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Q&A
1.方案二，是否能夠檢測到電話(huà)掛斷和接通？
李進(jìn)宜答（以下簡(jiǎn)稱(chēng)李）：是能夠檢測的。在Genesys座席應用的界面，能夠檢測到話(huà)機是否掛斷和接通，在座席點(diǎn)擊接聽(tīng)之后，就可以直接跟客戶(hù)來(lái)進(jìn)行溝通，在客戶(hù)掛斷之后，Genesys座席應用，也能夠做出相應的反應。
2.方案三，是否要把SBC部署在互聯(lián)網(wǎng)？
溫學(xué)軍答（以下簡(jiǎn)稱(chēng)溫）：SBC是一個(gè)一到七層的防火墻設備，它與傳統的數據防火墻相比，防護能力更強，是可以直接部署在互聯(lián)網(wǎng)。我們用戶(hù)就有這樣的案例，它有幾種部署方式，一種是直接暴露在公網(wǎng)上，第二種，很多在國內采用的案例，是部署在DMZ，比如說(shuō)我們在阿里云部署的情況，阿里云前面會(huì )有一個(gè)基于阿里云的防火墻架構。這兩種部署方式都是可以選擇的。
3.家座席方案，走移動(dòng)寬帶，軟件電話(huà)注冊方式，對于client端也就是居家座席人員保證語(yǔ)音質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò )帶寬、抖動(dòng)、延遲等參數有什么要求？
李：對于client端，也就對座席來(lái)說(shuō)，如果是使用軟電話(huà)的方式，比如說(shuō)是使用SBC或者說(shuō)是使用VPN，要保證網(wǎng)絡(luò )接入的足夠穩定。但其實(shí)對寬帶的要求比較少，我們家里面的普通寬帶都是能夠支持的。
至于抖動(dòng)延時(shí)，是有一定的要求，如果在家里使用WiFi，用軟電話(huà)來(lái)進(jìn)行語(yǔ)音，抖動(dòng)延遲太高的話(huà)，肯定會(huì )有影響。但是，如果使用SBC方案，抖動(dòng)延遲產(chǎn)生的影響會(huì )明顯比使用VPN的方式要少。溫經(jīng)理也介紹了奧科有VoicePerfect方案，可以讓語(yǔ)音在抖動(dòng)延時(shí)的情況下更加平滑。如果跟100%沒(méi)有抖動(dòng)延遲來(lái)比，肯定是有一些細微的變化，但是基本上影響會(huì )非常小。無(wú)論座席還是客戶(hù)都能夠聽(tīng)清楚語(yǔ)音。
溫：另外有一點(diǎn)要補充，對于G系列編碼，無(wú)論是特別小帶寬的G。729，實(shí)際上在公網(wǎng)上用不如G。711一好，因為G.729本身是帶壓縮的，在這種情況下，一旦發(fā)生了少量的丟包，話(huà)路就沒(méi)辦法還原了。所有G系列編碼對時(shí)延抖動(dòng)的要求特別敏感。在公網(wǎng)傳最大的特點(diǎn)就是時(shí)延抖動(dòng)不可控制，如果采用的奧科的VoicePerfect的技術(shù)，因為它的基礎是OPUS編碼，而且兩邊可以協(xié)商。我們曾經(jīng)做過(guò)實(shí)驗，下行時(shí)延抖動(dòng)達到1300毫秒的情況下，話(huà)路還原的質(zhì)量MOS值依然能夠達到3.8—4，是很好的。
4.請問(wèn)，剛在談到居家座席可以使用軟電話(huà)的方式接聽(tīng)來(lái)電，想咨詢(xún)下，目前是否有使用WebRTC技術(shù)，無(wú)需安裝SIP軟電話(huà)，通過(guò)支持WebRTC的瀏覽器即可，有沒(méi)有客戶(hù)在使用？
李：Genesys平臺支持WebRTC，我們會(huì )使用奧科的WebRTC技術(shù)，在Genesys客戶(hù)平臺上進(jìn)行接聽(tīng)。
溫：這個(gè)問(wèn)題提的非常好，因為整個(gè)業(yè)界的技術(shù)都在演進(jìn)，奧科原來(lái)是做硬件的，現在與Genesys做GenesysCloud，已經(jīng)在向全軟件化發(fā)展，而且勢頭很猛，奧科也與微軟在內的業(yè)界巨頭在資本市場(chǎng)走的很猛，過(guò)去需要花費一周時(shí)間進(jìn)行的硬件部署，現在十分鐘就能把整個(gè)的架構都做完，這是云端的情況。從客戶(hù)端的情況，這個(gè)技術(shù)發(fā)展也很迅猛，Google提供開(kāi)源以后，不論是基于客戶(hù)端，還是基于SDK開(kāi)發(fā)座席去支持3PCC跟Genesys進(jìn)行整合關(guān)聯(lián)，我們有一些客戶(hù)已經(jīng)在這塊做了很多的開(kāi)發(fā)，而且馬上就要做商業(yè)的部署。
5.有金融客戶(hù)要求每道防火墻內都要有設備，奧科是否支持在DNZ和內網(wǎng)部署兩個(gè)SBC，共同穿越？
