CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:從一開(kāi)始，人類(lèi)就利用技術(shù)改善了我們的生活方式。從我們最早的用火到制造第一輛汽車(chē)，這是人類(lèi)的聰明才智，它幫助我們把原材料帶到我們身邊，并將它們轉化為新的發(fā)明，讓我們的生活更輕松。
在當今和聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，我們正處于廣泛采用新技術(shù)的尖端時(shí)刻。我們承諾為我們和我們的客戶(hù)提供更快捷，更輕松的業(yè)務(wù)--并且通過(guò)自動(dòng)化，聊天機器人領(lǐng)先一步。
任何技術(shù)都需要人類(lèi)的技能和知識才能使其發(fā)揮作用。即使那些第一批用火的人也需要了解摩擦如何轉化為火花，將他們的能力與材料結合起來(lái)，以產(chǎn)生那第一縷火焰。
僅僅因為技術(shù)先進(jìn)，并不意味著(zhù)它可以創(chuàng )建或維護自己，而聊天機器人也不例外。每一個(gè)偉大的聊天機器人體驗背后都是一個(gè)偉大的人--一個(gè)可以設計有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)的人，以及通過(guò)測試和反饋隨著(zhù)時(shí)間的推移增加機器人能力的人。
盡管?chē)@著(zhù)聊天機器人的所有炒作和興奮，但關(guān)于機器人背后的人往往很少提及。什么樣的人正在建造機器人？他們需要什么技能？聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者需要做些什么來(lái)尋找，培養和訓練這些人，以幫助他們的中心為自動(dòng)化做好準備？
為了幫助回答這些問(wèn)題，ICMI記者拜訪(fǎng)了Comm100的常駐聊天機器人專(zhuān)家Matthew Jinks。Matt一直在網(wǎng)站上構建聊天機器人，并幫助世界各地的公司從他們的聊天機器人實(shí)施中獲得了很好的結果，因此他很有資格分享培養新興機器人構建專(zhuān)家所需的東西。
嗨，Matt！是什么讓你對建立和訓練聊天機器人感興趣？
我喜歡與新興技術(shù)合作的想法。我一直對人工智能的想法著(zhù)迷，我認為這是一個(gè)很好的機會(huì )讓自己暴露在可能在我們前進(jìn)的生活中扮演越來(lái)越重要角色的事物中。
就個(gè)人而言，我不喜歡等待簡(jiǎn)單的服務(wù)。我搬家時(shí)用了20分鐘等待電話(huà)來(lái)更新我的賬單地址，這是浪費我的時(shí)間。如果有更多的企業(yè)為這樣的功能提供機器人，我會(huì )抓住機會(huì )使用它們。話(huà)雖如此，我知道有很多不應該自動(dòng)化的交互，我想開(kāi)發(fā)一些能夠釋放座席時(shí)間來(lái)處理那些更復雜和敏感的交互的東西。
是否需要具體的技術(shù)技能或知識，例如編碼，以建立和訓練聊天機器人？
有許多優(yōu)秀的軟件公司可以讓非技術(shù)人員輕松構建聊天機器人，而無(wú)需編寫(xiě)代碼。如果您正在實(shí)施復雜的聊天機器人功能，如帳戶(hù)管理或訂單，這方面通常由IT團隊處理。但是對于大部分構建和通過(guò)已建立的聊天機器人平臺進(jìn)行機器人的持續培訓，這不需要由具有IT背景的人員來(lái)處理，沒(méi)有很多技術(shù)技能的人肯定可以掌握工作。
具體的個(gè)人屬性和態(tài)度可能會(huì )使機器人建造者獲得成功？
構建聊天機器人時(shí)需要完成的大部分工作是研究客戶(hù)提出的問(wèn)題，確定哪些問(wèn)題可以自動(dòng)化，然后制定清晰簡(jiǎn)潔的答案。這項工作非常適合具有良好溝通技巧，喜歡了解客戶(hù)行為以及對提供卓越客戶(hù)體驗熱情的人。
如果一個(gè)人喜歡以系統為導向的思維，這是一個(gè)加分。有時(shí)，客戶(hù)會(huì )提出問(wèn)題，要求機器人在回復正確答案之前提出澄清問(wèn)題。對于像這樣的復雜交互，最好事先將它們映射出來(lái)，這樣您就可以了解如何盡快讓客戶(hù)到達目的地。
使用聊天機器人最有趣或最有意義的是什么？
