CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:想象一下，您發(fā)現遷移到云端不僅可以改善您的客戶(hù)體驗，還可以讓您的聯(lián)絡(luò )中心座席更快樂(lè )，更實(shí)際。
通過(guò)多個(gè)渠道與客戶(hù)互動(dòng)至關(guān)重要--聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的創(chuàng )新實(shí)現了這一點(diǎn)。但是，為您的客戶(hù)提供最佳體驗還有另一個(gè)關(guān)鍵因素：您的員工群體。
聯(lián)絡(luò )中心的成功與關(guān)系密切相關(guān)--強大的員工敬業(yè)度是這些關(guān)系的重要組成部分。正確的工具和技術(shù)不僅可以提高客戶(hù)參與度，還可以提高員工敬業(yè)度以及相關(guān)的收益--從提高員工保留率到降低總成本。
RedHat座席實(shí)現更好的工作與生活平衡
RedHat位于北卡羅來(lái)納州羅利市，是開(kāi)源軟件解決方案的領(lǐng)先提供商。該公司在30個(gè)國家設有80個(gè)辦事處，擁有8，000多名員工。其一貫的世界級客戶(hù)服務(wù)和IT支持對公司的成功至關(guān)重要。
RedHat的傳統聯(lián)絡(luò )中心解決方案是孤立的，復雜的，需要大量的人工干預才能重新路由跨地區的呼叫。在轉向Genesys創(chuàng )建統一的云聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，該公司發(fā)現，提供更好客戶(hù)體驗的同一平臺也使其座席受益。
RedHat首先創(chuàng )建了一個(gè)全局語(yǔ)音隊列，使整個(gè)公司能夠作為一個(gè)虛擬團隊運行，并以一致，無(wú)縫的方式輕松管理所有語(yǔ)音交互。使用通用隊列，所有類(lèi)型的工作都由同一平臺處理。根據規則和優(yōu)先級，隊列在正確的時(shí)間將正確的工作類(lèi)型分配給正確的座席。全天為座席提供各種服務(wù)，讓員工保持積極性和敬業(yè)精神。
通過(guò)優(yōu)化資源，RedHat降低了成本，并為其座席創(chuàng )造了更好的工作與生活平衡。通過(guò)部署Genesys®PureCloud®解決方案，RedHat提高了公司管理工作流程的能力，并確保合適的人員正在處理正確的任務(wù)。整合的自動(dòng)化報告提供了對員工生產(chǎn)力和服務(wù)一致性的全新洞察，為員工和團隊領(lǐng)導提供了新的可見(jiàn)性和準確預測人員配置的能力。更好的預測可以創(chuàng )建更好的計劃--更好的計劃直接影響員工敬業(yè)度。
Rose-Hulman學(xué)院的導師工作滿(mǎn)意度得以提高
近二十年來(lái)，Rose-Hulman理工學(xué)院被美國新聞與世界報道評為全美頂尖本科工程學(xué)院。它的家庭作業(yè)援助計劃“AskRose”由130名本科生導師組成，他們通過(guò)電話(huà)，聊天和電子郵件為6--12年級的學(xué)生提供免費的數學(xué)和科學(xué)幫助。
該計劃的主要目標是讓學(xué)生以他們想要聯(lián)系AskRose的任何方式進(jìn)行聯(lián)系。但它之前的系統不可靠，導師無(wú)法看到學(xué)生過(guò)去的幫助請求歷史記錄。
2016年，Rose-Hulman遷移到PureCloud平臺，該平臺實(shí)現了多渠道擴展，快速實(shí)施流程，降低了IT需求并顯著(zhù)提高了可靠性。這種變化也大大提高了座席的滿(mǎn)意度。
因為輔導員專(zhuān)注于幫助學(xué)生理解這個(gè)過(guò)程--而不是提供答案--可能會(huì )有15或20個(gè)電子郵件消息就一個(gè)數學(xué)問(wèn)題進(jìn)行交換。因此，最大的勝利之一是能夠看到整個(gè)電子郵件線(xiàn)程。無(wú)論交換了多少封電子郵件，PureCloud解決方案都可以讓您了解與學(xué)生的整個(gè)互動(dòng)，即使有多位導師也是如此。
云解決方案的另一個(gè)好處是座席能夠遠程工作。這使得AskRose無(wú)論學(xué)術(shù)日歷如何都能全面運作。導師還利用內置的協(xié)作工具進(jìn)行聊天和視頻會(huì )議。導師對新平臺感到非常興奮，因為這使他們能夠更輕松地完成工作。
在整個(gè)渠道過(guò)程中提供座席滿(mǎn)意度
PureCloud平臺是一體化解決方案；它簡(jiǎn)單，易于實(shí)施，并大大提高了座席的滿(mǎn)意度。開(kāi)箱即用，它包含了專(zhuān)注于客戶(hù)所需的所有技術(shù)。他們可以隨時(shí)通過(guò)任何渠道在任何設備上與您聯(lián)系。座席可以管理這些時(shí)刻，而無(wú)需桌面下載或深入培訓。
PureCloud平臺還提供端到端的全渠道管理。它使座席更容易工作：它們不僅可以處理并發(fā)交互，還可以同時(shí)在多種通道類(lèi)型之間無(wú)縫切換。
RedHat和Rose-Hulman技術(shù)學(xué)院的經(jīng)驗表明，在選擇能夠提供更好客戶(hù)體驗的平臺時(shí)，您也可以為您的座席提供更好的體驗。
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作者：LaraBooth
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/imagine-if-the-cloud-created-a-better-agent-experience
