CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):與其他數字渠道相比,社交媒體是不同的,因為它是由客戶(hù)需求驅動(dòng)而不是通過(guò)更具成本效益的渠道提供客戶(hù)服務(wù)的需要。對于許多人來(lái)說(shuō),社交媒體提供了一個(gè)積極的體驗,痛點(diǎn)非常低,幾乎沒(méi)有時(shí)間或金錢(qián)上的顧慮。例如,客戶(hù)在公共場(chǎng)合大聲抱怨,因此業(yè)務(wù)反應迅速而有效。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)這是一個(gè)好消息,對于那些被迫進(jìn)行瘋狂追趕的聯(lián)絡(luò )中心而言,這并不是一件好事。據行業(yè)分析師ContactBabel稱(chēng),其最新調查中有31%的受訪(fǎng)者已經(jīng)在聯(lián)絡(luò )中心內設立了專(zhuān)門(mén)的社交媒體團隊。但是,27%的組織發(fā)現超過(guò)一半的社交媒體請求需要使用另一個(gè)渠道才能有效解決。因此,對渠道協(xié)同工作的需求變得更加重要。
那么,聯(lián)絡(luò )中心如何面對社交媒體的挑戰,并將其轉變?yōu)樘峁┳吭娇蛻?hù)體驗的機會(huì )?是時(shí)候開(kāi)始你的社交媒體游戲了嗎?
社交客戶(hù)服務(wù)快速通道
云聯(lián)絡(luò )中心解決方案有7種方式可以通過(guò)以下技術(shù)幫助為當今的社交客戶(hù)提供服務(wù):
1.創(chuàng )建混合社交媒體環(huán)境--實(shí)時(shí)管理所有社交媒體互動(dòng),并使用一個(gè)集成平臺參與,監控和存儲您的所有Facebook,Facebook Messenger和Twitter對話(huà),該平臺可與CRM和其他業(yè)務(wù)應用程序無(wú)縫鏈接,提供單一客戶(hù)的看法。
2.有效地路由社交媒體--高級路由確保社交媒體查詢(xún)排隊并分發(fā)給經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓的座席,以縮短響應時(shí)間并最大限度地減少負面社交媒體噪音的影響。然后,使用特殊路由來(lái)確定關(guān)鍵影響者和VIP客戶(hù)的優(yōu)先級。
3.加快響應時(shí)間--組織可以通過(guò)引入加速響應時(shí)間的標準化自動(dòng)回復來(lái)發(fā)現對社交媒體的評論,同時(shí)提高響應的準確性和一致性。
4.開(kāi)發(fā)易于訪(fǎng)問(wèn)的知識庫--回答常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題,幫助座席快速,適當地響應社交媒體查詢(xún)。
5.保持可靠的審計跟蹤--所有社交媒體查詢(xún)(已回答和未回復)均包含在統計報告和座席工單中,以便審計和培訓。
6.社交媒體隊列的KPI警報--讓領(lǐng)導者領(lǐng)先一步。他們警告主管可能存在的違規行為,使他們完全控制自己的社交媒體環(huán)境。
7.保護座席隱私和安全--客戶(hù)是最重要的,但您也需要保護您的座席。座席無(wú)需使用其個(gè)人社交媒體帳戶(hù)來(lái)回復客戶(hù)查詢(xún)。
使社交媒體成為任何全渠道戰略的固有組成部分,是向更快樂(lè )的客戶(hù)和更健康的企業(yè)聲譽(yù)的積極途徑。通過(guò)社交媒體提供的客戶(hù)服務(wù)是通過(guò)建立無(wú)摩擦的客戶(hù)旅程來(lái)改善客戶(hù)體驗的一部分。
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