《呼叫中心系統應用功能系列談》中所指的系統應用功能，主要是指呼叫中心各類(lèi)軟件平臺的應用功能，比如：一線(xiàn)客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營(yíng)管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營(yíng)管理工具類(lèi)平臺功能、大數據應用類(lèi)平臺功能等。

　　從呼叫中心實(shí)際應用視角出發(fā)，提出系統應用功能開(kāi)發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現，通過(guò)不斷提升系統平臺的功能性和可用性，來(lái)提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫(xiě)《呼叫中心系統應用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時(shí)，現階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常使用類(lèi)平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營(yíng)管理及大數據應用類(lèi)平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service 軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱(chēng)）平臺上，并實(shí)現“按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)平臺能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿(mǎn)足外部行業(yè)客戶(hù)的需求呢？將會(huì )通過(guò)《呼叫中心系統應用功能系列談》進(jìn)行詳細闡述。

　　呼叫中心系統平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：

　　一線(xiàn)人員使用到的系統平臺功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線(xiàn)座席人員的實(shí)際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話(huà)”，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據自身實(shí)際情況選型采購即可。

　　CRM（Customer Relationship Management）平臺，主要是指客戶(hù)關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解用戶(hù)的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)。

　　呼叫中心使用到的CRM平臺又同時(shí)與CTI平臺及BOSS平臺（Business & Operation Support System 業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統）關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現：前端，即用戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音或非語(yǔ)音服務(wù)請求時(shí)自動(dòng)查詢(xún)并顯示用戶(hù)的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購信息、帳戶(hù)計費信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息；后端，即受理處理過(guò)程中可直接為用戶(hù)辦理或取消某項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，并進(jìn)行積分兌換、退賠操作等一體化功能。

　　部分企業(yè)的呼叫中心平臺又在以上功能融合的基礎之上，進(jìn)一步與知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA，以及企業(yè)級大數據平臺實(shí)現融合，進(jìn)一步延展出包括：知識庫智能匹配、向導式業(yè)務(wù)處理、同屏辦理、工單自動(dòng)流轉、工單處理向用戶(hù)透明、精準營(yíng)銷(xiāo)等功能，通過(guò)平臺融合、進(jìn)一步提升一線(xiàn)客服人員的工作效率和質(zhì)量。

　　以下，將從：功能說(shuō)明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對CRM平臺的部分功能模塊進(jìn)行詳細說(shuō)明，其中：

　　以下內容是從實(shí)際應用視角，對各應用功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說(shuō)明，同時(shí)亦不包含上層UI設計的最終視覺(jué)效果。

　　A.向導式業(yè)務(wù)處理功能，是指將不同類(lèi)別用戶(hù)問(wèn)題的處理經(jīng)驗、處理技能和處理方法，總結固化在系統平臺上，通過(guò)系統平臺的“向導式操作指引”功能，指導客服人員按照規定流程、規定方法、規定操作、規定口徑處理用戶(hù)的問(wèn)題，從而保障處理的一致性和準確性。

　　B.在向導式業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，每一個(gè)處理節點(diǎn)上核查處理的信息，將自動(dòng)帶入受理工單的“受理內容記錄”和“受理處理描述”文本框中，減少客服人員手動(dòng)錄入信息量，從而縮短AHT（平均處理時(shí)長(cháng)）。

　　C.如需相關(guān)部門(mén)協(xié)同處理，所有處理記錄及相關(guān)信息將跟隨工單自動(dòng)派發(fā)相關(guān)部門(mén)，確保信息完整無(wú)失真，從而保障處理的一致性和連續性。

　　須“分門(mén)別類(lèi)“將所有或TOP級用戶(hù)問(wèn)題的處理過(guò)程和處理方法，統一按照流程化、決策化處理方式匯總整理，最終形成以下二部分內容，并固化在系統平臺上。

　　即向導式業(yè)務(wù)處理問(wèn)題庫，將所有或TOP級用戶(hù)問(wèn)題的分類(lèi)結果梳理為樹(shù)形結構，以折疊菜單模式固化在系統平臺上，示例性?xún)热菀?jiàn)下：

　　將每一個(gè)明細問(wèn)題的處理過(guò)程和處理方法，以向導式處理流程圖方式進(jìn)行梳理，并固化在系統平臺上。以“資費爭議-流量費用爭議“用戶(hù)問(wèn)題為例，示例性?xún)热菀?jiàn)下：

