隨著(zhù)非語(yǔ)音交互以及智能服務(wù)渠道的興起，越來(lái)越多的客戶(hù)開(kāi)始選擇自助或在線(xiàn)渠道獲取服務(wù)。從渠道管理及服務(wù)質(zhì)量監控的角度來(lái)看，這些渠道也都應該像人工渠道一樣，設立自己的監控與考核指標。整體的監控與考核也仍然遵循著(zhù)業(yè)務(wù)承載、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)感知、成本收益等等與人工語(yǔ)音渠道大體一致的幾個(gè)方面。但是，渠道畢竟是不同的，在一些微觀(guān)的指標上還是應該針對渠道的具體特點(diǎn)進(jìn)行調整和創(chuàng )新的。尤其是以下幾個(gè)指標，呼叫中心還是要有足夠的重視，否則會(huì )對客戶(hù)體驗以及客戶(hù)選擇智能服務(wù)渠道的積極性產(chǎn)生顯著(zhù)的負面影響。
1.平均交互響應時(shí)長(cháng)
這個(gè)指標是文本渠道所獨有的，指在同一文本窗口中坐席每次回復客戶(hù)之間平均間隔的時(shí)長(cháng)。同時(shí)并發(fā)處理的窗口數量越多，這個(gè)指標就越長(cháng)。給客戶(hù)造成的直接印象就是，坐席隔半天回復一句，然后再問(wèn)再接著(zhù)等。體驗非常不好！甚至有客戶(hù)直接放棄嘗試，再次轉回人工語(yǔ)音渠道。把這個(gè)指標取出來(lái)一定的樣本，把它和同期的客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)放在一起做個(gè)關(guān)聯(lián)分析或趨勢分析，你會(huì )大概知道你的客戶(hù)耐心程度評價(jià)有多長(cháng)。
2.客戶(hù)需求命中率（需求理解準確率）
基于A(yíng)I的智能服務(wù)可以初步替代人工直接處理和滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，但前提是對客戶(hù)的真正需求有準確的理解。中文語(yǔ)言的復雜性以及行業(yè)專(zhuān)業(yè)性要求AI要把客戶(hù)的話(huà)放在具體的使用場(chǎng)景或業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去理解，才能夠更準確地把握客戶(hù)的真實(shí)需求。否則再完善的知識圖譜也可能會(huì )給出錯誤的信息或答案。
3.業(yè)務(wù)辦結率
類(lèi)似于人工渠道的首次解決率，衡量有多少比例的客戶(hù)通過(guò)自助渠道滿(mǎn)足了自己的服務(wù)需求，得到了相關(guān)信息、解決方案或業(yè)務(wù)受理成功。是客戶(hù)需求命中率的基礎上對智能自助渠道效能的進(jìn)一步監控與衡量。
4.人工渠道回流率
衡量有多少客戶(hù)雖然首選是自助渠道，但中途由于種種原因又轉向了人工渠道。當你的業(yè)務(wù)發(fā)展總體穩定，自助渠道分流比例逐步上升，但人工話(huà)量有增無(wú)減的時(shí)候就要注意了。很可能很多自助渠道的客戶(hù)主動(dòng)或被動(dòng)又回到了人工渠道。分渠道查看回流比例，并對回流率比較高的渠道進(jìn)行進(jìn)一步的分析或調研，以確認客戶(hù)所遇到的具體問(wèn)題所在，以便進(jìn)一步完善和提升自助渠道服務(wù)品質(zhì)。
