CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: CallMiner與聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和座席分享一些遠程工作的重要技巧。

 

　　管理陷入病毒全球大流行不確定性下的呼叫中心絕非易事。但是，您需要牢記許多重要的準則和提示，以幫助減輕中心工作人員的遠程工作負擔并減輕傳染風(fēng)險。

　　遠程聯(lián)絡(luò )中心的操作已經(jīng)存在了一段時(shí)間，但是由于Covid-19的威脅越來(lái)越大，而社會(huì )隔離政策對遏制病毒傳播的重要性日益提高，對這種操作方法的需求也變得越來(lái)越大。

　　在這里，我們匯總了六個(gè)有用的最佳實(shí)踐和技巧，供您在聯(lián)絡(luò )中心轉向遠程工作以在嘗試期間保持生產(chǎn)率時(shí)使用。

　　盡可能多地溝通渠道。很少的選擇會(huì )使您的組織面臨停機風(fēng)險和收入損失。另一方面，為客戶(hù)和人員開(kāi)設太多渠道可能會(huì )給日常操作帶來(lái)不必要的混亂。

　　必須有用于員工的內部聊天系統，以及跟蹤座席績(jì)效的管理監視工具。交互分析可以在出現書(shū)面和口頭交流時(shí)突出它們的復雜性。

　　尋求幫助的呼叫者可能沒(méi)有意識到組織當前面臨的挑戰，這樣他們可能會(huì )按照往常的經(jīng)驗來(lái)判斷他們所遇到的任何不便之處。為了抵消這種風(fēng)險，您應通過(guò)最有效的方法向他們闡明可能遇到的問(wèn)題。

　　這可能意味著(zhù)要特別利用您的交互式語(yǔ)音響應（IVR）系統在呼叫者與您的公司建立通信線(xiàn)路時(shí)通知他們。類(lèi)似說(shuō)明和提醒也可以根據需要通過(guò)電子郵件或文本發(fā)送給客戶(hù)。

　　讓客戶(hù)知道組織內部的狀況可以創(chuàng )造機會(huì )，將他們引導至盡可能的自助服務(wù)替代方案。通過(guò)將呼叫者定向到此類(lèi)服務(wù)，您可以對整體客戶(hù)體驗產(chǎn)生積極影響，而不會(huì )進(jìn)一步增加現有基礎架構的負擔。

　　當您的員工適應遠程工作提出的變更時(shí)，工作日程必定會(huì )發(fā)生變化，并且需要對時(shí)間進(jìn)行微調。這可以手動(dòng)完成，但也可以通過(guò)使用Workforce Management解決方案或計劃軟件來(lái)自動(dòng)化整個(gè)計劃過(guò)程，以提高效率。

　　WFM套件為移動(dòng)應用程序提供了完全自動(dòng)化調度任務(wù)的能力，從而減輕了管理團隊的負擔。

　　聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導者必須將迫切需要轉移到偏遠地區，而不是直接考慮長(cháng)期改善整體運營(yíng)效率的潛力。

　　持續進(jìn)行調整后，遠程工作將為企業(yè)帶來(lái)幾個(gè)顯著(zhù)的好處，包括大幅降低運營(yíng)成本和大幅減少流失率。值得特別注意的領(lǐng)域包括與位置無(wú)關(guān)的安全過(guò)程和系統訪(fǎng)問(wèn)權限。通過(guò)為您的員工提供這些改進(jìn)，可以在線(xiàn)下實(shí)施更具適應性的員工招聘方法。

　　盡管調度策略可能會(huì )被破壞，但是靈活性的增加可以幫助維持一致的客戶(hù)體驗。放寬所有實(shí)時(shí)遵守慣例，以更好地利用您的座席在工作時(shí)間和戰略加班方面可以提供的更高靈活性。

　　可通過(guò)按需計劃方法來(lái)利用總體性能的靈活性。您可以為組織的座席安排更多不同的時(shí)間范圍，從而可能使有限的團隊獲得接近24×7的正常運行時(shí)間。

　　座席與遠端保持聯(lián)系的需求應取代他們無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)您公司的CRM系統的風(fēng)險。通過(guò)與可以安全使用它們的經(jīng)理和主管進(jìn)行多渠道通信，可以解決圍繞訪(fǎng)問(wèn)此類(lèi)系統中存儲的客戶(hù)特定信息的問(wèn)題。

　　上面介紹的技巧和準則不僅在病毒全球大流行之后有用。您可以通過(guò)應用此處閱讀的內容來(lái)總體上提高遠程性能和協(xié)調能力，從而增強業(yè)務(wù)在此過(guò)程中的長(cháng)期適應性。

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