10月17日，2019中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )在深圳舉行，大會(huì )以“打造極致體驗激發(fā)無(wú)限可能”為主題，匯聚眾多業(yè)界人士，共同探討客戶(hù)聯(lián)絡(luò )創(chuàng )新技術(shù)，推動(dòng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。

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　　思必馳智能服務(wù)事業(yè)部產(chǎn)品研發(fā)總監戴中原受邀參加，發(fā)表了以“全鏈路語(yǔ)音交互技術(shù)及其在智能服務(wù)場(chǎng)景中的應用”為主題的演講，與大家分享了思必馳的智能企業(yè)服務(wù)方案。

　　《中國智能客服行業(yè)研究報告》統計，中國大約有500萬(wàn)全職人工客服，以年平均工資6萬(wàn)計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規模約4000億元。

　　客服工作具有24小時(shí)在線(xiàn)、高重復度FAQ、信息碎片化、傳播量大的特征，作為客戶(hù)體驗的第一窗口，企業(yè)需要投入大量成本。“降本增效”成為客服行業(yè)升級的最大訴求，AI語(yǔ)音技術(shù)可實(shí)現客服智能化的演進(jìn)。

　　傳統的客服范圍主要是以電話(huà)為媒介進(jìn)行的咨詢(xún)、投訴、銷(xiāo)售工作，而思必馳的智能企業(yè)服務(wù)方案將客服邊界擴寬，在以上基礎上，打造了會(huì )話(huà)精靈，將接入方式擴展到了微信公眾號、智慧大屏、應用、網(wǎng)頁(yè)等多交互渠道中，打破客服時(shí)間、地點(diǎn)、途徑、方式的限制。

　　綜上，思必馳基于全鏈路語(yǔ)音技術(shù)的智能交互服務(wù)、知識管理和問(wèn)答服務(wù)、數據服務(wù)等核心能力，推出了呼叫中心方案、會(huì )話(huà)精靈智能服務(wù)機器人在線(xiàn)定制平臺以及基于A(yíng)SR/TTS對話(huà)定制的服務(wù)等解決方案及配套產(chǎn)品。

　　客服呼叫中心是電商、運營(yíng)商、銀行及保險公司等服務(wù)業(yè)的必需營(yíng)銷(xiāo)工具，推銷(xiāo)、回訪(fǎng)、投訴、建議等都離不開(kāi)呼叫中心的建設營(yíng)運。

　　從企業(yè)到顧客，思必馳的電話(huà)外呼機器人可實(shí)現向客戶(hù)推薦新產(chǎn)品、客戶(hù)回訪(fǎng)、新客戶(hù)篩選等服務(wù)，借助主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)走向精細化運營(yíng)，適用于銀行、4S店等場(chǎng)景；相反，從顧客到企業(yè)，思必馳智能客服機器人，可應用于IVR智能導航場(chǎng)景，用語(yǔ)音替代按鍵，完成自助下單等業(yè)務(wù)處理與咨詢(xún)服務(wù)，節約50%人力成本。

　　在以上過(guò)程中，智能質(zhì)檢服務(wù)可對對話(huà)進(jìn)行100%覆蓋，對整個(gè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監測管理，并挖掘典型問(wèn)題，對對話(huà)跟進(jìn)調整，還可對客服人員進(jìn)行強化培訓。

　　對政府機構、酒店、住宅物業(yè)、商業(yè)樓宇、中小企業(yè)等機構，其需求往往具備小規模、個(gè)性化、分散式的特點(diǎn)，并以知識問(wèn)答和傳播為主，為用戶(hù)提供精準的信息服務(wù)，讓每個(gè)企業(yè)中的每個(gè)人都有自己的AI-CIO。

中石油大學(xué)（北京）理學(xué)院智慧大屏

　　在行政和教學(xué)場(chǎng)景中，會(huì )話(huà)精靈可置于智慧交互大屏中，對用戶(hù)提問(wèn)進(jìn)行快速響應；在營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中，會(huì )話(huà)精靈可化身微信群助手，為消費者主動(dòng)提供促銷(xiāo)信息，引導消費者行為；在其它場(chǎng)景中，會(huì )話(huà)精靈可根據場(chǎng)景需求，對接入方式進(jìn)行調整，擴展至短信、應用、網(wǎng)頁(yè)、小程序等更多渠道中。

　　思必馳憑借在商業(yè)模式、產(chǎn)品能力、技術(shù)創(chuàng )新和資本市場(chǎng)的優(yōu)異表現，榮獲“2019年度中國最佳客服中心解決方案獎”。未來(lái)，思必馳將繼續以技術(shù)為驅動(dòng)、市場(chǎng)需求為目標，提供更具創(chuàng )新力的智慧方案。