以下為易谷網(wǎng)絡(luò )解決方案與業(yè)務(wù)咨詢(xún)副總裁王博《5G時(shí)代視頻服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》演講實(shí)錄——
深圳是一個(gè)美麗的城市，也是一個(gè)年輕的城市，我剛才在臺下看到了一些老朋友，然而看到更多的是年輕的面孔。這讓我想起了2000年我在深圳工作時(shí)到各種證券公司去安裝電話(huà)委托系統的情景。電話(huà)委托系統應該是那個(gè)時(shí)代呼叫中心的基礎原型，當時(shí)沒(méi)有很多的智能服務(wù)，還是以IVR為主的。從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，我就走上了一條“不歸路”，到現在還在繼續前行，臺下的朋友們也都在這條路上不斷前行。說(shuō)起視頻服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，首先還是播放一段視頻作為開(kāi)場(chǎng)。
如果這個(gè)視頻在播放的時(shí)候沒(méi)有畫(huà)面，只有聲音，她的微笑能傳遞給大家嗎？顯然是不能。通過(guò)視頻可以傳遞更多的信息給我們。所以，未來(lái)是一個(gè)視頻的時(shí)代。未來(lái)的服務(wù)、未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)視頻的時(shí)代。
通訊技術(shù)在發(fā)展，我相信在座的各位絕大多數都經(jīng)歷了2G、3G、4G時(shí)代，而且目前我們即將迎來(lái)5G時(shí)代。在2G的時(shí)代，我們更多是以電話(huà)、短信的方式來(lái)交流，那是一個(gè)“言而無(wú)信”的時(shí)代，“言”是打電話(huà)，“信”在2G時(shí)代就不寫(xiě)信了；3G時(shí)代更多是微信、微博的蓬勃發(fā)展及應用；4G時(shí)代帶來(lái)的是直播、短視頻。5G會(huì )帶來(lái)什么呢？首先，5G從物理上，或者是從本身的通訊層面會(huì )帶來(lái)三個(gè)大的提升:1.增強型移動(dòng)帶寬；2.超高可靠性的低延時(shí)的通信；3.大規模機器類(lèi)通信。這是對5G定義的三個(gè)方向。
我們想強調的是，5G會(huì )帶來(lái)的三個(gè)很大的提升，但是它會(huì )為呼叫中心帶來(lái)提升嗎？當然會(huì )。易谷能做什么呢？易谷在基于通訊的技術(shù)，為企業(yè)去完成呼叫平臺的視頻服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的搭建，讓企業(yè)、客戶(hù)能享受視頻帶來(lái)的體驗與服務(wù)，這個(gè)是要強調的一點(diǎn)。
為什么說(shuō)視頻服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)會(huì )成為趨勢呢？
我們總結了以下4點(diǎn)：
1.耳朵聽(tīng)到的信息，如果沒(méi)有圖像給予輔助的話(huà)，大概3天之后就只能留下10%的信息。如果搭配視頻的信息傳輸的話(huà)，能留存65%，這是很可怕的數據；
2.視頻相關(guān)的互動(dòng)意愿要比非視頻高2-3倍。
3.對于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，62%的人會(huì )認為視頻傳輸是非常好的內容；
4.加入視頻元素時(shí)，這個(gè)成功率就提高了19%。
所以，視頻會(huì )為營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)很大的提升。視頻有很多優(yōu)勢，它有溫度，內容可以更多被傳輸、吸收、被吸引。這是基本的內容趨勢。
我們主題是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，那么服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)痛點(diǎn)是什么？
我們總結了4點(diǎn)：
