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天潤融通:從抗疫實例看聯絡中心如何應對黑天鵝事件

2020-03-18 10:14:05   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  疫情影響下,呼叫中心行業(yè)正在經歷一場陣痛,呼叫中心是人員密集型場所,更是疫情防控的重點,為了嚴格執(zhí)行防疫要求,使得企業(yè)不得不延緩呼叫中心集中復工。
  但是對客戶的服務不能停轉,為解決企業(yè)與客戶的溝通難題,天潤融通上周開啟線上直播,通過家居、互聯網服務、保險三個行業(yè)“抗疫”案例,講述天潤融通智慧云聯絡中心如何在疫情期間助力多家企業(yè)實現快速恢復高效生產。
  文字內容整理如下:
  01 大型連鎖門店破解線下經營難題
  1、某連鎖家居企業(yè)痛點
  1)近2000家家居體驗館停業(yè),門店員工待業(yè)家中,無事可做。
  2)防疫要求,全國統(tǒng)一客服團隊無法回到總部辦公。
  3)線上客戶主動咨詢訴求無法線下落地,老客戶無法維護、門店潛在客戶無法推進。
  4)員工分散在全國家中,身邊辦公環(huán)境情況復雜,存在無電腦、無寬帶情況,遠程復工難。
  2、客戶需求
  1)急需一套能夠快速上線的遠程座席方案,讓客服中心員工、全國門店業(yè)務人員遠程接入,在家中主動與客戶取得聯系。
  2)遠程座席滿足電話撥接的需求,呼叫中心系統(tǒng)可與CRM系統(tǒng)打通,總部統(tǒng)一分配業(yè)務。
  3)可統(tǒng)一管理員工遠程工作狀態(tài),統(tǒng)一監(jiān)控運營指標,并對業(yè)務過程進行質檢。
  3、解決方案
  1)PC+移動App全渠道解決方案。員工可以根據實際情況選擇PC或移動App接入聯絡中心系統(tǒng),綁定固話或手機電話,為客戶提供咨詢服務。
  2)CRM深度集成、業(yè)務狀態(tài)標注進展。云聯絡中心與業(yè)務系統(tǒng)深度集成,集團可以統(tǒng)一把官網訪問者、客戶端咨詢分配給所在區(qū)域門店的業(yè)務人員,他們在App就能看到今天需要聯系哪些客戶,并標注跟進狀態(tài)。
  3)PC和移動場景數據打通。與客戶完成溝通后,數據在系統(tǒng)實現匯總并統(tǒng)一管理,移動端與PC數據互聯互通,全程可回查通話記錄、錄音。
  4)智能質檢優(yōu)化服務。為提升業(yè)務咨詢水平、服務質量,還可以開通語音轉寫、智能質檢等功能,發(fā)現問題及時解決,優(yōu)化服務質量。
  5)統(tǒng)一管理與監(jiān)控。企業(yè)運營負責人可以實時監(jiān)控運營指標,了解全國門店的業(yè)務人員的客服咨詢情況,隨時導出運營報表分析、調整工作安排。
  4、效果
  遠程座席投入使用,重新激活了銷售體系,為該企業(yè)積累大量有效客源,為復工復產打下堅實基礎。
  02 傳統(tǒng)聯絡中心快速擴容+遠程訴求
  1、某網絡服務企業(yè)痛點:
  1)疫情期間,大量家庭寬帶咨詢、投訴使該企業(yè)寬帶服務業(yè)務量暴增,IT人員無法進入機房,傳統(tǒng)呼叫聯絡中心系統(tǒng)擴容難。
  2)全國45個分布式職場,近千座席員無法到職場提供服務,急需接入遠程座席。
  2、需求
  1)需要快速完成從傳統(tǒng)聯絡中心切換到云聯絡中心,應對業(yè)務峰涌靈活擴容。
  2)45個分布式職場自備中繼,需要逐一對接。
  3)座席實現遠程辦公,綁定電話、軟電話進行電話的撥接。
  4)客服服務過程需要質檢,保證服務質量。
  3、解決方案
  1)3周全部職場快速上云。針對企業(yè)快速切換到云聯絡中心的需求,3周內完成了分布式職場自備中繼的對接,將近千個座席的平臺的割接到云上,可以快速按業(yè)務量彈性擴容。
  2)CRM系統(tǒng)對接、多樣化接入方式。家中有電腦的座席員通過電腦登錄呼叫中心系統(tǒng),同時綁定固話、手機或使用軟電話,即可撥接。家中無電腦的座席員,手機端通過天潤融通服務號登錄上線,同時綁定自己手機號碼作為終端接入。登錄上線后,座席通過公眾號撥打接聽電話,查詢相關通話數據。
