千禧一代
如今,千禧一代在聯(lián)絡(luò )中心的員工總量中占據著(zhù)相當大的比重。未來(lái)10年,企業(yè)的大多數員工都將會(huì )是千禧一代或者更年輕的一代。

這些新生代員工對企業(yè)有著(zhù)不同的期望,他們希望從事更有意義的工作,希望企業(yè)擁有現代化系統,同時(shí)對工作靈活性、員工歸屬感等方面的期望越來(lái)越高。企業(yè)需要適應這些需求,激勵員工取得最佳工作績(jì)效。
移動(dòng)性
現在人們幾乎一刻都離不開(kāi)移動(dòng)設備。我們希望利用這些設備來(lái)管理生活的方方面面,并且這種期望只會(huì )有增無(wú)減。

因此,企業(yè)要思考如何助力客戶(hù)、座席、主管及外勤人員使用移動(dòng)設備管理與企業(yè)進(jìn)行的各種交互。
自動(dòng)化
自動(dòng)化、機器學(xué)習和人工智能等技術(shù)正在以驚人的速度蓬勃發(fā)展。充分利用這些技術(shù)的企業(yè)將在客戶(hù)服務(wù)交互的效率、準確性及合規性等方面贏(yíng)得明顯優(yōu)勢。

自助服務(wù)
自助服務(wù)已成為當今最受歡迎的服務(wù)渠道。如今越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題都不再通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)解決,而是通過(guò)自助服務(wù)來(lái)獲取答案。隨著(zhù)這一趨勢的不斷延續,幾乎所有簡(jiǎn)單的問(wèn)題都將通過(guò)自助服務(wù)渠道解決。這也就意味著(zhù)以后聯(lián)絡(luò )中心一般只處理最復雜的問(wèn)題,因而座席的工作將會(huì )變得越來(lái)越有挑戰性。

客戶(hù)期望
正如聯(lián)絡(luò )中心的大多數座席都將會(huì )是千禧一代或者更年輕的一代,企業(yè)的客戶(hù)也將呈現年輕化趨勢。隨著(zhù)時(shí)間的推移,客戶(hù)期望通過(guò)更多渠道獲得更快、更精準的服務(wù)。如果這些期望不能得到滿(mǎn)足,他們就會(huì )在社交媒體上直接地表達自己的感受。因此,每一次客戶(hù)交互都是至關(guān)重要的,不僅是為了留住客戶(hù)個(gè)人,同時(shí)也是為了防止可能會(huì )影響到企業(yè)品牌的負面反饋的擴散。
為了隨時(shí)跟上時(shí)代的變化和趨勢,聯(lián)絡(luò )中心應該及時(shí)部署最新技術(shù)并應用最佳實(shí)踐,不斷滿(mǎn)足客戶(hù)和員工的需求。