1.獲/活客難。在服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當中有一個(gè)獲客的過(guò)程，本身獲客就很難。但是，有獲客之后，客源是不是能活躍在企業(yè)當中？這是很難的一件事情。你如何讓他能更長(cháng)期的活下來(lái)？這也是很難的過(guò)程。所以，需要我們提供有溫度的服務(wù)，讓客戶(hù)能停留在企業(yè)的生命周期當中的時(shí)間更長(cháng)一些。
2.流程長(cháng)。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程當中，如果沒(méi)有外圍的音視頻的提升來(lái)做輔助，這個(gè)流程化是比較長(cháng)的，也不方便。
3.體驗差。如果僅僅是用語(yǔ)音、文本進(jìn)行交互的話(huà)，這個(gè)體驗往往是不太夠的。
4.成本高。這是我們面臨的4個(gè)痛點(diǎn)。
從業(yè)務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，我們舉了個(gè)金融業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)階的例子，最早階段是電算化的時(shí)代，那是個(gè)相對低層次的年代；第二個(gè)年代是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，線(xiàn)上化有了更多的利用，包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、銀企直聯(lián)的信息；第三個(gè)和第四個(gè)是目前并行發(fā)展的過(guò)程，沒(méi)有嚴格區分說(shuō)是先做場(chǎng)景化還是先做智能化，目前看到的所有大型的呼叫中心，或者是先進(jìn)的呼叫中心，這兩個(gè)是結合在一起的，包括場(chǎng)景化的應用、全媒體、智能化的應用，三和四是在一起并行的。
我們談到了視頻的聯(lián)絡(luò )，談到了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，我們所認為的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主要是由觸點(diǎn)以及對觸點(diǎn)進(jìn)行賦能來(lái)完成。觸點(diǎn)是什么？觸點(diǎn)有很多，比如說(shuō)手機是用得比較多的觸點(diǎn)，電話(huà)是觸點(diǎn)、ATM機是觸點(diǎn)、網(wǎng)站和二維碼也是觸點(diǎn)，有很多的觸點(diǎn)。觸點(diǎn)做什么才能把服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)做得更好？所以，我們就要對觸點(diǎn)進(jìn)行賦能、讓觸點(diǎn)更有能量。比如說(shuō)二維碼，我們給二維碼賦予信息和數據，當客戶(hù)在掃描二維碼的時(shí)候，二維碼相應的數據就會(huì )被傳輸到后臺，以使得后面的服務(wù)會(huì )更有效。
我將會(huì )通過(guò)6個(gè)場(chǎng)景給大家來(lái)介紹視頻聯(lián)絡(luò )和服務(wù)的應用。
- 第一個(gè)場(chǎng)景是線(xiàn)上視頻面簽。
大家可以看到這是一個(gè)小程序，用戶(hù)打開(kāi)他的微信，通過(guò)微信進(jìn)入小程序入口。首先，可以進(jìn)行最普通的身份證信息上傳過(guò)程。上傳之后，信息會(huì )被傳到后臺，客戶(hù)辦理貸款業(yè)務(wù)的時(shí)候，能請求咨詢(xún)服務(wù)。當點(diǎn)擊咨詢(xún)服務(wù)之后，這個(gè)請求就會(huì )被傳輸到后臺，大家看到的中間區域，是我們開(kāi)發(fā)的多媒體工作臺。在這個(gè)工作臺上面，我們可以看到，在右側的部分，用戶(hù)身份證的信息，正反面的信息都會(huì )被傳輸。同時(shí)，在這個(gè)區域，根據身份證的信息，圖像會(huì )被抓拍到，同時(shí)，線(xiàn)上的用戶(hù)圖像也會(huì )抓拍，之后在這個(gè)區域有自動(dòng)對比的過(guò)程。當然，我們需要和公安部的身份信息做聯(lián)網(wǎng)核查，在識別過(guò)程中，會(huì )使用到OCR識別的應用，當識別的結果高于設定的值時(shí)，業(yè)務(wù)可以繼續辦理。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程當中視頻、音頻是在線(xiàn)的，同時(shí)客戶(hù)和坐席之間也可以通過(guò)文本，各種媒體都能進(jìn)行交互。在辦理過(guò)程當中可以進(jìn)行風(fēng)險書(shū)揭示書(shū)、業(yè)務(wù)申請表、在線(xiàn)表單的填寫(xiě)，并且在坐席這一側實(shí)時(shí)看到辦理的進(jìn)程和辦理的信息。
