全球爆發(fā)信任危機，在備受矚目的數據及關(guān)于公司如何使用和分享個(gè)人訊息這種令人討厭的事情，相較以往，客戶(hù)對于企業(yè)信任度這件事，也比以往更加謹慎，特別是針對科技公司。
根據最近的研究，近60%的消費者對公司如何使用他們的信息感到不舒服。在2018年，只剩不到一半的美國人信任企業(yè)了，現在更是比去年掉了10%，這種信任的鴻溝令人不安！特別是考慮到客戶(hù)數據，對于每間公司所致力提供的專(zhuān)屬客戶(hù)體驗，都是十分重要的。尤其考慮到83%千禧及Ｚ世代的年輕人們，會(huì )通過(guò)他們的使用經(jīng)驗、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來(lái)評判公司，所以這在未來(lái)會(huì )變得更加重要。
因此，越來(lái)越投入智能化和程序的科技將會(huì )在每一天的互動(dòng)里變得更加根深蒂固。在這種信任危機的時(shí)刻，企業(yè)必須強制且透明化地使用他們的技術(shù)，因為這將是維持和發(fā)展客戶(hù)群的重要基礎。
特別是對于設置聊天機器人以尋求現代化客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，透明度對于建立和維護客戶(hù)的信任度非常重要。使用機器學(xué)習和自然語(yǔ)言處理的聊天機器人可以幫助公司更快地回應客戶(hù)，自動(dòng)化簡(jiǎn)單請求，通過(guò)收集基本細節來(lái)節省人員操作時(shí)間，并能有效地將客戶(hù)問(wèn)題轉交給合適的人。但是，只有當信任是焦點(diǎn)時(shí)，這些好處才有價(jià)值。
為什么你應該建立聊天機器人的使用意圖
顧客通常知道他們何時(shí)與技術(shù)交流（例如：在銀行柜員和ATM之間就很容易辨別），但對于機器人來(lái)說(shuō)就不盡然。因為機器的學(xué)習創(chuàng )新，使得聊天機器人越來(lái)越先進(jìn)，擅長(cháng)提供類(lèi)似人類(lèi)的回應，這讓顧客更容易相信他們是“與人而不是機器人互動(dòng)”。但當消費者發(fā)現他們被騙時(shí)，這種欺騙感會(huì )導致對公司的不信任和負面情緒。
此外，如果機器人的技術(shù)不完善，在某些情況下，會(huì )提供不合邏輯，甚至是令人反感且冒犯性的答案。如果顧客不知道他正在與不適當的機器人進(jìn)行交流互動(dòng)，那么公司可能難以撤回并糾正該聲明。然而，讓顧客預先知道這就是一個(gè)機器人，可以給公司提供余地來(lái)實(shí)施階段測試和改進(jìn)機器人。
我們要清楚。機器人本身不是問(wèn)題，但如何公開(kāi)使用機器人來(lái)增強客戶(hù)體驗，有助于建立信任并達到真實(shí)的客戶(hù)期望。
如何正確且成功地運用聊天機器人
一個(gè)以坦誠和真誠的方式，將其消費者引入聊天機器人的公司案例是DoorDash。按需送餐服務(wù)希望機器人幫助解決其代理商每天處理的30，000張左右的訂單，并提高最終客戶(hù)的整體服務(wù)品質(zhì)。在實(shí)施機器人時(shí)，對DoorDash最重要的事情之一是確保它們以公開(kāi)和有條理的方式去做，并且他們建立標準化指南和升級規則，以確保維持這種情況。通過(guò)提前考慮透明度，DoorDash將能夠以一種可信賴(lài)的品牌建立其聲譽(yù)，并增強客戶(hù)忠誠度的方式推出聊天機器人。
對聊天機器人保持透明聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但實(shí)施這個(gè)概念會(huì )是一個(gè)挑戰。公司往往都有良好的意圖，但發(fā)現自己最后卻讓顧客誤解了自己。
提前為明天的消費者做好準備
人們越來(lái)越習慣與智能助理、聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)和語(yǔ)音聲控工具互動(dòng)。這種情況未來(lái)只會(huì )持續下去，因為千禧一代和Z世代使用聲控個(gè)人助理的可能性幾乎是老一代的兩倍（如Siri和Alexa），并且在與公司的互動(dòng)中更有可能重視真實(shí)性。這些技術(shù)和聊天機器人之間的區別在于用戶(hù)總是意識到他們不是在與人交談。機器人可以提供更有效的支援，但它們不應該成為危機，造成消費者感到受欺騙和不信任。當企業(yè)越來(lái)前瞻、越透明化，那這個(gè)科技技術(shù)會(huì )幫助企業(yè)及消費者經(jīng)驗更富有價(jià)值。
文章參考來(lái)源：To Maintain Customer Trust and Loyalty, Be Honest About Your Chatbots
http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/To-Maintain-Customer-Trust-and-Loyalty-Be-Honest-About-Your-Chatbots-130780.aspx