　　在每一個(gè)明細問(wèn)題的向導式處理流程的每一個(gè)節點(diǎn)上，均須自動(dòng)關(guān)聯(lián)以下二部分內容，并固化在系統平臺上，以確保所有人員操作動(dòng)作的一致性和準確性。

　　即對每一個(gè)處理節點(diǎn)關(guān)鍵處理方法的概括性說(shuō)明，須整理后固化在“關(guān)鍵操作指引專(zhuān)區”。以“資費爭議-流量費用爭議“向導式處理流程中的“流量費用大小爭議“節點(diǎn)為例，“關(guān)鍵操作指引專(zhuān)區”固化顯示的內容為：

　　即通過(guò)系統融合，將每一個(gè)處理節點(diǎn)所對應的關(guān)鍵操作按鈕集中鏈接并展示于“快捷操作專(zhuān)區”，避免由于系統切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的效率降低。以“資費爭議-流量費用爭議“向導式處理流程中的“流量費用大小爭議“節點(diǎn)為例，“快捷操作專(zhuān)區”中的關(guān)鍵操作按鈕包括：

　　1.通過(guò)系統融合和自動(dòng)匹配技術(shù)，將每一個(gè)處理節點(diǎn)所對應的、以及用戶(hù)本身訂購和使用的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品相關(guān)知識信息或知識點(diǎn)鏈接，集中展示于“知識信息專(zhuān)區”，避免由于系統切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的效率降低。

　　2.以“資費爭議-流量費用爭議“向導式處理流程中的“流量費用大小爭議“節點(diǎn)為例，“知識信息專(zhuān)區”中的知識點(diǎn)鏈接包括：

　　1.在每一個(gè)明細問(wèn)題的向導式處理流程的每一個(gè)節點(diǎn)上，均須自動(dòng)關(guān)聯(lián)統一的處理回復口徑（也即標準話(huà)術(shù)），并固化在“應答口徑專(zhuān)區”，以確保所有人員向用戶(hù)解答口徑的一致性和準確性。

　　2.以“資費爭議-流量費用爭議“向導式處理流程中的“流量費用大小爭議“節點(diǎn)為例，“應答口徑專(zhuān)區”中固化顯示的內容為：

　　“尊敬的用戶(hù)，您好！經(jīng)查詢(xún)，您的XXXXXXXXXXX手機號碼于2018年12月30日10：00-12：10使用咪咕視頻APP，共產(chǎn)生4G流量2G。由于當時(shí)您所訂購的“4G飛享88元套餐“內的流量已用盡，因而此期間共產(chǎn)生4G流量費用XX元，已從您的帳戶(hù)余額中扣減。”

　　1.自動(dòng)帶入“受理內容記錄”文本框中的內容為：

　　2019年1月8日 10：08：20 用戶(hù)來(lái)電，反映問(wèn)題：流量費用大小爭議。

　　2.自動(dòng)帶入“受理處理描述”文本框中的內容為：

　　【有無(wú)歷史處理記錄】：2019年1月8日 10：08：25 查詢(xún)XXXXXXXXXXX用戶(hù)無(wú)歷史處理記錄。

　　【有無(wú)上網(wǎng)記錄】：2019年1月8日 10：09：10 在“快捷操作專(zhuān)區”通過(guò)“上網(wǎng)記錄查詢(xún)“，查詢(xún)到XXXXXXXXXXX用戶(hù)存在如下上網(wǎng)記錄：

用戶(hù)ID	日期	時(shí)間	業(yè)務(wù)/產(chǎn)品	流量（M）	計費（元）
XXXXXXXXXXX	2018/12/30	10：00-12：10	咪咕視頻APP	2048	XX

　　【流量費用大小爭議】：2019年1月8日 10：09：10 根據“應答口徑專(zhuān)區”中的解釋口徑向XXXXXXXXXXX用戶(hù)解答，用戶(hù)仍表示不滿(mǎn)、欲升級投訴。

　　中間部分的“向導式處理流程圖”并非靜態(tài)的、平鋪式流程圖，而是動(dòng)態(tài)的、折疊式互動(dòng)操作流程指引。也即，系統平臺將根據客服人員的點(diǎn)選操作，自動(dòng)判定并顯示下一步的流程走向。

　　系統須實(shí)現以下五個(gè)自動(dòng)關(guān)聯(lián)功能：