CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這些天，聯(lián)絡(luò )中心忙著(zhù)處理一些重大的問(wèn)題。2020年的封鎖揭示了許多組織正在努力填補的聯(lián)絡(luò )中心恢復能力方面的缺口。例如，我們對聯(lián)絡(luò )中心決策者的最新調查顯示，占比66%的那些目前沒(méi)有使用基于云聯(lián)絡(luò )中心解決方案的組織正在加速他們向云的遷移，這是流感大流行的結果。同一項研究顯示，52%的企業(yè)計劃在明年投資于人工智能，人工智能可以加強業(yè)務(wù)連續性，簡(jiǎn)化運營(yíng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。真的很忙！

　　這和呼叫路由有什么關(guān)系？首先，在匆忙實(shí)施新技術(shù)的過(guò)程中，聯(lián)絡(luò )中心不應該忘記不斷優(yōu)化基本的“阻塞和處理”流程，比如呼叫路由。此外，如果您是快速向云聯(lián)絡(luò )中心解決方案過(guò)渡的聯(lián)絡(luò )中心之一，請確保您的新軟件具有高級呼叫路由功能，如本文中討論的功能。你可能會(huì )驚訝于現代技術(shù)如何改變了最古老的聯(lián)絡(luò )中心流程之一。最后，如果您的預算沒(méi)有空間用于任何主要的計劃，那么刷新您的呼叫路由策略仍然可以在CX、座席參與度和業(yè)務(wù)結果方面獲得一些有意義的收益。

　　呼叫路由，也稱(chēng)為聯(lián)系或交互路由，是將入站和出站客戶(hù)交互分發(fā)給座席的過(guò)程。在這個(gè)數字時(shí)代，過(guò)去被稱(chēng)為“呼叫通話(huà)”的路由不再局限于語(yǔ)音交互--它包括來(lái)自電子郵件、聊天、短信、消息和社交媒體等數字渠道的聯(lián)系。

　　自動(dòng)呼叫分配器（ACD）（又名自動(dòng)聯(lián)絡(luò )分配器）是根據配置的規則將交互路由到可用資源的引擎。這些規則的范圍可以從非常簡(jiǎn)單的（隊列中最早的呼叫轉到第一個(gè)可用的座席）到復雜的（根據客戶(hù)和座席的個(gè)性進(jìn)行路由）。規則應基于業(yè)務(wù)需要和要求；根據您使用的解決方案的復雜程度，它們可能會(huì )受到ACD功能的限制。

　　根據呼叫路由規則的性質(zhì)，聯(lián)絡(luò )中心可以將其ACD與交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統配對。例如，IVR可用于收集客戶(hù)數據，以促進(jìn)更智能的客戶(hù)--座席匹配。IVR可以收集客戶(hù)的相關(guān)信息，使用選擇菜單縮小客戶(hù)問(wèn)題的范圍，然后將呼叫交給路由引擎，路由引擎根據收集到的信息應用呼叫路由規則，以確保將交互路由到最佳可用資源并隨后由其處理。

　　在第一次嘗試時(shí)，將客戶(hù)路由到合格的座席可以產(chǎn)生幾個(gè)好處。它減少了令人沮喪的轉接，可以提高首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）。這意味著(zhù)客戶(hù)可以更快、更省力地解決問(wèn)題，從而改善CX。較高的FCR也有利于預算，因為它減少了額外的、不必要的通話(huà)量。而且，當座席們在處理他們接受過(guò)培訓并能實(shí)際解決的問(wèn)題時(shí)，他們會(huì )更加成功。

　　呼叫路由有許多不同的選擇。企業(yè)采用的策略可能取決于座席數量、座席技能、聯(lián)系數量和類(lèi)型、環(huán)境的復雜性以及地理位置等因素。使用業(yè)界領(lǐng)先的ACD的公司可以根據其業(yè)務(wù)目標定制其呼叫路由規則。下面是一些增強的呼叫路由方法的示例。企業(yè)確實(shí)需要使用這些選項中的一個(gè)或多個(gè)來(lái)提高競爭力。

　　基于技能的路由考慮客戶(hù)因素，如語(yǔ)言和位置，以及問(wèn)題的性質(zhì)，以確定將聯(lián)系人路由到哪一組座席。為了實(shí)現這一點(diǎn)，在A(yíng)CD中設置具有相關(guān)技能的座席。例如，在一家保險公司工作的座席Alana可能具備以下技能：電話(huà)、聊天、電子郵件、法語(yǔ)、加拿大索賠和加拿大服務(wù)。例如，這可能意味著(zhù)她可能會(huì )接到一個(gè)來(lái)自講法語(yǔ)的加拿大客戶(hù)的電話(huà)，該客戶(hù)希望提交新的索賠。

