當講外語(yǔ)的客戶(hù)需要公司客戶(hù)支持中心的幫助時(shí)會(huì )發(fā)生什么？如果他們無(wú)法用自己的語(yǔ)言獲得幫助，公司就會(huì )失去一個(gè)客戶(hù)--一個(gè)可能對公司有終生價(jià)值的客戶(hù)。
任何希望在全球范圍內獲得并在目標客戶(hù)中獲得穩固市場(chǎng)份額的公司必須做出行動(dòng)，以這些客戶(hù)的母語(yǔ)提供客戶(hù)支持。
那你到底應該怎么做？
您可以選擇，具體取決于您公司的規模，當然還有您的預算。以下是這些選項。
1. 首先，確定支持語(yǔ)言
您應該知道目標受眾的大部分來(lái)自哪里。如果您已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施全球戰略，那么您顯然已選擇了國家和/或語(yǔ)言進(jìn)行擴展。首先關(guān)注您最大的細分市場(chǎng)。
2. 考慮常見(jiàn)問(wèn)題解答
許多客戶(hù)支持問(wèn)題可以通過(guò)翻譯網(wǎng)站上的綜合FAQ頁(yè)面解決。這是您擁有的最便宜的選擇之一。
選擇一個(gè)有信譽(yù)和專(zhuān)業(yè)的翻譯或翻譯服務(wù)--在您所確定的語(yǔ)言、國家或地區有母語(yǔ)人士，請他們翻譯網(wǎng)站上的內容。
如果您不確定在哪里可以找到這項服務(wù)，請查看PickWriters--它是一個(gè)翻譯服務(wù)評論網(wǎng)站，可以根據各種標準對翻譯服務(wù)進(jìn)行評分。
您還可以使用自由職業(yè)者網(wǎng)站--其中許多網(wǎng)站都有特定語(yǔ)言的翻譯專(zhuān)業(yè)人員。
3. 考慮使用工具支持
這是另一種低風(fēng)險，低成本的選擇。您可以在8×8座席控制臺等工具中使用翻譯集成。
當客戶(hù)使用外語(yǔ)聯(lián)系時(shí)，會(huì )有一個(gè)插件可以解決客戶(hù)支持問(wèn)題和公司響應的翻譯需求。
規模較小的小公司應該考慮這一點(diǎn)。它使用機器生成的翻譯，這當然不是完美的，但肯定比強迫客戶(hù)使用他們不熟練的語(yǔ)言更好。
4. 聘請本地客戶(hù)支持團隊
這絕對是一個(gè)更昂貴的選擇，但有預算的公司應該考慮這是他們的最佳選擇。使用您所針對語(yǔ)言的本地人來(lái)設置呼叫和聊天中心將使客戶(hù)能夠以他們自己的語(yǔ)言進(jìn)行交流。
此選項顯然需要培訓和腳本開(kāi)發(fā)，以便這些座席可以提供準確的信息和答案。大型企業(yè)將在全球設立呼叫中心。但規模較小的企業(yè)也可以在本國尋找說(shuō)外語(yǔ)的員工。
尋找雙語(yǔ)客戶(hù)支持座席是一個(gè)很好的解決方案，因為他們可以“在家”接受培訓，并仍然提供個(gè)性化支持......