  3)智能質檢優(yōu)化服務。在天潤融通系統(tǒng)后臺中開通質檢功能,保證疫情期間為企業(yè)客戶提供統(tǒng)一優(yōu)質服務。
  4、效果
  快速切換云聯絡中心,企業(yè)按需擴容,云平臺采用物理雙鏈路、設備雙冗余,穩(wěn)定可靠。近千座席家中服務,通信質量好。
  03 大型企業(yè)遠程辦公的數據安全
  1、某大型保險企業(yè)痛點
  1)員工分散在全國家中,身邊辦公環(huán)境情況復雜,家中無電腦、無寬帶情況較多。
  2)遠程辦公條件下,保護數據安全尤為重要
  2、需求
  1)在復雜環(huán)境下座席可使用遠程座席,對通信質量要求高
  2)需要隱藏客戶號碼及其他關鍵信息
  3)聯絡中心系統(tǒng)需要與企業(yè)內網業(yè)務系統(tǒng)打通,運營狀態(tài)需要統(tǒng)一監(jiān)控,數據統(tǒng)一管理。
  4)實現全國保險業(yè)務員的業(yè)務狀態(tài)管理。
  3、解決方案
  1)PC+移動App全渠道解決方案。座席員按照實際情況選擇PC、移動App登陸方式,根據界面顯示情況,進行電話撥接,操作便捷。
  2)數據安全。無論是PC端還是移動App均能夠隱藏客戶真實號碼,一線業(yè)務人員無法導出數據。
  3)PC端和移動場景數據打通。通信流程可控,全程錄音、通話記錄、報表數據打通,可根據情況開啟轉寫功能。
  4)與企業(yè)內網業(yè)務系統(tǒng)打通,業(yè)務狀態(tài)可標注。在移動App中,可根據客戶情況,標注客戶狀態(tài),狀態(tài)可自定義顯示,預約、回訪清晰可見。
  5)通話采用App直呼方式,體驗好,成本低。
  4、效果
  全國各地保險業(yè)務員可在家中使用手機處理工作,總部可統(tǒng)一管理和運營?蛻粜畔踩斜U。
  04 總結:聯絡中心如何防御“黑天鵝”事件
  通過這次疫情,我們認識到,企業(yè)面臨的環(huán)境是多變的,無論是自然環(huán)境、社會環(huán)境、還是經濟環(huán)境,“危機”的發(fā)生是個大概率事件,我們無法回避黑天鵝事件的發(fā)生。這就要求企業(yè)在自己機體能力的打造上,要具備更強的靈活性和更強的抗風險能力。
  通過對更開放和更有前瞻性的產品和技術的應用,是幫助企業(yè)解決此類問題的一種好的思路。
  與傳統(tǒng)呼叫中心相比,我們能看到基于云聯絡中心的遠程座席在部署實施、成本、周期、產品保障、服務等各方面具有優(yōu)勢。天潤融通智慧云聯絡中心提供的是平臺+通信能力的雙重保障,也是這次能為客戶實現快速擴容遠程接入的最重要原因。
  有云的基礎設施,不必考慮基礎設施的擴容問題,還能集中精力做好企業(yè)的服務保障和產品優(yōu)化,并且云聯絡中心更具備新技術發(fā)展和應用的土壤。
  此次疫情中除了為企業(yè)解決聯絡中心復工的難題,天潤融通也為一線疫情防控工作貢獻力量,聯合百度推出針對疫情防控的智能外呼機器人,幫助多地健康委員會使用高效率的智能外呼機器人摸排社區(qū)人員健康情況、通知回訪等,讓工作效率提高數百倍。
  天潤融通防疫智能外呼機器人
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  關于天潤融通
  北京天潤融通科技股份有限公司(簡稱:天潤融通)創(chuàng)建于2006年,是中國領先的智慧云聯絡中心服務商。
  天潤融通致力于推動聯絡中心的系統(tǒng)和資源建設從“硬件集成”向“云化服務”轉變,整合通信、網絡、云計算及人工智能等技術,開創(chuàng)了聯絡中心新的服務模式,讓企業(yè)與客戶的溝通從此變得簡單與高效!
  目前,天潤融通服務的客戶覆蓋了保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務、房產等十多個領域,包括太平洋保險、百度、今日頭條、去哪兒、新美大、寶馬、萬科物業(yè)、鏈家網等眾多知名企業(yè),客戶數量已達上千家。
  天潤融通現有員工近300人,總部設在北京,并在上海、深圳設立華東、華南總部。
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