CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當我們考慮過(guò)去十年中最具影響力的技術(shù)時(shí)，可以說(shuō)移動(dòng)和云對客戶(hù)服務(wù)（CS）的影響最大。移動(dòng)電話(huà)的爆炸式增長(cháng)不只是形狀因素的變化，而且應用經(jīng)濟的出現改變了客戶(hù)服務(wù)體驗的期望。消息傳遞和社交應用程序的增長(cháng)為客戶(hù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )效應帶來(lái)了緊迫感，這一緊迫感來(lái)自于分享積極和消極體驗的需求。
云作為一種技術(shù)的發(fā)展成為全渠道體驗的基礎，其中客戶(hù)通過(guò)他們偏好的渠道與品牌互動(dòng)。云還推出了快速變化的企業(yè)軟件，作為服務(wù)（SaaS）提供，用于客戶(hù)關(guān)系和服務(wù)管理。生態(tài)系統中用于客戶(hù)服務(wù)管理的無(wú)數應用程序極大地改變了管理客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程。這些系統現在已成為客戶(hù)服務(wù)記錄系統。
CS領(lǐng)導者的數字化轉型意味著(zhù)他們必須跨渠道，問(wèn)題，流程等構建客戶(hù)的單一視圖。此外，當消費者跨渠道時(shí)，他們面臨著(zhù)跨渠道和遍歷環(huán)境提供一致體驗的挑戰。企業(yè)正在快速創(chuàng )新，在云和移動(dòng)的幫助下，以滿(mǎn)足這些需求。
面對日益增加的內部壓力和問(wèn)責制，CS領(lǐng)導者需要優(yōu)先考慮和改進(jìn)數字體驗，并探索數字應用程序以提高運營(yíng)效率。這增加了CS領(lǐng)導者組合的復雜性，同時(shí)使客戶(hù)服務(wù)功能具有戰略性。
在我們審視下一個(gè)十年時(shí)，以下是CS領(lǐng)導者必須規劃的一些趨勢和挑戰：
1、了解客戶(hù)互動(dòng)的360度視圖
客戶(hù)轉向全渠道支持非常重要，因為他們通過(guò)多種渠道同時(shí)與品牌互動(dòng)。上下文不僅可以跨渠道傳輸，還可以通過(guò)客戶(hù)與銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和成功之間的所有交互進(jìn)行傳輸。許多客戶(hù)傾向于使用混合的社交渠道以及電子郵件或語(yǔ)音支持來(lái)獲得品牌的聲音。
2、客戶(hù)服務(wù)數據的爆炸
與客戶(hù)及其服務(wù)需求相關(guān)的數據正在爆炸式增長(cháng)。這包括CxM系統中的記錄系統數據，客戶(hù)服務(wù)內容，社交渠道數據，與業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的環(huán)境數據等。如果分析得當，來(lái)自這些數據源的見(jiàn)解可以轉換為參與系統和行動(dòng)系統。
3、AI成為客戶(hù)服務(wù)的主流
雖然過(guò)去十年一直在努力尋找人工智能在客戶(hù)服務(wù)中的應用，但它正在迅速成為全球公司關(guān)鍵生產(chǎn)力提升者的主流。Gartner報告稱(chēng)，55％的成熟公司已經(jīng)開(kāi)始投資于人工智能的潛力，或者計劃到2020年這樣做。
4、智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）的興起
智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）作為一種概念，是CS領(lǐng)導者實(shí)現并最大限度地提高生產(chǎn)效率和節省成本的技術(shù)。智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）使用機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）與AI的認知方面來(lái)自動(dòng)化平凡和可重復的客戶(hù)服務(wù)流程。這使客戶(hù)服務(wù)座席能夠專(zhuān)注于與客戶(hù)進(jìn)行更多人性化和同情心的對話(huà)。
5、單渠道到多渠道到全渠道
隨著(zhù)客戶(hù)支持渠道數量的增加以及客戶(hù)期望的變化，CS領(lǐng)導者現在必須計劃在所有渠道中同時(shí)提供無(wú)縫和集成的體驗，而不是獨立使用各種渠道。
6、在客戶(hù)服務(wù)中的Gig經(jīng)濟
Uber，Airbnb，DoorDash等公司通過(guò)將任何空閑時(shí)間，空間和技能貨幣化來(lái)創(chuàng )造收入，創(chuàng )造了一支由自由職業(yè)者組成的軍隊。CS領(lǐng)導者面臨著(zhù)一系列具有挑戰性的問(wèn)題，這些問(wèn)題與即時(shí)性，大批量和支持實(shí)時(shí)期望的成本相關(guān)。
7、社交媒體作為一種渠道的成長(cháng)
