，為客戶(hù)體驗掀開(kāi)嶄新的一頁(yè)。

　　表面上看，安盛的這種運營(yíng)方式似乎有點(diǎn)違背常理。復雜的索賠流程和拖沓的支付進(jìn)度不是會(huì )幫助保險公司賺更多錢(qián)嗎？問(wèn)題的關(guān)鍵在于智能高效的索賠程序有助于提升客戶(hù)體驗，增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信任，為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值更高且更為持久。

　　安盛代表Jean-Baptiste Mournier表示：“使用智能合約來(lái)觸發(fā)索賠，將增進(jìn)保險公司與投保人之間的信任。以客戶(hù)為中心，一直是安盛的承諾和發(fā)展目標。通過(guò)去除保險免責條款并使用以太坊智能合約來(lái)觸發(fā)賠償，客戶(hù)對安盛的信任感大大地增強了。”

　　Overstock.com通過(guò)贏(yíng)得消費者信任、增加交易透明度和便利性，同樣彰顯了區塊鏈的強大潛能。最終，Overstock.com借助區塊鏈技術(shù)實(shí)現了作為零售商的兩大目標：贏(yíng)得更多新客戶(hù)并促進(jìn)更高平均消費。

　　區塊鏈技術(shù)將觸及并影響幾乎所有行業(yè)。在以客戶(hù)為中心的新商業(yè)時(shí)代，客戶(hù)體驗的好壞在一定程度上決定著(zhù)企業(yè)或品牌的生死存亡。區塊鏈技術(shù)的諸多內在特性不僅有助于保護用戶(hù)數據的安全，還會(huì )使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程更加智能、高效，從而促進(jìn)客戶(hù)體驗大幅提升。區塊鏈技術(shù)所帶來(lái)的交易透明化和便利性還將增進(jìn)企業(yè)與消費者之間的信任，提高客戶(hù)忠誠度，不斷推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(cháng)。