WeChat信息平臺，在中文里的意思是“微信（micro-letter）”，是一款社交應用。一個(gè)一站式的網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)支付和購物平臺，它是一個(gè)應用，對全球的客戶(hù)服務(wù)行業(yè)有著(zhù)巨大的影響。
“中國的本土數字人口數量正在迅速增長(cháng)，生活方式和消費模式正在改變，這些模式非常適合這個(gè)平臺。”德勤中國消費產(chǎn)品和零售部門(mén)負責人張天斌解釋說(shuō)。
“雖然消費者更容易在自己的網(wǎng)上購物籃中加入個(gè)性化的產(chǎn)品，但他們也可以通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )和信息傳遞來(lái)實(shí)時(shí)獲取反饋信息。數字生態(tài)系統，包括支付和交付的方式，現在已經(jīng)發(fā)展良好，使社會(huì )購物更容易，更適合消費者的生活方式。”
所謂的“社會(huì )關(guān)系管理（social CRM）”現在由無(wú)窮無(wú)盡的消費者信息驅動(dòng)，它的演變被認為是這一領(lǐng)域中的下一個(gè)前沿領(lǐng)域。
這種模式現在在亞洲非常發(fā)達，通過(guò)日本的Line和韓國的Kakao Talk等玩家，在這些社交應用程序上開(kāi)發(fā)了一整套客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)（CRM）。所謂的“社會(huì )關(guān)系管理（social CRM）”現在由無(wú)窮無(wú)盡的消費者信息驅動(dòng)，它的演變被認為是這一領(lǐng)域中的下一個(gè)前沿領(lǐng)域。
市場(chǎng)研究公司ABNImpact的首席執行官Maz Amirahmadi表示：“騰訊和阿里巴巴是客戶(hù)驅動(dòng)的數字服務(wù)的真正先驅?zhuān)麄兯钟械膫�(gè)人數據的規模是可怕的、不可思議的和恐怖的，這取決于你如何看待它。”
CRM平臺現在都集成到微信或微博上，即用戶(hù)的社會(huì )形象和偏好可以被拉進(jìn)到一個(gè)公司的系統當中，為品牌提供一個(gè)可供分析的數據來(lái)源和更深的洞察力，以及通過(guò)應用程序的用戶(hù)體驗計量方法調整。
“微信已經(jīng)超越了僅僅是一個(gè)即時(shí)通訊應用程序，它將社交互動(dòng)整合進(jìn)了一個(gè)全方位的體驗中。該平臺現在對中國客戶(hù)的參與至關(guān)重要，而且整個(gè)經(jīng)濟都圍繞著(zhù)這個(gè)平臺。”馬丁·希爾-威爾遜（Martin Hill-Wilson）說(shuō)。他是一位客戶(hù)參與戰略顧問(wèn)，領(lǐng)導著(zhù)Brainfood Consulting的工作。
在西方，所有的社交應用都還在發(fā)展。Facebook已經(jīng)推出了它的Messenger平臺，并與PayPal合作提供支付選項。然而，在歐洲和北美，購物、社交和信息傳遞的生態(tài)系統更加多樣化。
“最終的目標是控制客戶(hù)。如果搜索從谷歌轉移到一個(gè)消息平臺，那么像Facebook這樣的公司就會(huì )控制消費者的數據，這是至關(guān)重要的。今年是馬克o扎克伯格（Mark Zuckerberg）希望將短信貨幣化并使其為客戶(hù)服務(wù)工作的一年。”馬丁·希爾-威爾遜（Martin Hill-Wilson）說(shuō)。
隨著(zhù)社交應用在西方的提升，中國可以吸取一些教訓。數以萬(wàn)計的亞洲商人很快意識到，他們必須有一個(gè)全方位的戰略，在客戶(hù)的旅程中融入所有的點(diǎn)，將社會(huì )化CRM與傳統資源（如呼叫中心、商店或機器人）的數據整合在一起。
“我們正處在一個(gè)充滿(mǎn)期待的時(shí)代。人們現在期待更多和無(wú)縫的實(shí)時(shí)交互。這些天來(lái)，連接客戶(hù)的期望非常高。現在每個(gè)人都想要。你不想等一分鐘，你想要能夠連接，”IFS全球行業(yè)解決方案副總裁安東尼o伯恩（Antony Bourne）說(shuō)。
中國的客戶(hù)服務(wù)現在達到了令人眩暈的高度。網(wǎng)上商店的平均工作人員每天可以和顧客聊天12個(gè)小時(shí)甚至更多，有些甚至提供7*24的服務(wù)。
“他們在這里處理請求的速度非常快。”總部位于上海的IT Consultis公司的首席運營(yíng)官托馬斯o吉莫（Thomas Guillemaud）表示：“西方的零售商需要迅速聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，改進(jìn)他們提供的產(chǎn)品，他們對聊天的反應有多快，他們如何處理訂單、交貨、退貨和更多的變化，這也是至關(guān)重要的。”
隨著(zhù)社交應用和社交購物的蓬勃發(fā)展，全球品牌的機遇在于，將會(huì )有更多的接觸點(diǎn)和與企業(yè)、產(chǎn)品、人以及機器人之間的互動(dòng)。它也有可能滲透到我們生活中的更多方面。
Guillemaud先生說(shuō)：“無(wú)論是在社交媒體上，還是在專(zhuān)門(mén)的在線(xiàn)市場(chǎng)上，甚至是在二維碼上，任何東西都可能導致購買(mǎi)。”
然而，人們的共識是，盡管在西方社交應用程序可能會(huì )成為一個(gè)更重要的組成部分，但它們不太可能達到它們在中國所取得的同等地位。客戶(hù)服務(wù)提供商可以集體松一口氣。盡管如此，他們仍將不得不提高他們的游戲水平。
希爾-威爾遜（Hill-Wilson）悲嘆道：“社交應用不是下一個(gè)銀彈，它不會(huì )殺死或解決所有的問(wèn)題。事實(shí)上，消息傳遞會(huì )遇到和呼叫中心一樣的問(wèn)題，因為它們變得越來(lái)越流行，你仍然需要排隊才能得到響應和客戶(hù)服務(wù)。”
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作者：NICK EASEN
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