隨著(zhù)品牌通過(guò)網(wǎng)絡(luò )效應獲得大量影響力和推廣，社交作為一種渠道已經(jīng)越來(lái)越突出，管理起來(lái)也很棘手。同樣，由于即時(shí)性和網(wǎng)絡(luò )效應，對推特或Facebook帖子等社交媒體的投訴引起了所有人的注意。
鑒于這些趨勢和挑戰，CS領(lǐng)導者必須了解如何在未來(lái)十年取得成功，并將技術(shù)作為改變客戶(hù)服務(wù)及其職業(yè)生涯的一種方式。
那么，這對CS領(lǐng)導者意味著(zhù)什么呢？
兩種最具變革性和影響力的技術(shù)是人工智能和智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）。讓我們首先描述這些在客戶(hù)服務(wù)需求背景下的意義及其對未來(lái)十年的影響。
人工智能（AI）
人工智能只是機器從過(guò)去的交互，數據和結果中學(xué)習并模仿人類(lèi)行為和決策的概念。由于它與客戶(hù)服務(wù)有關(guān)，因此很容易想象一些客戶(hù)需要機器可以從現有數據中“學(xué)習”并隨著(zhù)時(shí)間的推移而改進(jìn)。此外，AI的認知輸出可用于自動(dòng)執行重復和平凡的任務(wù)，機器可以訓練以模仿使用RPA。
智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）
在其流程中推動(dòng)自動(dòng)化的企業(yè)經(jīng)常遇到機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）和智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）等流行語(yǔ)。RPA是指可以編程為在人類(lèi)工作者之間跨應用程序和系統執行基本任務(wù)的軟件。軟件機器人可以被“教授”簡(jiǎn)單的重復工作流程，代表具有多個(gè)步驟和應用程序的流程，例如接收表格，發(fā)送收據消息，檢查表格的完整性，在文件夾中歸檔表格以及更新電子表格等等。
智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）是AI和機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）的組合。它本質(zhì)上是一種模仿用戶(hù)行為的軟件，主要用于主流業(yè)務(wù)場(chǎng)景，主要用于流程自動(dòng)化。應用程序的范圍可以從收集和組合簡(jiǎn)單數據，制定上下文決策以驅動(dòng)流程，到提供流程內的自動(dòng)響應。
AI的認知方面用于理解觸發(fā)流程執行的意圖，以及在流程的不同階段上下文提供模板化響應。這種類(lèi)型的自動(dòng)化適用于多種客戶(hù)服務(wù)方案，如退款，保修，交換，訂單處理，跟蹤，發(fā)票，付款更新，庫存查詢(xún)等。
每個(gè)企業(yè)都有客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員為解決問(wèn)題而必須執行的流程。有一些重復的客戶(hù)服務(wù)需求需要通過(guò)涉及多個(gè)系統，決策點(diǎn)和批準的流程進(jìn)行后續跟蹤。這些是特別勞動(dòng)密集型的，例如新的業(yè)務(wù)應用程序處理，政策變更管理，索賠建立以及各種財務(wù)和會(huì )計活動(dòng)。這些重復任務(wù)的智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）減少了對多個(gè)系統的依賴(lài)，減少了錯誤并提高了客戶(hù)服務(wù)的生產(chǎn)力、效率和有效性。
在客戶(hù)服務(wù)中使用AI和智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）的潛力巨大，但迄今為止這些技術(shù)的使用率一直很低。我們必須問(wèn)--為什么會(huì )這樣？問(wèn)題在于，CS領(lǐng)導者受到了深度學(xué)習，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )，自然語(yǔ)言處理，聊天機器人，虛擬助手等流行語(yǔ)的轟炸，這些流行語(yǔ)讓CS領(lǐng)導者感到困惑并擔心從哪里開(kāi)始以及如何去做。
CS領(lǐng)導者從哪里開(kāi)始？
要成功制定具體計劃并在客戶(hù)服務(wù)中實(shí)施AI和智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA），合理的起點(diǎn)就是這兩個(gè)維度：
1、 了解產(chǎn)品類(lèi)型和渠道的組合，以實(shí)現基于A(yíng)I的產(chǎn)品
2、為基于A(yíng)I的解決方案創(chuàng )建業(yè)務(wù)案例
讓我們在下面進(jìn)一步詳細討論這兩個(gè)選項。
一、了解產(chǎn)品類(lèi)型和渠道的組合，以實(shí)現基于A(yíng)I的產(chǎn)品
