從呼叫中心的角度來(lái)看，隨著(zhù)對服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，投訴的處理質(zhì)量隨之也向投訴專(zhuān)席代表提出了更高的標準，在這個(gè)意義上，呼叫中心對優(yōu)秀投訴專(zhuān)席代表人才提出了需求；從座席代表自身的發(fā)展來(lái)看，成長(cháng)為投訴專(zhuān)席代表可以作為自我提升的一種肯定，也可以作為職業(yè)規劃的一個(gè)階段——由普通座席代表晉升為投訴專(zhuān)席代表。這樣，優(yōu)秀投訴專(zhuān)席代表對呼叫中心、對員工個(gè)人都有著(zhù)重要的意義，那么，如何成為優(yōu)秀的投訴專(zhuān)席代表呢？

　　一般來(lái)講，被安排受理投訴的都是呼叫中心相對優(yōu)秀的座席代表，他們有熟練的業(yè)務(wù)知識、較長(cháng)時(shí)間的一線(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗積累，從這一點(diǎn)上，說(shuō)明業(yè)務(wù)信息的掌握水平對投訴專(zhuān)席代表是非常重要的，是最基本的要求。

　　在呼叫中心，定義為投訴的問(wèn)題相對會(huì )比較復雜，加上此時(shí)用戶(hù)情緒多比較激動(dòng)，如果投訴專(zhuān)席代表對業(yè)務(wù)信息“知之不全”，對業(yè)務(wù)信息不能做到完全準確的傳遞，無(wú)疑可能會(huì )將投訴再次升級，甚至是“火上澆油”，激化用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，導致投訴處理的難度加大。所以，對業(yè)務(wù)信息的完全掌握與靈活應用，是成為優(yōu)秀投訴專(zhuān)席代表前的必要準備。

　　當然，對于優(yōu)秀投訴席代表，這里所指的業(yè)務(wù)信息絕不單指自身業(yè)務(wù)范圍內的知識，必須吸收更多的補充信息、外圍信息，比如行業(yè)的各種規定、業(yè)內目前的服務(wù)水平、目前最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)、競爭對手的服務(wù)標準，以及用戶(hù)群特征、用戶(hù)階段性的消費心理等。

　　盡管很多時(shí)候，實(shí)際投訴處理中不一定全會(huì )用到這么多些信息，但正所謂“厚積而薄發(fā)”，要經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”的優(yōu)秀文章，學(xué)習其它客服行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，取長(cháng)補短。只有“深厚、廣博”的業(yè)務(wù)信息積累，才能更好地應對各式各樣的用戶(hù)。還要指出，在投訴的用戶(hù)當中，有一部分對我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)是相當的了解，甚至就是因為他們太熟悉我們的業(yè)務(wù)才找到“理由”來(lái)投訴，那就更加要求投訴專(zhuān)席代表有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底了。

　　業(yè)務(wù)信息掌握還包括對呼叫中心可能遇到的各種問(wèn)題，特別是特殊問(wèn)題的處理流程以及處理權限的把握。用戶(hù)投訴的問(wèn)題難免涉及普通流程之外。準確地把握各種業(yè)務(wù)流程，對有效處理投訴有著(zhù)重要的幫助。同時(shí)，投訴專(zhuān)席代表還要對處理權限有準確的把握，進(jìn)而果斷地為投訴用戶(hù)提供服務(wù)，以避免猶豫不決或者反復請示給用戶(hù)帶來(lái)不好的感覺(jué)。

　　有很多呼叫中心的投訴專(zhuān)席代表是在經(jīng)過(guò)長(cháng)期一線(xiàn)工作，經(jīng)過(guò)選拔后直接安排到投訴專(zhuān)席的，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統投訴技能的集中訓練。

　　其實(shí)，這樣是有很大風(fēng)險的。因為一線(xiàn)服務(wù)中積累的工作經(jīng)驗更多是對一般問(wèn)題的處理，偶爾會(huì )遇到一些投訴問(wèn)題，但稍有困難便會(huì )轉給投訴專(zhuān)席。所以，他們其實(shí)在投訴處理方面的訓練是不夠的，而且是有依賴(lài)性心理的。而投訴專(zhuān)席恰恰相反，他們每天要不停地受理用戶(hù)的投訴，而且一般不會(huì )再繼續升級，所有的問(wèn)題都要自己面對。