溫：可以，SBC這個(gè)設備越來(lái)越像一個(gè)四層到七層的萬(wàn)金油設備。它可以在我們的大量這個(gè)金融用戶(hù)里邊，因為很多金融用戶(hù)，它本身其實(shí)內部也分這種外延區還有是絕密的安全區，他可以在跨類(lèi)網(wǎng)的防火墻之間可以去做per到per的穿越，這個(gè)我們也有大量的這種案例。
6.長(cháng)連接的方案能否詳細介紹一下？
李：首先，我們的座席，是通過(guò)VPN接入到CRM與客戶(hù)平臺的。然后語(yǔ)音是通過(guò)一種長(cháng)連接方式，建立一個(gè)客戶(hù)平臺跟公網(wǎng)電話(huà)的連接。舉個(gè)例子，我們的座席，一旦使用了長(cháng)連接，那第一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)之后，我們的客服平臺會(huì )做一個(gè)外呼到座席使用的公網(wǎng)的電話(huà)，座席聽(tīng)到響之后，接起這個(gè)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交互。然后，在第一通電話(huà)掛了之后，這個(gè)長(cháng)連接依然可以長(cháng)期保持。第二通電話(huà)來(lái)了之后，我們的座席在工作臺上面點(diǎn)擊接聽(tīng)之后，就可以直接通過(guò)公網(wǎng)電話(huà)來(lái)跟客戶(hù)交互了。這種方式，排除了短連接里面需要每一通電話(huà)客服平臺都做一個(gè)外呼到公網(wǎng)電話(huà)，然后座席聽(tīng)到響之后再來(lái)接聽(tīng)的方式。響應的速度要快很多。如果您是做催收催繳的這種預測式外呼的客戶(hù)，那公網(wǎng)電話(huà)就可以一直進(jìn)行溝通。這樣就避免了中間有響應中斷的情況，可以把它當成一個(gè)普通的話(huà)機，相當于當成一個(gè)軟電話(huà)，只要在座席應用這邊點(diǎn)擊接聽(tīng)了之后，就可以直接在這個(gè)公共電話(huà)說(shuō)話(huà)了。
7.長(cháng)連接的方式，是不是座席的手機和平臺一直處于通話(huà)狀態(tài)，一旦有外呼任務(wù)或者客戶(hù)來(lái)電，就以會(huì )議的方式將客戶(hù)的話(huà)路加入座席手機和平臺的通話(huà)中？
李：是的，可以這樣理解。
8.Homeagent可以主動(dòng)撥打電話(huà)給客戶(hù)嗎？
李：可以，座席可以在工作臺上正常撥打客戶(hù)電話(huà)。
9.第三種方案Genesys平臺如何做到統一路由？
李：對于Genesys平臺的路由來(lái)說(shuō)，是沒(méi)有任何的影響。Genesys平臺里面設定好的路由規則，是完全可以依然沿用不需要做任何的改動(dòng)。
10.請問(wèn)這三種方案對于前端隨機派Call是否有影響，使用軟電話(huà)是否還是可以記錄每一位座席的通話(huà)時(shí)長(cháng)？
李：是不會(huì )有影響的，如果是第一種跟第三種方案，跟平時(shí)座席使用是沒(méi)有任何區別的。只有第二種方案，座席在使用上會(huì )有一些小的區別。但是，這種方案對于我們座席端的記錄，包括通話(huà)的時(shí)長(cháng)，不會(huì )有影響。
11.奧科的CAC能否發(fā)一些案例？
溫：奧科的SBC支持CAC功能。對SRD某個(gè)服務(wù)器的呼叫，對整個(gè)SBC的并發(fā)量都可以做CAC的控制。詳細問(wèn)題，請咨詢(xún)奧科公司演講人。
12.基于SDK開(kāi)發(fā)遠程軟終端，如果檢測端到端的語(yǔ)音質(zhì)量？
溫：基于SDK開(kāi)發(fā)，端到端的語(yǔ)音質(zhì)量檢測需要支持RFC的6035協(xié)議。
13.采用坐席WebRTC的方案，呼叫中心是否必須支持WebRTC方案？還是可以支持SBC進(jìn)行轉碼？
溫：兩種方式都可以。呼叫中心如果不支持WebRTC，也不想改造，可以用SBC來(lái)做轉換。
14.Genesys與奧科的分機有映射關(guān)系的嗎？
溫：奧科的話(huà)機是Genesys認證的呼叫中心認證話(huà)機，能滿(mǎn)足Genesys的特殊功能，如LOGIN、LOGOUT、ACD做過(guò)優(yōu)化。
以上就是本次研討會(huì )中大家提出的問(wèn)題及解答啦，如果您還有更多問(wèn)題想要咨詢(xún)，歡迎聯(lián)系Genesys的客戶(hù)體驗咨詢(xún)師，我們將竭誠為您提供貼心周到的線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)哦！
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