CS領(lǐng)導者需要首先選擇最佳渠道，以便在語(yǔ)音，聊天和電子郵件之間實(shí)現AI。人工智能技術(shù)在產(chǎn)品類(lèi)型和渠道方面的進(jìn)步和成功各不相同，了解您的組織可以獲得最佳投資回報率非常重要。
讓我們看看一些類(lèi)型的基于人工智能的產(chǎn)品，以及適用的渠道和最適合他們的渠道。
A.自助服務(wù)：據說(shuō)最好的客戶(hù)服務(wù)形式是沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)。因此，CS領(lǐng)導者必須將幫助中心作為自助服務(wù)的第一個(gè)入口點(diǎn)。如果在所有渠道中實(shí)施良好，那么通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，電子郵件和聊天服務(wù)數字渠道的自助服務(wù)技術(shù)可以將入站量減少多達20-30％。在幫助中心實(shí)施基于A(yíng)I的解決方案可以提供高投資回報率，因為可以以很小的成本解決大量這些案例。自助AI可以通過(guò)兩種方式實(shí)現--作為提交表單或會(huì )話(huà)形式。
- 提交表單：這些是基于A(yíng)I的解決方案中使用最廣泛的幫助中心界面，可以轉移需要簡(jiǎn)單流程的信息案例和案例。使用知識庫中的文章解決信息案例。
- 虛擬助手：虛擬助手或聊天機器人，近年來(lái)人工智能的最大炒作很容易構建，但它很昂貴，很難讓它隨著(zhù)時(shí)間的推移而學(xué)習和改進(jìn)。CS領(lǐng)導者應該對提供廉價(jià)聊天機器人以啟動(dòng)自動(dòng)化的系統集成商保持警惕--大多數系統集成商都沒(méi)有完全理解熱圖，決策樹(shù)和簡(jiǎn)短形式的內容類(lèi)型來(lái)解決案例。
自助服務(wù)主要是利用知識庫中的內容來(lái)推動(dòng)的。在這里，客戶(hù)在提交表單或聊天界面中編寫(xiě)他/她的查詢(xún)，AI引擎理解問(wèn)題的內容和上下文，并使用知識庫中的文章來(lái)推薦符合用戶(hù)問(wèn)題的頂級文章。客戶(hù)可以使用自助服務(wù)解決問(wèn)題，并且不會(huì )創(chuàng )建故障單。
但是，隨著(zhù)時(shí)間的推移，虛擬助手作為一類(lèi)具有會(huì )話(huà)性質(zhì)的聊天機器人，需要設計為使用知識文章回應客戶(hù)問(wèn)題并協(xié)助自動(dòng)化流程，以便隨著(zhù)時(shí)間的推移進(jìn)行構建，維護和“學(xué)習”。這些虛擬助手應該從攝取歷史案例/聊天歷史中學(xué)習，對支持熱圖有很好的理解，并且應該幫助設計決策樹(shù)來(lái)解決復雜的過(guò)程。
B.自動(dòng)分類(lèi)：案例分類(lèi)是在具有多種產(chǎn)品或服務(wù)的任何大型組織中實(shí)施AI的第一個(gè)地方。隨著(zhù)自然語(yǔ)言處理（NLP）（許多人工智能技術(shù)之一）的發(fā)展，人類(lèi)不應該需要跨任何渠道進(jìn)行分類(lèi)。這包括：
- 語(yǔ)音：語(yǔ)音識別技術(shù)已達到驚人的準確度，可以通過(guò)Siri，Alexa，GoogleVoice和其他助手的表現來(lái)體驗。現代IVR平臺在理解短語(yǔ)，口音和細微差別方面非常出色，可以將呼叫轉移到正確的部門(mén)。我們還看到企業(yè)要求他們的客戶(hù)留下語(yǔ)音郵件，并使用基于人工智能的語(yǔ)音文本轉錄，準確了解客戶(hù)的問(wèn)題。
- 聊天：聊天機器人的炒作是你在過(guò)去幾年中所經(jīng)歷的事情，因為它是切片面包以來(lái)最好的東西。我們必須重新調整我們的思路，使用聊天機器人主要關(guān)注分類(lèi)和解決簡(jiǎn)單的已知問(wèn)題。
- 電子郵件：這是基于A(yíng)I的分類(lèi)最先進(jìn)的渠道，也是您永遠不會(huì )讓任何人工分類(lèi)案例的渠道。NLP的進(jìn)步使得能夠閱讀段落并理解案例類(lèi)型，類(lèi)別，子類(lèi)別，客戶(hù)層級，優(yōu)先級，情緒，語(yǔ)言等等。
C.自動(dòng)回復：電子郵件渠道非常適合在創(chuàng )建案例后使用AI自動(dòng)執行回復。電子郵件模板或宏是在沒(méi)有座席交互的情況下解決問(wèn)題的可靠方法。CS領(lǐng)導者應該從基于規則和觸發(fā)器的自動(dòng)響應轉向使用基于A(yíng)I的自動(dòng)響應，利用自然語(yǔ)言理解。
自動(dòng)響應的常見(jiàn)實(shí)現形式來(lái)自CxM系統。在這里，AI引擎能夠理解客戶(hù)問(wèn)題的意圖，然后根據座席的歷史回復使用模板化響應來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題。會(huì )在沒(méi)有任何座席干預的情況下自動(dòng)回復。
