監控和報告工具
理想情況下，您的WFM軟件將允許您在用戶(hù)友好的儀表板上按一下按鈕即可計算關(guān)鍵指標，例如預測的呼叫量，人員需求和平均處理時(shí)間（AHT）。
該儀表板還應允許您實(shí)時(shí)監視不同聯(lián)絡(luò )中心團隊之間的服務(wù)水平，排隊時(shí)間和占用水平。
如果您的聯(lián)絡(luò )中心使用多技能的座席，那么此功能將使您能夠移動(dòng)座席，以最好地滿(mǎn)足即將出現的需求。
只要記住仔細考慮這些決定即可；匆促的決定通常是計劃者的最大困境。
最后，在監視和報告方面，實(shí)時(shí)儀表盤(pán)旁邊還應該是一個(gè)歷史儀表盤(pán)，可以自動(dòng)分析全年KPIs得分趨勢。它還應為您提供原始數據以運行您自己的分析。
跨渠道和跨技能預測
現在，我們已經(jīng)從“呼叫中心”轉移到“聯(lián)絡(luò )中心”，我們需要的軟件不僅可以預測呼叫，還可以預測電子郵件，聊天，社交媒體等。
但是我們還需要考慮座席所具有的技能，不僅跨不同的渠道，而且跨不同的聯(lián)系原因。這樣可以確保我們不會(huì )在一個(gè)區域內人員過(guò)多，而在另一個(gè)區域內人員不足。
我們的WFM軟件在理想情況下將為我們實(shí)現大部分自動(dòng)化，但它也可以自動(dòng)化其他功能，這些功能可以幫助計劃人員節省實(shí)時(shí)時(shí)間。
我們可以使用WFM軟件向我們展示聯(lián)系人在全年，每月，每周和每天的分布情況，從而幫助我們更好地計劃高峰期（和低谷期）。
另一個(gè)不錯的自動(dòng)化功能是自動(dòng)更新和預測重新計算。可以每10到15分鐘將它們發(fā)送給計劃者，以確保它們“處于已知狀態(tài)”，而不必經(jīng)常查看實(shí)時(shí)儀表板。
依從性管理
堅持遵守對于業(yè)務(wù)（就成本而言），客戶(hù)（就等待時(shí)間而言）以及座席本身（就入住率而言）都非常重要。在“一體力量”培訓中，該信息應明確傳達給座席。
為確保此消息得以保留，許多聯(lián)絡(luò )中心都設置了座席的遵守目標。WFM軟件可幫助您保持這些目標的領(lǐng)先地位。
這些系統會(huì )自動(dòng)將座席的當前狀態(tài)與計劃的狀態(tài)進(jìn)行比較，并在錯誤狀態(tài)下向座席發(fā)出信號。
作為計劃者，您還可以實(shí)時(shí)查看哪些座席不遵守規定，同時(shí)您還可以訪(fǎng)問(wèn)歷史遵守情況的報告，這對于在與座席進(jìn)行一對一的管理之前給主管很大幫助。這將有助于確保遵守仍然是重點(diǎn)。
“手動(dòng)調整”功能
工具具有深刻的見(jiàn)識，但您也是如此！因此，您的WFM軟件應使您能夠對預測進(jìn)行手動(dòng)調整，以考慮您的計劃經(jīng)驗和其他商業(yè)智能。
如果要使用某些WFM軟件工具，則需要對它們有充分的了解，有信心使用它們，并知道何時(shí)可以調整以考慮到您自己的經(jīng)驗。
利用這種經(jīng)驗和信心來(lái)優(yōu)化您的預測過(guò)程，并記住在舊數據集上測試實(shí)驗方法。然后，您可以將預測結果與過(guò)去收到的“實(shí)際”聯(lián)系量進(jìn)行比較，以立即查看模型的準確性。
為了幫助進(jìn)行此測試，某些WFM工具將使您可以快照以比較預測模型的準確性，從而幫助您清楚地看到哪個(gè)效果更好。
感謝CallCentreHelper的Charlie Mitchell
簡(jiǎn)化的預測能力
軟件供應商可能會(huì )開(kāi)始使用諸如“三重指數平滑”，“ARIMA”，甚至“多重時(shí)間聚合”之類(lèi)的術(shù)語(yǔ)，這時(shí)您可能只是開(kāi)始點(diǎn)頭。