當我部署一個(gè)新的聊天機器人或者升級它時(shí)，我會(huì )閱讀所有機器人的會(huì )話(huà)記錄，看看它是如何做的。沒(méi)有必要這樣做，因為我們有分析和學(xué)習組件，告訴我機器人可能會(huì )落空的地方。但是看到有人進(jìn)入查詢(xún)或服務(wù)請求并通過(guò)我創(chuàng )建的響應或工作流成功處理它確實(shí)令人滿(mǎn)意。你把所有這些工作都考慮進(jìn)了聊天機器人，但在部署之前從不知道客戶(hù)是否會(huì )喜歡它。當這項工作得到回報時(shí)，這很棒。
對于希望幫助員工承擔聊天機器人責任的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理，您有什么建議？
給他們時(shí)間了解技術(shù)。他們的技能越多，他們能夠設計的交互就越復雜。這是一項新興技術(shù)，需要學(xué)習很多東西。如果您讓處理聊天機器人部署的人花費時(shí)間和精力來(lái)理解技術(shù)，那么您將擁有更好的內部SME和更好的聊天機器人部署。
明白他們可能不會(huì )在第一次復飛時(shí)完成所有事情。在發(fā)布之前徹底測試你的聊天機器人，保持微調并使事情變得更好。要有耐心，因為做好這項任務(wù)的回報是巨大的。
謝謝，感謝Matt您的時(shí)間和見(jiàn)解！
自動(dòng)化有望從根本上改變工作環(huán)境，我們的聯(lián)絡(luò )中心也不例外。麥肯錫表示，到2030年，多達3.75億員工--約占全球勞動(dòng)力的14％--可能需要轉換角色，因為人工智能的數字化，自動(dòng)化和進(jìn)步改變了過(guò)去的工作方式。
但是，即使聊天機器人處理它們，也總是需要人為監督客戶(hù)交互。未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心不需要座席被聊天機器人取代，而是需要員工充當這項技術(shù)的管家，指導和培訓機器人以盡其所能。客戶(hù)需求永遠不會(huì )是靜態(tài)的，因此在可預見(jiàn)的未來(lái)將進(jìn)行微調。
希望這次對Matt的采訪(fǎng)表明，除了在幾乎所有聯(lián)絡(luò )中心內工作的明星之外，沒(méi)有更好的候選人了--那些技術(shù)嫻熟，情感智慧，并且已經(jīng)從內到外了解客戶(hù)需求的座席們。
對于那些熱衷于超越傳統聯(lián)絡(luò )中心職業(yè)道路的員工來(lái)說(shuō)，這些可能是很重要的角色。該領(lǐng)域的職位描述可以填補重要和開(kāi)創(chuàng )性的新職責，例如：
- 創(chuàng )建復雜，個(gè)性化的聊天機器人，適應不同類(lèi)型的客戶(hù)，不同類(lèi)型的流程或客戶(hù)旅程中的不同位置階段
- 使用AI對凌亂的數據進(jìn)行排序和分類(lèi)，揭示隱藏的客戶(hù)趨勢和見(jiàn)解
- 客戶(hù)旅程映射專(zhuān)門(mén)用于查找自動(dòng)化可能比現狀更好的區域
- 知識管理責任（許多優(yōu)秀的聊天機器人實(shí)施的支柱）
- 用于內部用途的聊天機器人構建
- 與內部知識庫并列的聊天機器人為實(shí)時(shí)座席建議答案--甚至建議從座席交互中添加到知識庫中的答案。
人工智能日益變得越來(lái)越精致，為那些尋求以不僅雇傭更多員工的方式進(jìn)行擴展的企業(yè)提供了更多的可能性。由于自助服務(wù)，“輕松通話(huà)”的日子已基本消失。聯(lián)絡(luò )中心的情況正在快速變化，適應這些變化似乎令人生畏。
但我知道我們所有的聯(lián)絡(luò )中心都有聰明才智的人才能幫助我們實(shí)現目標。當然沒(méi)有適應技術(shù)變革的規則手冊--我們都在共同前沿。
通過(guò)采用聊天機器人開(kāi)始改變的美妙之處在于軟件現在處于一個(gè)我們甚至不需要太多規則手冊的地方。我們不需要擁有IT學(xué)位，并且知道如何使用15種語(yǔ)言進(jìn)行編碼。我們只需要以正確的方式培養我們中心內的聰明才智。
聯(lián)絡(luò )中心可以創(chuàng )造更多符合新技術(shù)的職業(yè)道路，我們的企業(yè)和員工將能夠從技術(shù)變革中獲得真正的好處--使下一代聯(lián)絡(luò )中心成為先鋒，面向未來(lái)，真正令人興奮地成為變革的一部分。
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作者：KayeChapman
原文網(wǎng)址：https://www.icmi.com/Resources/2019/how-to-train-your-agents-for-the-next-generation-of-contact-center-work