　　基于技能的路由通常被使用，因為它能有效地將客戶(hù)與可能幫助他們的座席匹配起來(lái)。當然，這是提供令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗的重要組成部分。當座席有資格處理其分配的交互時(shí)，這將減少處理時(shí)間，并將轉接和升級保持在最低限度。另外，一個(gè)知道自己在做什么的座席在第一次接觸時(shí)更有可能解決問(wèn)題--“一勞永逸！”

　　僅使用基于技能的路由的一個(gè)潛在缺點(diǎn)是，還有許多其他因素可以影響交互的成功，例如，參與方的個(gè)性是否匹配。如果它們不兼容，那么即使座席在技術(shù)上有資格幫助客戶(hù)，交互可能對任何一方都不是令人滿(mǎn)意的體驗。換句話(huà)說(shuō)，座席可能擁有所需的知識（技能），但很難與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系，即使問(wèn)題在技術(shù)上得到了解決，客戶(hù)也可能無(wú)法“感受到愛(ài)”。這可以通過(guò)基于人工智能的預測行為路由來(lái)解決，這將在稍后討論。基于技能的呼叫路由也需要不斷調整，以確保您擁有適當數量的合格座席，以滿(mǎn)足對每個(gè)技能和技能組合的需求。

　　全渠道路由

　　今天的消費者在如何與企業(yè)互動(dòng)方面有很多選擇。在數字時(shí)代，呼叫中心演變成聯(lián)絡(luò )中心，現在處理的互動(dòng)渠道比語(yǔ)音電話(huà)多得多。消費者希望能夠在大量的數字渠道中進(jìn)行交互，如電子郵件、短信、Webchat和許多不同的消息平臺。消費者通常有一個(gè)他們喜歡使用的首選渠道，但并非所有渠道都是平等的，有時(shí)一個(gè)渠道根本不適合客戶(hù)試圖解決的問(wèn)題。例如，一個(gè)從網(wǎng)絡(luò )聊天開(kāi)始的快速問(wèn)題，結果比預期的要復雜得多；或者，客戶(hù)想打的一個(gè)快速電話(huà)因為需要意外離開(kāi)而中斷。

　　全渠道路由解決了單渠道已經(jīng)不夠的情況。它有助于切換渠道，同時(shí)還可以實(shí)現跨渠道的無(wú)縫客戶(hù)體驗。這意味著(zhù)，例如，當客戶(hù)從網(wǎng)絡(luò )聊天交互切換到語(yǔ)音通話(huà)時(shí)，他們不需要重復他們的問(wèn)題或重新提交他們的數據。在真正的全渠道環(huán)境中，處理聊天交互的座席可以簡(jiǎn)單地將語(yǔ)音呼叫添加到正在進(jìn)行的聊天交互中，這意味著(zhù)所有客戶(hù)數據都可用，并且交互歷史記錄保持不變，而不管客戶(hù)和座席交互的渠道是否發(fā)生了變化。

　　從運營(yíng)的角度來(lái)看，全渠道路由意味著(zhù)所有渠道的交互在分配給座席之前首先組織在一個(gè)通用隊列中。聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)訓練座席處理多個(gè)渠道，然后在通用隊列的不同渠道中為他們分配多種類(lèi)型的聯(lián)系人，從而利用此功能。全渠道會(huì )話(huà)處理是全渠道路由的另一個(gè)特性，它支持詳細配置座席如何在不同的渠道中并發(fā)處理多個(gè)交互。例如，可以為座席設置一個(gè)配置文件，使其能夠同時(shí)處理五封電子郵件、三次網(wǎng)絡(luò )聊天交互、三次數字消息交互和一個(gè)電話(huà)，并進(jìn)行額外的檢查和平衡，即該座席在他有資格處理的所有渠道中最多只能處理五個(gè)聯(lián)系人。

　　從單個(gè)隊列分配多渠道交互的能力提高了座席的利用率，這有利于提高底線(xiàn)。它應該能吸引那些重視多樣性并且樂(lè )于使用數字渠道的座席。此外，在許多聯(lián)絡(luò )中心，處理多種互動(dòng)的能力被用作座席職業(yè)生涯中的一個(gè)進(jìn)步--這是非常有價(jià)值的，而且可以與經(jīng)濟利益掛鉤。但最大的價(jià)值或許是它對CX的積極影響。全渠道路由使客戶(hù)能夠輕松地根據自己的條件與企業(yè)進(jìn)行交互。