這些復雜的算法對于預測準確性至關(guān)重要，因此您應該尋找能夠簡(jiǎn)化預測同時(shí)又保持準確性和智能性的WFM軟件。
考慮到您的業(yè)務(wù)特定輸入，計算能力和數據分析已經(jīng)發(fā)展到可以利用高級算法獲得更準確結果的地方。
最好的WFM軟件通過(guò)確保將最佳算法應用于要預測的數據集和時(shí)間段的預測，從而消除了猜測，從而無(wú)需指定應應用的確切預測算法。
然后，定期且持續地測量預測的準確性仍然很重要，以確保您有所改進(jìn)并根據需要進(jìn)行更正。
除非您真的想要，否則您無(wú)需了解任何算法的名稱(chēng)以及它們各自如何工作，就可以了！
輕松整合
理想情況下，您的WFM軟件將成為統一聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品的一部分。這將有助于簡(jiǎn)化培訓，部署和管理。
使用統一的WFM軟件，管理員僅一次用一種軟件設置新用戶(hù)，而不用一次在聯(lián)絡(luò )中心ACD中設置新用戶(hù)，一次在WFM軟件中進(jìn)行新設置，依此類(lèi)推。統一還消除了繁瑣的集成。
座席可以查看他們的日程安排，參加輪班競標，并可以從用于處理客戶(hù)互動(dòng)的同一界面中請求休假，以確保他們能夠立即收到通知并訪(fǎng)問(wèn)最新的WFM信息。
因此，可以說(shuō)統一的最大好處就是只需要登錄一個(gè)軟件即可訪(fǎng)問(wèn)所有聯(lián)絡(luò )中心功能。
感謝NICE inContact的Lauren Comer
基于A(yíng)I的預測
座席薪金占聯(lián)絡(luò )中心成本的60％至70％。根據組織的規模，將聯(lián)絡(luò )中心員工人數過(guò)多增加2％至3％可能使企業(yè)損失數十萬(wàn)美元。
通過(guò)使用人工智能（AI）自動(dòng)執行預測和調度過(guò)程，聯(lián)絡(luò )中心可以準確地預測長(cháng)期運營(yíng)績(jì)效。
在WFM軟件中包含此功能后，管理人員可以考慮聯(lián)系量，損耗，服務(wù)水平和其他關(guān)鍵因素的真實(shí)影響。
以這種方式使用AI將使您能夠輕松，連續地跟蹤計劃變化并更快地響應變化，從而帶來(lái)更好，更個(gè)性化的客戶(hù)體驗。
員工培訓能力
隨著(zhù)客戶(hù)渠道數量的增長(cháng)，對員工進(jìn)行培訓并賦予他們信心管理每個(gè)渠道所必需的技能的需求也在增加。
將培訓管理器功能集成為您的勞動(dòng)力管理軟件的一部分，使組織可以通過(guò)更好地安排和跟蹤培訓（例如電子學(xué)習或輔導課程）來(lái)提高員工績(jì)效。
在培訓員的監督和鼓勵下，呼叫中心可以期望增加座席的參與度并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
作為培訓的一部分，您應確保對座席進(jìn)行跟蹤和監控，以確保其軟技能保持最新?tīng)顟B(tài)。這些軟技能包括溝通，專(zhuān)業(yè)精神和贏(yíng)得客戶(hù)信任和尊重的能力。
感謝Genesys的Cameron Smith
座席自助服務(wù)
用于班次偏好，交易，加班或超時(shí)的自助服務(wù)概念并不新鮮。但是，自動(dòng)化和調度方面的最新創(chuàng )新旨在使座席更好地控制其工作壽命。
座席可以自己動(dòng)手休息，以容納家人用餐，并充分利用他們的早，晚上下班時(shí)間來(lái)學(xué)習新技能并與同事在線(xiàn)共享技巧。
他們還可以查看自己的個(gè)人績(jì)效關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs），并通過(guò)游戲化參與挑戰性競賽，所有這些都可以在一個(gè)廣泛的自助服務(wù)應用程序中完成。