對于小型企業(yè)，可以使用外包呼叫中心服務(wù)來(lái)提供其他語(yǔ)言的支持。雖然仍然是有預算費用的，但它們可能比招聘座席和使用您自己的呼叫中心便宜。
5. 使用社交媒體渠道獲取客戶(hù)支持
有可能，您的客戶(hù)至少在一個(gè)社交媒體網(wǎng)絡(luò )上。所有這些主要網(wǎng)絡(luò )都提供外語(yǔ)的完整平臺。
針對特定語(yǔ)言的企業(yè)應在這些平臺上建立起存在，并使用社交監控工具，當潛在客戶(hù)和/或客戶(hù)提出意見(jiàn)，問(wèn)題和質(zhì)詢(xún)時(shí)，該工具會(huì )提醒他們。
這些警報可以自動(dòng)發(fā)送給正確的雙語(yǔ)客戶(hù)支持座席，以獲得響應和處理。這提供了個(gè)性化和舒適度，從而提高了這些受眾的品牌忠誠度。
多語(yǔ)言客戶(hù)支持的好處
這幾乎不言而喻。但要明白這一點(diǎn)：我們生活在一個(gè)客戶(hù)支持和服務(wù)的時(shí)代。
有這么多的購買(mǎi)選擇，客戶(hù)將尋找那些他們信任的公司，他們認為他們最關(guān)心的是他們的最大利益，并且這將不遺余力地建立聯(lián)系和關(guān)系。請放心--您的競爭對手正在努力做到這一點(diǎn)。
讓我們總結多語(yǔ)言客戶(hù)支持的三個(gè)最重要的好處：
- 當客戶(hù)能夠以自己的語(yǔ)言與客戶(hù)支持人員溝通時(shí)，他們會(huì )感到很自在。如果他們的體驗是積極的，他們可能會(huì )向其他人推薦您的公司。
- 多語(yǔ)言客戶(hù)支持可提高品牌忠誠度。作為一家企業(yè)，您不希望專(zhuān)注于向客戶(hù)進(jìn)行一次性銷(xiāo)售。您希望該客戶(hù)成為回頭客，甚至具有終身價(jià)值。如果他們有自己語(yǔ)言的舒適體驗，他們很可能會(huì )回來(lái)。
- 消除溝通障礙。人們希望用他們的母語(yǔ)進(jìn)行交流。通過(guò)以他們的語(yǔ)言提供客戶(hù)支持，您可以消除開(kāi)放和誠實(shí)溝通的障礙，從而建立信任。
要避免的錯誤
最大的錯誤是提供多語(yǔ)言支持，但不提供與您的客戶(hù)群最相關(guān)的語(yǔ)言支持。
除此之外，這里有一些要避免的錯誤。
1. 不要忽視多語(yǔ)種顧問(wèn)軟技能的培訓
如果您雇用個(gè)人雙語(yǔ)支持座席，他們必須接受培訓，就像您的母語(yǔ)支持座席一樣。
不要吝嗇這種培訓或開(kāi)發(fā)他們可能使用的腳本所帶來(lái)的成本。沒(méi)有什么比對客戶(hù)承諾卻又不能實(shí)現的解決方案更糟糕了。
2. 不要不向多語(yǔ)種顧問(wèn)提供持續的支持和培訓
如果您使用呼叫中心服務(wù)，則需要進(jìn)行詳細的“培訓”，因為您通常無(wú)法直接“控制”他們對客戶(hù)所說(shuō)的內容。至關(guān)重要的是，這些呼叫中心確切地知道您可以針對各種問(wèn)題提供的各種解決方案。
此外，如果他們不確定任何事情，或者問(wèn)題很復雜，他們必須在向客戶(hù)提供該解決方案之前與您聯(lián)系以獲得答案。
3. 不要過(guò)度依賴(lài)翻譯機器
不要完全依賴(lài)自動(dòng)機器生成的客戶(hù)支持。有時(shí)候一個(gè)人工座席是必需的。請確保您有“現場(chǎng)”工作人員以適應這些情況。
沒(méi)有卓越的客戶(hù)支持，企業(yè)就不能夠在競爭激烈的商業(yè)世界中獲得生存，這是現代商業(yè)成功的新壁壘。
如果您打算擴展到國外市場(chǎng)，您必須計劃客戶(hù)服務(wù)--您不能僅僅依靠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。
遵循上述一些建議應該為您提供洞察力和戰略計劃，以便建立正確的客戶(hù)支持。
Kristin Savage是一名自由撰稿人，專(zhuān)門(mén)從事?tīng)I銷(xiāo)和客戶(hù)體驗。
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作者：克里斯汀.薩維奇（Kristin Savage）
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/multilingual-customer-support-need-to-know-140657.htm
