大流行正在成為推動(dòng)遠程開(kāi)展新業(yè)務(wù)的催化劑，發(fā)生的變化將持續到COVID-19之后。聯(lián)絡(luò )中心不僅需要適應當前情況，還需要支持這一新的正常發(fā)展。
處理呼叫量激增
在工作人員因在家上班而脫班的情況下，呼叫流量繼續激增。區分高峰和持續增長(cháng)也很重要。呼叫高峰需要立即做出反應；最好的策略是允許對重要的呼叫立即進(jìn)行回呼，而對次要的呼叫則推遲進(jìn)行回呼。回呼不僅涉及時(shí)間的延遲不同。呼出電話(huà)也可以分為幾批以提高效率--它們更具可預測性，更易于委派給非聯(lián)絡(luò )中心座席。
但是，系統流量的增加需要一種主動(dòng)的方法來(lái)識別如何防止或重定向它們。當前，與COVID-19相關(guān)的流量激增已經(jīng)凸顯出聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)更深層次的問(wèn)題：我們尚不完全了解人們?yōu)楹螕艽螂娫?huà)。對于許多聯(lián)絡(luò )中心而言，這引起了人們對語(yǔ)音分析的興趣，語(yǔ)音分析（由于A(yíng)I）可以轉錄和分析呼叫并揭示其意圖。這為主動(dòng)通知提供了基礎，以防止查詢(xún)或將其重定向到自助服務(wù)或數字渠道。
好的舊短信渠道也在尋找第二人生。這是一個(gè)很棒的通知渠道。大多數人都在使用手機，因此可以輕松地通過(guò)短信回復通話(huà)。一旦在SMS渠道中進(jìn)行了交互，就可以使用機器人進(jìn)行分類(lèi)，或者可以將對話(huà)轉到另一個(gè)數字渠道。它已成為跨渠道對話(huà)的關(guān)鍵推動(dòng)力--業(yè)界多年來(lái)一直在吹捧的。
啟用新的業(yè)務(wù)模型
大流行已經(jīng)發(fā)展出新的商業(yè)模式。遠程醫療可能是最有活力的例子，而社會(huì )隔離正在推動(dòng)虛擬醫療的發(fā)展。醫療保健提供者正在通過(guò)有效地應用日本消除廢棄物的精益制造原則（Muda）轉向視頻會(huì )議。它們無(wú)需減少浪費，而減少了人們移動(dòng)和清潔地方的需求。另一家遭受重創(chuàng )的行業(yè)零售商正在轉向路邊或店內提貨，以更安全地交付商品。這些新模型依靠呼叫中心的通信風(fēng)格進(jìn)行通知，確保約會(huì )已完成，并協(xié)調最后一英里的交付。
這些不是新發(fā)明；它們在COVID-19之前可用。新功能是實(shí)施和采用它們的速度和規模。快速部署利用了三個(gè)要素：新選項的上下文通知，指導性的工作流程以及對員工的輕松訪(fǎng)問(wèn)。這與數字轉型沒(méi)有根本區別，但是有兩個(gè)主要區別。首先，自動(dòng)化的范圍更窄。我經(jīng)常聽(tīng)到實(shí)用自動(dòng)化一詞。其次，通過(guò)提醒和與更能解決問(wèn)題的員工的輕松溝通來(lái)處理許多例外情況。數十年來(lái)，我們一直致力于將托管通信的聯(lián)絡(luò )中心原則擴展到其他用例和員工。終于發(fā)生了！
遠程座席
當前危機與前一次危機之間的一種對比在我眼前是驚人的。在2008年，金融危機極大地阻止了遠程工作。要求在家工作的員工更多地來(lái)辦公室。在家工作的許多好處受到質(zhì)疑。這次，我們別無(wú)選擇，只能使它發(fā)揮作用。將座席從公司中心轉移到家庭的第一階段需要為他們配備筆記本電腦并保護與VPN的連接。盡管語(yǔ)音質(zhì)量有時(shí)可能是一個(gè)挑戰，但這個(gè)階段已經(jīng)遠遠落后于我們。網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)證明了其極強的彈性，并且在我們的新設置中令人印象深刻。
組織正在將注意力轉移到團隊的運作方式上。由于許多座席經(jīng)常在小地方與家人和小孩同住，因此日程安排已成為一項挑戰。他們需要更大的靈活性來(lái)安排工作時(shí)間。主管不再在地板上監視，指導和幫助他們的團隊。可見(jiàn)性已成為一項重大挑戰。在探索技術(shù)如何提供幫助的同時(shí)，客戶(hù)支持組織還被迫重新審視其運作方式，減少活動(dòng)管理并獲得更多成果。數字客戶(hù)服務(wù)組織中已經(jīng)發(fā)生了類(lèi)似的運動(dòng)。我相信，這些變化和座席更大的授權可以應對不可預見(jiàn)的情況。它們將對聯(lián)絡(luò )中心的工作組織產(chǎn)生持久影響，而授權部門(mén)將扮演更具戰略性的角色。
加速向云的過(guò)渡
在家中工作可以通過(guò)本地通信系統實(shí)現。例如，Avaya宣布已使超過(guò)200萬(wàn)遠程人員使用了大多數現場(chǎng)解決方案。但是，使用云聯(lián)絡(luò )中心的部門(mén)能夠將其業(yè)務(wù)轉移到遠程工作的速度很可能是本地軟件棺材的最后釘子。在危機的頭幾周內，大多數公司理應盡力減少變更，并且許多公司凍結了對其IT基礎架構的任何實(shí)質(zhì)性修改。他們已經(jīng)開(kāi)始對此進(jìn)行審查。
云解決方案在特殊條件下的彈性正在緩解人們對其成熟度仍然存在的許多擔憂(yōu)。Talkdesk最近宣布了一個(gè)將10，000個(gè)座位的聯(lián)絡(luò )中心遷移到云中的項目而成為頭條新聞。在大多數交互中，我聽(tīng)到了加速遷移到云的愿望。非傳統聯(lián)絡(luò )中心部門(mén)也正在采用云聯(lián)絡(luò )中心解決方案來(lái)處理其通信需求。例子包括失業(yè)機構和需要在無(wú)分支機構的世界中與客戶(hù)重新接觸的銀行。
在為適應在家工作而不得不處理大量呼叫而進(jìn)行的短期更改的背后，我看到五個(gè)趨勢正在加速發(fā)展：
- 使用主動(dòng)通信和消息傳遞在語(yǔ)音，視頻和數字之間切換的全渠道交互
- 簡(jiǎn)化自動(dòng)化和更好地利用人員的數字化轉型
- 增強員工能力，更好地為客戶(hù)服務(wù)
- 關(guān)注座席體驗和座席支持
- 過(guò)渡到客戶(hù)交互解決方案的云
COVID-19正在改變聯(lián)絡(luò )中心的范圍和作用，并定義新的標準。您的游戲計劃應同時(shí)解決當前的COVID-19氣候問(wèn)題和由此產(chǎn)生的新常態(tài)。
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作者：尼古拉斯·德·庫什科夫斯基（NicolasDeKouchkovsky）
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