　　所以，不經(jīng)過(guò)嚴格的訓練是不夠的。而且，在重視客戶(hù)、重視客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心，是不應讓座席代表直接在實(shí)際工作中通過(guò)處理真實(shí)的客戶(hù)投訴來(lái)學(xué)習、提升他們的工作技能的。

　　直接在實(shí)際中學(xué)習、積累經(jīng)驗，這樣有兩個(gè)風(fēng)險：一是呼叫中心會(huì )因為服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障而失去一部分客戶(hù)，降低中心的服務(wù)水平；二是座席代表不經(jīng)過(guò)訓練，如果在實(shí)際工作中受挫，會(huì )承受更大的心理壓力，留下陰影，甚至直接導致日后的流失。對投訴專(zhuān)席代表，更是如此！

　　要成為好的投訴專(zhuān)席代表，需要通過(guò)典型案例的培訓。典型案例要通過(guò)呼叫中心有計劃、精心地收集，其中以錄音記錄形式為最佳。這樣的培訓，最好是集中式的，由呼叫中心統一安排時(shí)間完成。

　　培訓主要包括三個(gè)階段

　　第一階段：案例還原，現場(chǎng)體驗。通過(guò)案例描述、錄音回放、情境模擬將案例重現，使座席代表有盡可能的現場(chǎng)感，這一點(diǎn)很重要，因為對案情的融入是能夠真正得到提高的基礎。

　　第二階段是組織培訓者做深入的案情分析。注意此階段是引導而不是教導，以培養座席代表自我分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

　　第三個(gè)階段是在前兩個(gè)階段的基礎上，制定出最佳的投訴解決方案，并以此方案為基礎反復演練直到應用自如。有時(shí)，解決方案并不是唯一的，可能需要根據不同情況、不同用戶(hù)采用不同的方案，這就要求投訴專(zhuān)席代表對問(wèn)題的處理具有很好的靈活性。

　　投訴案例的訓練有幾個(gè)要素：

　　第一是案例要準備充分，這需要呼叫中心建立相應的案例收集機制和長(cháng)期的積累；

　　第二在培訓過(guò)程中一定是要以學(xué)習型、互動(dòng)型的方式開(kāi)展，因為這不同于普通技能的培訓，可以“填鴨式”地灌輸，對參加培訓者的對應變能力、問(wèn)題分析與判斷能力的鍛煉才是最為重要的；

　　第三要反復強化，這是培養良好的投訴處理心態(tài)重要的途徑。投訴座席代表每天要承受極大的心理壓力，如果能夠做到對投訴“司空見(jiàn)慣”，便能對用戶(hù)投訴做到“見(jiàn)怪不怪”，進(jìn)而以平和的心態(tài)來(lái)“泰然處之”。

　　細節往往才能流露出真實(shí)，在處理投訴過(guò)程中更要注意收集所有的細節，細節的作用往往會(huì )顯得特別重要。

　　這些細節通常包括：

　　收集這些信息的方式主要有：

　　現場(chǎng)信息量是很大的，從用戶(hù)的語(yǔ)調、語(yǔ)速、用語(yǔ)都能夠獲取，這些信息需要座席代表去判斷，因為有的客戶(hù)喜歡通過(guò)夸大甚至編造事實(shí)來(lái)引起我們的注意。同時(shí)，要主動(dòng)去體會(huì )客戶(hù)當時(shí)的感受，比如有些男客戶(hù)投訴時(shí)會(huì )表現得非常氣憤，這時(shí)就要求投訴專(zhuān)席代表給他一定的機會(huì )去發(fā)泄；有些女客戶(hù)投訴時(shí)會(huì )帶有委屈，優(yōu)秀的投訴席代表就要表現出關(guān)懷、體貼。這樣，根據不同客戶(hù)的不同感受，利用投訴現場(chǎng)所獲得的信息有的放矢，取得好的投訴處理效果。