　　數據驅動(dòng)的路由因素包括聯(lián)絡(luò )中心KPIs（如座席可用性或等待時(shí)間）和客戶(hù)數據，以?xún)?yōu)化呼叫路由的質(zhì)量。對于客戶(hù)數據，這需要與其他系統（如CRM、會(huì )計和客戶(hù)數據庫）集成。這些集成使ACD能夠訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息，如他們首選的交互渠道、他們的賬單是否過(guò)期、他們的客戶(hù)終身價(jià)值（CLV）、他們的VIP狀態(tài)，或者他們是否剛購買(mǎi)了需要激活的手機。通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據，可以實(shí)現更具針對性的路由，并支持將客戶(hù)路由到接受過(guò)處理投訴培訓的座席的場(chǎng)景，或者把一個(gè)VIP客戶(hù)交給一個(gè)他們有過(guò)積極體驗的座席，或者直接把這個(gè)VIP客戶(hù)交給VIP座席團隊。

　　ACD還可以使用當前的運營(yíng)數據（如服務(wù)級別和每個(gè)隊列中的交互次數）來(lái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)呼叫路由調整。例如，如果其中一個(gè)隊列不堪重負，則可以將呼叫自動(dòng)路由到溢出組，直到服務(wù)級別恢復正常。

　　數據驅動(dòng)的呼叫路由比基于技能的路由提供了更高級別的個(gè)性化，因為它利用了每個(gè)客戶(hù)的數據。除了使用客戶(hù)數據進(jìn)行路由的優(yōu)點(diǎn)之外，同樣重要的是確保處理交互的座席能夠訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據--他們需要深入了解數據，以便能夠根據在客戶(hù)信息中看到的內容對處理交互的方式進(jìn)行個(gè)性化設置。

　　與數據驅動(dòng)路由一樣，基于人工智能的路由可以利用許多不同的客戶(hù)變量，但也可以通過(guò)考慮客戶(hù)特征（如個(gè)性和首選通信方式）將呼叫路由提升到一個(gè)新的層次。AI路由可以評估每個(gè)路由決策的數百個(gè)變量，了解它們如何相互作用，預測有利結果的最佳組合，并隨著(zhù)時(shí)間的推移使用機器學(xué)習跟蹤呼叫結果并從中學(xué)習；一個(gè)以技能為基礎需要人為干預才能改善的系統卻做不到上述這些。人工智能不斷分析用于路由決策的所有屬性，這些屬性被設置為針對有利結果優(yōu)化焦點(diǎn)度量，這意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心不需要建立和維護許多復雜的路由規則--相反，他們可以信任人工智能來(lái)做出這些決策，并隨著(zhù)時(shí)間的推移，使用機器學(xué)習進(jìn)行改進(jìn)和微調。

　　基于人工智能的路由結果是最佳的客戶(hù)座席匹配。它不僅基于座席技能來(lái)安排聯(lián)系人，還可以預測哪些座席最有可能基于個(gè)性與客戶(hù)建立緊密聯(lián)系，并可以使用來(lái)自許多不同來(lái)源的大量屬性/數據，如客戶(hù)的CRM記錄、座席績(jì)效數據和交互分析。

　　這種超個(gè)性化為客戶(hù)創(chuàng )造了更好的體驗。更個(gè)性化的聯(lián)系也有助于提高座席的滿(mǎn)意度和參與度--大多數座席都希望提供幫助，他們擁有的客戶(hù)數據和信息越多，他們就越有準備處理和解決客戶(hù)問(wèn)題。由于基于人工智能的路由工作方式，聯(lián)絡(luò )中心不需要像在基于技能的路由環(huán)境中實(shí)現類(lèi)似程度的個(gè)性化那樣對其座席進(jìn)行細分，這將導致更好的座席利用率。AI路由提供了性能靈活性--組織可以選擇要優(yōu)化的指標，AI解決方案將相應地進(jìn)行調整。

　　如果你試圖說(shuō)服高管們投資于更好的呼叫路由，那可能是一個(gè)艱難的挑戰。畢竟，與虛擬座席或人工智能支持的分析相比，呼叫路由聽(tīng)起來(lái)很無(wú)聊。下面這7個(gè)統計數據說(shuō)明了增強路由的價(jià)值，甚至可以說(shuō)服最頑固的懷疑論者。

　　83%的客戶(hù)希望在與公司聯(lián)系時(shí)立即與某人接觸（資料來(lái)源：Salesforce）

　　換句話(huà)說(shuō)，人們不想排隊等待座席。他們需要立即的幫助。雖然不可能總是滿(mǎn)足這個(gè)期望，但是增強的呼叫路由方法將使聯(lián)絡(luò )中心非常接近這個(gè)目標。特別是人工智能路由，可以通過(guò)充分利用座席工作人員來(lái)幫助優(yōu)化隊列時(shí)間。

