我了解到，這家公司的產(chǎn)品是完全沒(méi)問(wèn)題的。目標客戶(hù)群體非常清楚，產(chǎn)品的適用性和實(shí)用性都非常強，目標客戶(hù)群體有剛需。
并且，由于是和一家著(zhù)名的導流網(wǎng)站合作的，所以只能限定為在線(xiàn)形式的銷(xiāo)售。
但是，當老總和總監都對這個(gè)產(chǎn)品抱著(zhù)極其樂(lè )觀(guān)的態(tài)度的時(shí)候發(fā)現，效果極其不理想。
實(shí)際上，無(wú)論是在線(xiàn)的銷(xiāo)售和服務(wù)都和電話(huà)銷(xiāo)售是完全不同的兩回事，在線(xiàn)除了沒(méi)有語(yǔ)氣語(yǔ)調等人與人之間有溫度的聯(lián)系之外，視覺(jué)刺激和聽(tīng)覺(jué)刺激給人的感覺(jué)也是不同的。應該說(shuō)，在線(xiàn)和電話(huà)溝通有共通之處，但是也有不同之處。
就像公眾號里的文章，很多文章的閱讀量不高其實(shí)不是內容不好，而是表達方式不被人接受，文章的傳播效率就會(huì )很受影響。
在線(xiàn)表達尤其如此。舉個(gè)例子，這家公司的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)是：
我們的產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)……，對于……病人都有很好的療效。現在售價(jià)是……，但是我們?yōu)榱藘?yōu)惠老客戶(hù)……購買(mǎi)方式……，聯(lián)系電話(huà)……。
這樣的表達有問(wèn)題嗎？
沒(méi)問(wèn)題啊，清楚、直接。你所想要的信息我能給你。而且有吸引力的價(jià)格優(yōu)惠啊。
但是效果不好啊，為什么呢？
首先，在線(xiàn)服務(wù)不適合大段大段的說(shuō)，要知道要閱讀一大段枯燥的文字對很多人來(lái)說(shuō)是有考驗的，要從大段的語(yǔ)言里去尋找自己的想要的信息，這會(huì )讓人感覺(jué)煩亂。
這種感覺(jué)類(lèi)似于我們知識庫的設定，沒(méi)問(wèn)題啊，員工查出來(lái)的是非常全面的信息的。但是員工說(shuō)知識庫不好用是因為信息太多了，再有時(shí)間的壓力的情況下，尋找知識點(diǎn)是會(huì )讓人抓狂的。
相應的，分成小句子表達更容易吸引客戶(hù)。一句話(huà)分成了三個(gè)小句子就刺激了客戶(hù)三次。
很多客人吃了我們的產(chǎn)品之后三個(gè)月之后……癥狀就緩解了；
在……號之前，
原價(jià)是……，現在是打……折，是……元哦。
改成這樣是不是好很多？
如果在這些話(huà)里面再加入一些表情，是不是更有吸引力？
如果加上一些圖片呢？
如果先詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)的情況，針對性的舉例說(shuō)明呢？
一般而言，在線(xiàn)表達的技巧有：
一、簡(jiǎn)潔
人面對大段的字的時(shí)候會(huì )有畏難情緒，不愿意看下去，就像我們都不喜歡讀大部頭的作品一樣。
對比兩段文字：
您的心情我非常理解，為了給您不造成更大的麻煩，所以我們會(huì )申請給您退款的，請您理解好嗎？
我會(huì )盡全力幫您申請退款的。
一定是第二句感覺(jué)好很多吧？
簡(jiǎn)潔的表達不僅僅可以縮短通話(huà)時(shí)間，還可以讓客戶(hù)能更快的抓住重點(diǎn)。
二、語(yǔ)氣詞
書(shū)面語(yǔ)不像口音一樣可以通過(guò)語(yǔ)氣調節態(tài)度，那就需要加入一些語(yǔ)氣詞，讓客戶(hù)感受到我們的溫度。
好的呢
是的啊
好抱歉哦
書(shū)面語(yǔ)的好處是，有些口語(yǔ)不好意思表達的通過(guò)書(shū)面語(yǔ)就容易說(shuō)出來(lái)。就像微信更容易撩妹一樣。
給文字加入一些語(yǔ)氣詞讓人感覺(jué)到的不是一個(gè)冷冰冰的機器，而是一個(gè)真實(shí)的人。