　　作為投訴專(zhuān)席代表必須對這些信息保持敏感。現場(chǎng)信息的收集能力在于座席代表平時(shí)的訓練，以及對用戶(hù)心理的了解。有了對用戶(hù)的了解，才更容易在與用戶(hù)溝通過(guò)程中迅速找到他們的感覺(jué)，捕捉到有價(jià)值的現場(chǎng)信息。

　　案例：一個(gè)用戶(hù)剛剛買(mǎi)了一部空調，誰(shuí)知回去后身邊有同事、朋友說(shuō)這個(gè)牌子如何不好，盡管用戶(hù)非常喜歡這款空調，但心里仍然覺(jué)得有些不開(kāi)心，漸漸對自己的選擇產(chǎn)生了懷疑。一段時(shí)間后，他發(fā)現空調的搖控器用起來(lái)不敏感，于是打服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)，得到的答復是配帶的搖控器電池質(zhì)量不好，換塊電池就可以了。用戶(hù)越發(fā)感覺(jué)后悔，連電池的質(zhì)量都這么差！這樣，用戶(hù)不滿(mǎn)的情緒很快膨脹，但受理這個(gè)問(wèn)題的熱線(xiàn)代表認為這并不是問(wèn)題，所以最終導致升級為投訴。

　　投訴席代表在與用戶(hù)的交流中記住了用戶(hù)這樣兩句話(huà)：“難怪都說(shuō)你們的空調不好”和“其實(shí)我原本挺看好這個(gè)品牌的”，根據這個(gè)重要信息，這個(gè)座席代表判斷出導致投訴的重要因素是他原有的心理陰影，進(jìn)而巧妙地回避了電池的問(wèn)題，側重于將這個(gè)品牌空調的性能、功能進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的介紹，同時(shí)與其它品牌空調做了對比，用戶(hù)最終重新對品牌有了信心，電池的事情竟然提都沒(méi)提就滿(mǎn)意的收線(xiàn)了。

　　這個(gè)案例訴我們，優(yōu)秀投訴專(zhuān)席代表在處理投訴時(shí)，不可以完全只將注意力放在具體的問(wèn)題上面，要通過(guò)現場(chǎng)信息的收集與分析，找到其它干擾投訴的因素進(jìn)而有效處理。如果一味只是與用戶(hù)解釋電池的問(wèn)題，即使最后問(wèn)題解決了，也很難獲得用戶(hù)的真正滿(mǎn)意。

　　這是一個(gè)判斷與分析判斷，進(jìn)而做出分析并解決問(wèn)題的過(guò)程。在與用戶(hù)溝通中，利用所收集到的現場(chǎng)信息，投訴專(zhuān)席代表需要敢于假設用戶(hù)的期望，同時(shí)利用更多的信息來(lái)判斷這個(gè)假設的期望是否準確，一旦確認客戶(hù)的真實(shí)期望，便努力幫助客戶(hù)去達成。通過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程，逐步鎖定用戶(hù)的問(wèn)題，找出解決辦法。

　　這樣的流程并不是在讓我們隨意猜測客戶(hù)的問(wèn)題以及期望，而是在建立一個(gè)判斷客戶(hù)問(wèn)題并對問(wèn)題進(jìn)行迅速定位的流程。作為一名優(yōu)秀的投訴專(zhuān)席代表，不能等到客戶(hù)將所有事情陳述完再去做分析，一定要在陳述過(guò)程中根據長(cháng)期積累的經(jīng)驗及時(shí)做出分析，盡快明確投訴處理的目標。

　　客服：“請問(wèn)還有什么可以幫到您？”

　　客戶(hù)：“沒(méi)有了”

