CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 在當今世界上，產(chǎn)品可以在幾分鐘之內在全球的另一端被復制，而價(jià)格競爭是無(wú)底線(xiàn)的競爭，2020年品牌差異化的關(guān)鍵因素是客戶(hù)的感受--據Genesys解決方案和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級總監Brendan Dykes介紹。

　　畢竟，事情只會(huì )變得越來(lái)越嘈雜，而消費者從未有更多選擇。他解釋說(shuō)：“我們每天收到成千上萬(wàn)個(gè)品牌信息，因此組織很難滲透，展現獨特和與眾不同。”

　　“這些是您無(wú)法購買(mǎi)或放入購物車(chē)的東西，但客戶(hù)對能夠展示這些品質(zhì)的品牌有認同感。”

　　Genesys體驗即服務(wù)（Experience as a Service）的關(guān)鍵在于使品牌能夠讓客戶(hù)以獨特的個(gè)人身份而非營(yíng)銷(xiāo)對象來(lái)與之建立聯(lián)系。大范圍沒(méi)有針對性地對待任何客戶(hù)是過(guò)去的策略，每當提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶(hù)都希望考慮到他們的各種不同影響，需求狀態(tài)和動(dòng)機。

　　人們常常還是需要證明自己的身份以及他們與公司聯(lián)系的原因。他們重復自己的信息以及為什么需要服務(wù)，不僅一次，而是經(jīng)常要向與之互動(dòng)的每個(gè)提供服務(wù)的員工陳述。他們的歷史記錄沒(méi)有跟上他們的旅程，因為企業(yè)沒(méi)有正確地連接和集成數據。這因此給他們可以最大程度地利用技術(shù)帶來(lái)了機會(huì )。體驗即服務(wù)使公司能夠在了解客戶(hù)每次交互的背景基礎上了解客戶(hù)的需求，并提供具有同理心的體驗，以及以客戶(hù)喜歡的方式提供實(shí)時(shí)支持。

　　Dikes舉例說(shuō)明了這一點(diǎn)，他說(shuō)：“我是'嬰兒潮'（Baby Boomer）一代（1946-1964出生），因此，傳統的營(yíng)銷(xiāo)角色會(huì )將我歸類(lèi)為需要個(gè)性化的服務(wù)，需要與真實(shí)的人交談。但是，這種概括卻忽略了大多數嬰兒潮一代愿意使用自動(dòng)化和自助服務(wù)技術(shù)的事實(shí)，如果這意味著(zhù)他們可以快速，輕松地獲得他們想要的東西。例如，如果您看看自動(dòng)提款機，各代人都在使用它們，這是一種很棒的自助服務(wù)。但是，如果自動(dòng)化無(wú)法為我們提供幫助，即自動(dòng)提款機不起作用給不出現金--無(wú)論哪一代人，無(wú)論狀況如何，人們都希望直接與人工交談。”

　　隨著(zhù)公司繼續量身定制適合其客戶(hù)不斷變化的需求的服務(wù)，滿(mǎn)足這些不斷變化的要求意味著(zhù)品牌必須對他們不斷變化的優(yōu)先事項做出快速響應。能夠將來(lái)自多個(gè)后臺應用程序的數據匯總在一起，以立即提供與其行為相關(guān)的上下文信息，從而使企業(yè)能夠創(chuàng )建真正個(gè)性化的客戶(hù)體驗。

　　當今的消費者愿意與品牌分享個(gè)人詳細信息和偏好，以在每次與自己喜歡的商店互動(dòng)時(shí)獲得真正個(gè)性化的服務(wù)。現在，企業(yè)可以利用和分析大量的數據，從而可以提供高響應性，預測性和上下文相關(guān)的服務(wù)。能夠收集，理解和執行數據的能力意味著(zhù)企業(yè)現在可以將客戶(hù)視為個(gè)人，而不是營(yíng)銷(xiāo)對象。

　　Genesys Cloud的可訪(fǎng)問(wèn)性為任何想要優(yōu)化其客戶(hù)體驗的組織都提供了這一獨特的競爭優(yōu)勢.dykes繼續說(shuō)道，

　　Genesys Cloud使每家公司都能提供與頂級國際品牌競爭的客戶(hù)體驗，并通過(guò)以用戶(hù)為中心和深度個(gè)性化互動(dòng)來(lái)主導自己的細分市場(chǎng)，而這正是2020年消費者真正想要的。

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