通過(guò)這樣的小程序賦能入口，就能完成線(xiàn)上面簽的過(guò)程。以前面簽是需要到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去面對面，通過(guò)這兩套系統就能完成“三親見(jiàn)”的合規要求。所以，視頻解決了必須要到網(wǎng)點(diǎn)辦理的過(guò)程，降低了客戶(hù)的費力度，這是第一個(gè)場(chǎng)景。
- 第二個(gè)場(chǎng)景是視頻開(kāi)戶(hù)。
最近ETC是比較火的，相信很多人辦理ETC過(guò)程當中是需要到網(wǎng)點(diǎn)的，我本人也下載了某個(gè)機構的APP，也做了ETC的申請，但是很遺憾，沒(méi)有辦理成功。原因是智能化程度不夠。
線(xiàn)上怎么辦呢？看到這里有一個(gè)非常卡通的二維碼，客戶(hù)有掃描的欲望，掃描之后就進(jìn)入到這樣的應用。當然，這個(gè)不是小程序了，是H5的界面，進(jìn)入場(chǎng)景進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。辦理過(guò)程當中，和上面的場(chǎng)景是類(lèi)似的，由坐席可以推送相應的短視頻，包括辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程當中的產(chǎn)品介紹、廣告的信息都可以推送給客戶(hù)，客戶(hù)可以點(diǎn)擊查看。在下方可以看到線(xiàn)上辦理的功能，業(yè)務(wù)可以繼續的往下進(jìn)行。所以，通過(guò)這樣一個(gè)掃描二維碼的方式，就能完成線(xiàn)上的ETC辦理的過(guò)程。為什么叫視頻開(kāi)戶(hù)呢？因為ETC辦理過(guò)程當中會(huì )開(kāi)一張信用卡，所以，信用卡開(kāi)卡一定要有“三親見(jiàn)”的合規要求，要親眼看到客戶(hù)本人、親眼看到客戶(hù)的證件及簽名，通過(guò)視頻完美地解決這個(gè)問(wèn)題。
- 第三個(gè)場(chǎng)景是跨渠道的視頻業(yè)務(wù)辦理。
- 第四個(gè)場(chǎng)景是視頻網(wǎng)點(diǎn)。
這個(gè)場(chǎng)景我們強調的是移動(dòng)，為什么叫移動(dòng)呢？客戶(hù)在他的手機上通過(guò)小程序入口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，而坐席通過(guò)企業(yè)微信進(jìn)入他的坐席處理的頁(yè)面，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)不是坐席的概念了，可以叫做“走席”。所有功能通過(guò)后臺操控，通過(guò)這樣一個(gè)場(chǎng)景，就實(shí)現了個(gè)人微信和企業(yè)微信的打通，把坐席服務(wù)延伸到了移動(dòng)這一側，這是視頻網(wǎng)點(diǎn)的應用。
- 第五個(gè)場(chǎng)景是視頻微營(yíng)銷(xiāo)。
剛剛提了營(yíng)銷(xiāo)，捷通和科大提到了營(yíng)銷(xiāo)的內容，易谷做為呼叫中心專(zhuān)業(yè)的集成商，我們根據業(yè)務(wù)的需求做了微銀行的工作臺、微營(yíng)銷(xiāo)的工作臺，在工作臺上可以進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人信息的匯總，并通過(guò)界面完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的發(fā)起、處理及監控，當然，這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)應用也是基于合規的基礎上完成的。也可以與企業(yè)內部的大數據、客戶(hù)畫(huà)像系統進(jìn)行對接，來(lái)實(shí)現更完整的應用。也是第五個(gè)場(chǎng)景應用。
- 第六個(gè)場(chǎng)景是全球專(zhuān)家視頻系統。