　　客服：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

　　上面的應對腳本是座席代表主動(dòng)結束通話(huà)時(shí)的一種方式。很多座席代表在處理投訴時(shí)會(huì )以收線(xiàn)為目的，自認為解決了用戶(hù)的問(wèn)題后馬上問(wèn)用戶(hù)“請問(wèn)還有什么可以幫到您？”，然后等待用戶(hù)說(shuō)“沒(méi)有了”便掛斷電話(huà)，結束投訴的處理，完全沒(méi)有理會(huì )用戶(hù)說(shuō)“沒(méi)有了”時(shí)是否是無(wú)奈的或是失望的，也沒(méi)有在意用戶(hù)是否對我們的投訴處理工作滿(mǎn)意。這樣的投訴處理是不合格的，同樣，這樣的投訴專(zhuān)席代表不是優(yōu)秀的。

　　投訴處理更要以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標！優(yōu)秀的投訴坐席代表，要與用戶(hù)有“雙贏(yíng)”的思想，要將用戶(hù)滿(mǎn)意與維護公司利益同時(shí)作為目標。通過(guò)每一次的投訴處理，變投訴為機遇，變用戶(hù)不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意；通過(guò)每一次投訴處理，恢復客戶(hù)對公司產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的信心，這才是優(yōu)秀投訴席代表應有的思想，雙贏(yíng)的思想！

　　我們常說(shuō)，投訴時(shí)客戶(hù)情緒往往很激動(dòng)，這說(shuō)明對于客戶(hù)來(lái)講，他已經(jīng)將“事”升級到“人”了，他是帶著(zhù)感情來(lái)讓我們處理問(wèn)題的。所以，作為一名優(yōu)秀的投訴席代表，重要的一點(diǎn)就是“對事更要對人”。

　　對于這些激動(dòng)型客戶(hù)，表達同理心顯得非常重要。座席代表有兩個(gè)空間，一個(gè)是業(yè)務(wù)空間，另外一個(gè)是個(gè)人空間，客戶(hù)同樣也有這樣兩個(gè)空間。在處理投訴時(shí)，我們的空間需要隨著(zhù)客戶(hù)空間的變化而變化。如果客戶(hù)正在氣頭上，這里他的個(gè)人空間使得他只想把話(huà)說(shuō)完，把氣消掉，得到理解與體諒。這時(shí)，如果投訴專(zhuān)席代表還一味地與他理論業(yè)務(wù)上的事情，是不可能得到好的效果的，我們必須同樣在個(gè)人空間里與他溝通。這樣，在個(gè)人空間里與客戶(hù)拉近了關(guān)系，更有利于業(yè)務(wù)空間問(wèn)題的解決。

　　優(yōu)秀的投訴專(zhuān)席代表，要能夠根據不同的情況達成不同的雙贏(yíng)目標，業(yè)務(wù)空間的雙贏(yíng)以及個(gè)人空間的雙贏(yíng)。

　　要成為優(yōu)秀的投訴專(zhuān)席代表，在具備了上面的技能后，還需要在實(shí)際工作過(guò)程中不斷調整自己的心態(tài)，以積極的心態(tài)面對每一天充滿(mǎn)挑戰的工作。由于工作內容與性質(zhì)的特殊性，決定我們每天都要承擔著(zhù)極大的心理壓力，面對這些壓力，首先要能夠控制自己的情緒，然后才能在此基礎上去控制客戶(hù)的情緒。

　　對投訴專(zhuān)席代表心理壓力的緩解，一直是呼叫中心管理者最為關(guān)心的工作之一，但最有效的方法還是座席代表的自我調節，永遠記住一點(diǎn)，工作是工作，生活是生活，不要將工作的情緒帶入到生活當中。佛教有句話(huà)是這樣說(shuō)的：“開(kāi)悟之前，砍柴挑水；開(kāi)悟之后，砍柴挑水”，同樣是砍柴挑水，開(kāi)悟前后的心態(tài)肯定不同，產(chǎn)生的最終效果也一定是不同的。

　　最后，希望更多的座席代表早日“開(kāi)悟”，以最佳的心態(tài)面對投訴處理工作，成為職業(yè)的、專(zhuān)業(yè)的投訴專(zhuān)席代表，在投訴工作的前沿陣地上，快樂(lè )的工作著(zhù)，并為客戶(hù)帶去快樂(lè )與滿(mǎn)意！