　　55%的消費者愿意為卓越的客戶(hù)體驗付出更多（資料來(lái)源：NICECXone）

　　許多因素使客戶(hù)服務(wù)與眾不同。一些最重要的因素是座席能力和易用性。正確的路由策略將客戶(hù)與有資格解決其問(wèn)題并建立令人滿(mǎn)意的連接的座席相匹配。這也意味著(zhù)客戶(hù)不會(huì )被轉移，也不會(huì )被要求重復他們的問(wèn)題，這使得他們的問(wèn)題更容易得到解決。

　　82%的消費者希望通過(guò)與一個(gè)人交談來(lái)解決復雜的問(wèn)題（資料來(lái)源：Salesforce）

　　說(shuō)到易用性……在第一次接觸中解決問(wèn)題是使服務(wù)方便和高效的關(guān)鍵。相反，讓客戶(hù)就同一個(gè)問(wèn)題多次打電話(huà)，對客戶(hù)和座席來(lái)說(shuō)都是令人沮喪的，而且成本高昂。一個(gè)好的路由策略，將客戶(hù)與正確的座席配對，將有助于組織滿(mǎn)足首次聯(lián)絡(luò )解決問(wèn)題的期望。

　　96%的消費者希望公司能夠在不需要重復信息的情況下輕松切換渠道（資料來(lái)源：NICECXone）

　　聽(tīng)起來(lái)很合理，但執行起來(lái)很復雜。事實(shí)上，三分之二的消費者認為企業(yè)在提供全渠道體驗方面做得很差。如果每個(gè)組織都使用全渠道路由！全渠道路由有助于企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)對跨渠道無(wú)縫體驗的期望，并通過(guò)不要求客戶(hù)不斷重復自己來(lái)減少摩擦。

　　消費者將問(wèn)題解決速度列為首要任務(wù)，而知識淵博的服務(wù)團隊則排在第三位。（資料來(lái)源：NorthridgeGroup）

　　重視客戶(hù)基礎價(jià)值--快速將其交給有能力的座席解決問(wèn)題。在當前每個(gè)人都關(guān)注客戶(hù)體驗的業(yè)務(wù)環(huán)境中，重要的是不要簡(jiǎn)化核心聯(lián)絡(luò )中心流程，轉而采用更具異國情調的解決方案。正確的呼叫路由策略將促使快速和準確解決方案帶來(lái)更好的客戶(hù)體驗。

　　企業(yè)將客戶(hù)努力程度列為第四大最重要的客戶(hù)服務(wù)KPI（資料來(lái)源：Salesforce）

　　如果你想增加客戶(hù)的工作量，可以經(jīng)常轉移他們，讓他們在座席搜索答案時(shí)保持等待，并讓他們回電幾次以解決問(wèn)題。但是，你當然不想這么做！精明的公司意識到，如果他們想建立客戶(hù)忠誠度并提高客戶(hù)體驗，就需要與他們輕松開(kāi)展業(yè)務(wù)。智能呼叫路由讓客戶(hù)在第一次嘗試時(shí)就找到正確的座席，最大限度地減少轉接和等待，并優(yōu)化FCR。事實(shí)上，這也將導致更好的座席體驗，甚至可以降低流失率是值得歡迎的副作用。

　　近三分之二（58%）的消費者會(huì )因為糟糕的客戶(hù)服務(wù)而與企業(yè)斷絕關(guān)系（資料來(lái)源：微軟）

　　這是近似世界末日的統計數字。如果你沒(méi)有始終如一地實(shí)現客戶(hù)對速度、易用性、首次聯(lián)絡(luò )解決率和令人滿(mǎn)意的連接的期望，他們可能會(huì )因為競爭對手而拋棄你。獲得新客戶(hù)的成本大約是留住現有客戶(hù)的五倍。擁有出色的呼叫路由有一個(gè)非常明顯的好處。

　　正確的呼叫路由策略有助于改善客戶(hù)體驗，從而提高保留率和收入。此外，它使座席更成功和更加參與。

　　為了實(shí)現這些好處，組織需要頂級路由引擎，比如CXoneACD。我們的ACD能夠基于技能、數據驅動(dòng)和全渠道路由。當與我們的人工智能平臺，NICECXoneEnlightenAIRouting集成，您可以訪(fǎng)問(wèn)業(yè)界最智能的呼叫路由功能。

　　作者：Annette Miesbach

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