這是一個(gè)全球專(zhuān)家系統的應用。這兩位參加視頻錄制的也是真實(shí)的客戶(hù)，一個(gè)是在日本，一個(gè)是在新加坡。在這個(gè)場(chǎng)景當中，我們看到了后臺的視頻對于業(yè)務(wù)的處理過(guò)程當中的文本交互、視頻聯(lián)絡(luò )、網(wǎng)頁(yè)協(xié)助的能力，包括在這個(gè)過(guò)程當中，客戶(hù)通過(guò)掃二維碼的方式對正在進(jìn)行的會(huì )話(huà)移植到手機，在手機上進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)，甚至坐席可以代客操作的動(dòng)作，這些都是依賴(lài)于后臺的視頻能力的支撐，以及對視頻的控制，以及服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的應用。
前面我提到了六個(gè)場(chǎng)景，演示了針對視頻創(chuàng )新服務(wù)應用的能力，當然，視頻在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程當中如何監管、如何分析？如何質(zhì)檢呢？這就需要平臺具有視頻全方位分析的能力。我剛剛看到科大訊飛和捷通華聲都提到了對視頻雙錄的數據的處理、可以通過(guò)引擎對數據進(jìn)行基礎處理，因為視頻雙錄里面有需要進(jìn)行語(yǔ)音和視頻進(jìn)行分離的操作，之后對數據進(jìn)行多維的分析，當然這個(gè)過(guò)程當中可能要用到其他的技術(shù)來(lái)完成。在質(zhì)檢過(guò)程當中，就通過(guò)轉譯好的文本、全量的質(zhì)檢和自動(dòng)質(zhì)檢的應用，最終會(huì )形成企業(yè)內部的合規性的質(zhì)檢，這是對視頻質(zhì)檢的應用。
說(shuō)了這么多，易谷在視頻服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的系統當中到底做了哪些呢？因為易谷是從2008年成立的，到現在11年的時(shí)間就做一件事情，就是呼叫中心。經(jīng)過(guò)這么多年，我們認為在一個(gè)大型的呼叫中心，或者是全景的呼叫中心當中，應該分為前、中、后臺的架構來(lái)組建呼叫中心系統，或者是聯(lián)絡(luò )中心。剛剛廖總也提到了，有些客服中心把自己叫遠程銀行中心或者是遠程銀行數字客服，招行是網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)中心，體現了客服中心的定位在逐步提升。名稱(chēng)在變化，但是萬(wàn)變不離其宗，里面的技術(shù)、應用，其實(shí)沒(méi)有太大的變化，我們認為是這樣的方式實(shí)現平臺的設計：有前臺、中臺和后臺，后臺更多的是依賴(lài)于TTS、ASR、NLP、OCR這種人工智能的產(chǎn)品。其實(shí)我們強調的是前臺的應用，前臺包括多渠道、多媒體接入，接入之后與企業(yè)路由進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，然后通過(guò)企業(yè)內部的自有工作臺來(lái)完成服務(wù)，其實(shí)前臺基本上就完成了聯(lián)絡(luò )的應用。在中臺更多是強調了集成應用，包括AI、知識和業(yè)務(wù)的集成。針對這三大塊的前中后臺處理，就能搭建真正的遠程數字/運營(yíng)中心的系統。
還是回到視頻，視頻技術(shù)在不斷的進(jìn)步，包括現在有一些視頻的微表情的應用，當然，目前在呼叫中心應用得還是比較少的。我們希望或者是展望未來(lái)，微表情的應用以后在呼叫中心也會(huì )真正地被應用進(jìn)來(lái)。
當視頻遇上互聯(lián)網(wǎng)會(huì )讓我們生活得更美好，因為我們生長(cháng)在快速發(fā)展的年代，我們的城市、工作地點(diǎn)由于科技的進(jìn)步在發(fā)生巨大的變化，我相信視頻應用會(huì )為我們帶來(lái)更多更多的應用。
最后，再強調一下易谷，易谷是做什么的，我們是做“智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之集大成者”，“集”：我們是集成商，實(shí)現業(yè)務(wù)與技術(shù)的集成；“大”：我們有大前臺、大中后和大后臺，“成”通過(guò)我們的服務(wù)讓客戶(hù)成功、讓合作伙伴和我們自己成功，謝謝大家。