真正以人的形式來(lái)說(shuō)話(huà)，想像一個(gè)那個(gè)人就站在你對面。
三、語(yǔ)序
世界上好人還是多
世界上還是好人多
一個(gè)詞語(yǔ)順序的差別，意思相差十萬(wàn)八千里了。
同樣一句話(huà)，不同語(yǔ)序就能表達出不同的意思來(lái)。一句話(huà)表達完之后要讀一遍，試著(zhù)從對方的角度去看一下，如果是我，讀了這段話(huà)會(huì )有什么感覺(jué)？
要知道，書(shū)面語(yǔ)很容易有歧義的，因為很多詞語(yǔ)都可以有多種理解，畢竟是要結合上下文的語(yǔ)境的。為了不出現歧義，一定要學(xué)會(huì )站在客戶(hù)的角度理解。
四、重點(diǎn)標示
很多公司的話(huà)術(shù)是從流程里面粘貼過(guò)來(lái)的，往往很長(cháng)。這樣會(huì )讓人忽視掉重要的信息。但有些時(shí)候為了表達的完整性又不得不把一些不重要的文字寫(xiě)出來(lái)，怎么辦？
把重點(diǎn)的關(guān)于價(jià)格或者重要規定的地方要加入紅線(xiàn)，或者比較明顯的表示，吸引客戶(hù)的注意力。
在線(xiàn)溝通的一個(gè)好處就是可以刺激視覺(jué)，通過(guò)顏色和形狀等引起人們特別的注意。
五、短表達
就像上面說(shuō)的，一個(gè)一個(gè)小句子表達，不要用大段的話(huà)。
這里分清楚零碎表達和短表達的區別。零碎表達是指太過(guò)于瑣碎：
你好
在嗎
這個(gè)問(wèn)題我問(wèn)了
這些無(wú)用信息是零碎表達。
需要帶著(zhù)身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理
營(yíng)業(yè)廳的上班時(shí)間是早九點(diǎn)到晚五點(diǎn)
這里就是有用信息的表達，要有意義的信息在里面的短。
在線(xiàn)溝通的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是要簡(jiǎn)潔，口語(yǔ)溝通可以啰嗦，但是下線(xiàn)溝通的啰嗦會(huì )讓人有厭倦感，更會(huì )混淆關(guān)鍵信息。
六、善用輔助手段
晚上睡覺(jué)前聊的微信，最后以什么結尾？
一定是睡覺(jué)的表情包啊。
或者我再問(wèn)，如果你看到有人發(fā)了個(gè)好玩的表情，你會(huì )怎么做？找一個(gè)更好玩的發(fā)過(guò)去？
不對，你要先把人家那個(gè)表情下載。
在線(xiàn)和電話(huà)的一個(gè)差別，正因為目前在線(xiàn)的主要客戶(hù)群體是年輕人，所以大家喜歡用表情包。而且有些人說(shuō)出來(lái)就感覺(jué)太正規了。但是表情可以滿(mǎn)含很多含義，又比較隨性。
再有，在線(xiàn)比電話(huà)更加適合表達比較復雜的事情的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，對于需要用括號的形式進(jìn)行解說(shuō)的事情，通過(guò)電話(huà)講不清楚，但是在線(xiàn)就很難容易了。
表格啊，圖片啊，都是在線(xiàn)表達的優(yōu)勢。
如果能做些視頻就更好了。
七、小心歧義
我曾經(jīng)發(fā)過(guò)一條微信：“很喜歡張揚的聲音。但是從好聲音每一屆的冠軍都沒(méi)有火起來(lái)的結果看，我還要祝福他奪冠嗎？”
這是我看一節的好聲音決賽的表達。
對于我的“祝福”你怎么理解？
有人給我回復：
還沒(méi)出結果呢。
神算子。
這樣的回答當然是理解為我的“祝福”是斷定的意思。
但是實(shí)際上我的想法是希望。
中國的詞語(yǔ)很多都有很多層面的表達，每個(gè)人看到的會(huì )結合自己的既有知識去理解，自然會(huì )有不同的結果。
總之，在線(xiàn)表達不是把電話(huà)話(huà)術(shù)的簡(jiǎn)單套用。