D.智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）：由于智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）是AI和RPA的組合，它利用AI的認知能力來(lái)理解客戶(hù)查詢(xún)的意圖，因此電子郵件或聊天渠道是最明顯的從智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）開(kāi)始的渠道。
在這里，AI引擎能夠理解客戶(hù)問(wèn)題的意圖，然后將其映射到使用RPA自動(dòng)化的內部流程。該過(guò)程被觸發(fā)并自動(dòng)完成以解決客戶(hù)問(wèn)題，并且從不需要座席介入。
E.座席助理：預制響應和知識文章是提高座席生產(chǎn)力的兩種最有用的資源類(lèi)型。在這里，AI引擎能夠理解客戶(hù)查詢(xún)的意圖，并建議可以由座席使用以解決案例的推薦知識文章和模板響應。
二、使用零接觸解決方案為基于A(yíng)I的自動(dòng)化創(chuàng )建業(yè)務(wù)案例
為基于A(yíng)I的自動(dòng)化創(chuàng )建業(yè)務(wù)案例首先要定義和衡量成功。CS領(lǐng)導者總是面臨成本壓力，需要用更少的資源做更多事情，利用技術(shù)來(lái)管理季節性服務(wù)量激增，同時(shí)保持座席的士氣。問(wèn)題是基于A(yíng)I的解決方案可以做些什么來(lái)推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)功能從成本到為企業(yè)增加價(jià)值。CS領(lǐng)導者除了可以控制的其他指標外還有三個(gè)核心指標：平均處理時(shí)間（AHT），首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）和座席滿(mǎn)意度。但是，他們支持的業(yè)務(wù)使用CSAT，NPS，LTV等業(yè)務(wù)指標衡量CS功能，這些指標通常是核心指標健康的結果。CS領(lǐng)導者需要重新考慮傳統的CS指標，并考慮增加自動(dòng)化相關(guān)指標，如零接觸解決率（ZCR）。
ZCR是在沒(méi)有座席交互的情況下解決案例的概念。ZCR是智能組織利用AI可以利用的核心AI指標。通過(guò)利用AI技術(shù)減少企業(yè)的人工處理量，無(wú)需座席交互，就可以從成本中心轉變?yōu)閮r(jià)值中心。
更明確的是，ZCR是使用上述自助服務(wù)，自動(dòng)響應和智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）解決的案例或問(wèn)題的衡量標準。這些是通過(guò)自動(dòng)分類(lèi)輔助和增強的。
CS領(lǐng)導者可以使用ZCR證明基于A(yíng)I的自動(dòng)化投資的投資回報率。如果適當實(shí)施，這些投資可以快速收回成本，通常為3-6個(gè)月。通過(guò)減少使用的座席數量，節省時(shí)間等，可以用美元來(lái)量化投資回報率。此外，CS領(lǐng)導者無(wú)法忽視的無(wú)形資產(chǎn)，如座席士氣，客戶(hù)努力得分等。
Gartner報告說(shuō)，55％的成熟公司要么已經(jīng)開(kāi)始投資人工智能的潛力，要么計劃到2020年進(jìn)行投資。此外，美國的消費者愿意多花17％的錢(qián)與那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司做生意，而這一數據在2014年是14％。
在部分自動(dòng)化中，智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）可以將關(guān)鍵過(guò)程的處理時(shí)間從幾十分鐘縮短到一分鐘以下，減少人為錯誤，最重要的是在由于任務(wù)的重復性而減少過(guò)程的平凡方面。完全自動(dòng)化（也稱(chēng)為無(wú)人值守自動(dòng)化）可以完成大部分此過(guò)程，而成本只是其中的一小部分。使用智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA），一個(gè)曾經(jīng)需要5-10美元的業(yè)務(wù)流程現在只需要不到2美元。
使用免費的ZCR分數評估計算您的CS自動(dòng)化潛力
通過(guò)ZCR評分評估，您可以評估現有流程并評估AI對您CS的潛在影響。ZCR分數包括您的自助服務(wù)分數，自動(dòng)回復分數和流程自動(dòng)化分數。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：PradeepRathinam
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/customer-service-transformation-the-role-of-ai-intelligent-process-automation-ipa/
