問(wèn)題...過(guò)去幾十年左右的客戶(hù)體驗是否有所改善?雖然我們嘗試將不同的技術(shù)分層以改善客戶(hù)體驗,但問(wèn)題在于我們以與以往相同的方式衡量結果。我們繼續使用這些古老的指標:服務(wù)水平,處理時(shí)間和平均答復速度(ASA),完全忽略了所有可以衡量的新事物。
使用語(yǔ)音分析,我們現在可以收聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的所有內容并實(shí)時(shí)分析:衡量語(yǔ)氣和情緒。我們現在開(kāi)始真正傾聽(tīng)這些數據,但我們在Expivia填寫(xiě)的每個(gè)RFP仍然包括服務(wù)水平遵守和ASA的舊指標。它們不包含任何有關(guān)實(shí)際客戶(hù)體驗的信息。
并不是說(shuō)這些指標并不重要,但它們還不足以判斷您的客戶(hù)是否擁有良好的體驗。有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)可以幫助我們擺脫這些舊指標,真正改善客戶(hù)體驗。
擁抱新指標
遠離僅僅關(guān)注來(lái)自于電話(huà)程序/平臺的東西,它們現在只是一小部分。其他事情更重要。凈推薦值(Net Promoter Score,NPS)是朝著(zhù)正確方向邁出的一步,但仍然不夠。NPS幫助我們意識到的不僅僅是數字,還有完整的客戶(hù)體驗。這也是關(guān)于你的自助服務(wù)模式,它是你的IVR,你的網(wǎng)站,所有這些貢獻。
一個(gè)非常高興的客戶(hù)將成為您品牌的傳播者。消極的客戶(hù)會(huì )傷害您的品牌。在我們生活的社交世界中,兩個(gè)極端經(jīng)常在網(wǎng)上朝著(zhù)屋頂喊叫,但中間的人很少說(shuō)什么。有時(shí)NPS甚至與您的呼叫中心無(wú)關(guān),可能是網(wǎng)站關(guān)閉或聯(lián)營(yíng)公司無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)某些信息造成的結果。因此,NPS和CSAT也不是最好的衡量標準。
語(yǔ)音分析
使用語(yǔ)音分析,您可以考慮所有與客戶(hù)的通信:所有語(yǔ)音通話(huà),所有電子郵件,所有聊天流量。通過(guò)在分析中“聆聽(tīng)”所有這些,您可以獲得情緒分數和相關(guān)的VOC數據。您可以在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現客戶(hù)正在發(fā)生的事情。這樣,您可以識別正在呼叫的客戶(hù)的趨勢。
如果40%的客戶(hù)以負面情緒打電話(huà),這可能意味著(zhù)他們在與您的座席通電話(huà)之前都有不良體驗。您還可以跟蹤通話(huà)過(guò)程中的情緒變化。如果情緒變得更加積極,那就是一個(gè)很好的指標。如果在通話(huà)期間情緒繼續下降,這意味著(zhù)存在某種呼叫中心問(wèn)題。通過(guò)使用語(yǔ)音分析,您可以跟蹤每個(gè)客戶(hù),而不僅僅是那些愿意回答調查或者以某種方式擁有極端意見(jiàn)的客戶(hù)。調查不能這樣做。
您還可以查看熱門(mén)關(guān)鍵字數據。如果人們使用負面情緒進(jìn)行通話(huà),您可以跟蹤似乎正在彈出的關(guān)鍵字。它可以是“網(wǎng)站”或“自助服務(wù)”或“IVR”。您可以定位這些關(guān)鍵字以識別并找到它們的解決方案。您可以將它們發(fā)送給您的經(jīng)理或更高層來(lái)解決這個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題。您可能剛剛在公司找到并修復了一個(gè)有助于改善整個(gè)公司的問(wèn)題。使用諸如保持時(shí)間和ASA之類(lèi)的舊指標永遠不會(huì )給您這么多信息。你永遠不會(huì )知道。
請記住,這些舊指標仍然很重要。把它們保持在綠色環(huán)保范圍是很棒的。但總體客戶(hù)體驗比保持時(shí)間更重要。
關(guān)注您的客戶(hù)服務(wù)生命周期
通話(huà)不僅僅是通話(huà)。如果您有全渠道或多渠道,關(guān)聯(lián)培訓和可用的服務(wù)模型,請查看您的IVR提示,自助服務(wù)模式,路由。所有這些事情都可以用情緒來(lái)追蹤。看看整個(gè)客戶(hù)的旅程。這不僅僅是指標。這是關(guān)于人的。
當你專(zhuān)注于數字時(shí),你會(huì )把人變成數字。人就是人。他們有感情,他們想要感受一些理解和同情。并非所有人都希望以同樣的方式獲得客戶(hù)服務(wù)。專(zhuān)注于客戶(hù)的體驗,而不是您的座席正在做什么。
結束語(yǔ)
要真正改善您的客戶(hù)體驗,請超越其他人看到的標準KPI。這些是我們30年來(lái)一直關(guān)注的KPI,但客戶(hù)體驗并沒(méi)有變得更好。無(wú)論您擁有多少技術(shù)或標準指標有多么出色,如果它們沒(méi)有產(chǎn)生積極的情緒,那么這一切都不重要。
改變您認為世界級呼叫中心體驗的內容。追蹤情緒并努力改善客戶(hù)體驗,而不是數字。
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作者:托馬斯.萊爾德(Thomas Laird)
原文網(wǎng)址:
http://customerthink.com/call-center-metrics-that-matter-moving-beyond-sla-csat-and-nps/