這樣做的另一個(gè)好處是，它可以減少對資源計劃人員和主管的需求--這樣您就不會(huì )沉迷于頻繁的最后更改，而可以專(zhuān)注于更高級別的任務(wù)和戰略目標。
批量調度
批量調度允許您利用基于規則的自動(dòng)化功能，在數分鐘內建立計劃。
擁有此功能，計劃人員可以更輕松地嘗試不同的輪班模式，從而靈活地應對家庭學(xué)習或照顧弱勢親戚的挑戰。
使用批量調度，主管和計劃者在更新多個(gè)座席和團隊的計劃時(shí)，或者在映射技能以滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的或波動(dòng)的客戶(hù)需求時(shí)，可以節省大量時(shí)間。
只需單擊幾下即可進(jìn)行批量編輯，更新和更改隊列，技能組和加班，從而使經(jīng)理擺脫了繁瑣的管理任務(wù)。
此外，這意味著(zhù)經(jīng)理可以在關(guān)鍵時(shí)間表受到影響之前很長(cháng)一段時(shí)間內查看并確認重要的更改，從而有助于改進(jìn)決策。
后臺自動(dòng)化
后臺部門(mén)在支持客戶(hù)旅程，處理索賠，履行訂單，合規性要求和更新知識庫方面發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵作用。
如果聯(lián)絡(luò )中心選擇將自動(dòng)化與來(lái)自其WFM的數據融合在一起，它們還可以快速高效地計劃和預測其后臺資源。這有助于減少昂貴的人員配置和加班時(shí)間，同時(shí)提高員工的績(jì)效和敬業(yè)度。
簡(jiǎn)化后臺流程可以跟蹤個(gè)人和團隊活動(dòng)，然后根據關(guān)鍵聯(lián)絡(luò )中心指標衡量績(jì)效。
這些指標包括AHT和更具體的WFM成功度量，例如服務(wù)水平和預測準確性。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
“假設”計劃
我們的大腦喜歡運行“假設”場(chǎng)景！如果我中獎了怎么辦？如果我自己一個(gè)人受傷怎么辦？如果我的汽車(chē)在去重要面試的路上停止工作怎么辦？
運行假設的假設情景對于將來(lái)的準備很重要。那么，為什么不考慮在您的聯(lián)絡(luò )中心內運行假設情景呢？
WFM軟件中的此功能可以幫助您了解事件對未來(lái)的影響并識別需要采取的措施。
COVID-19大流行是假設情景如何發(fā)揮作用的合適例子。
例如，此功能可以通過(guò)快照將不同的場(chǎng)景映射到您的業(yè)務(wù)在不同情況下的外觀(guān)。
想一想，如果第二波浪潮襲來(lái)，或者您必須安排50/50的家庭作業(yè)人員和辦公室工作人員分工，以確保社會(huì )隔離繼續下去，將會(huì )發(fā)生什么情況。
另一個(gè)例子可能是您通過(guò)引入新法規對腳本進(jìn)行了更改，或者正在推廣新的客戶(hù)調查。修改后的腳本可能會(huì )使通話(huà)增加30秒。
在WFM軟件中運行假設情景意味著(zhù)您可以了解將呼叫處理時(shí)間再增加30秒的影響。
游戲化
某些WFM軟件中的游戲化功能會(huì )將座席定位為游戲玩家。然后，該軟件可以基于預定的參數和度量來(lái)獎勵性能（例如，金牌，銀牌和銅牌）。
聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和主管還可以上傳自己的關(guān)鍵指標，以實(shí)現業(yè)務(wù)目標。
然后可以每天編譯報告和統計信息，從而使座席可以跟蹤其“游戲進(jìn)度”。
座席獲得的獎牌可以用來(lái)?yè)Q取獎品，例如在下一個(gè)假期競標中排在第一位。
結果，游戲化鼓勵座席達到特定目標，提高其績(jì)效并與重要的KPIs互動(dòng)。
感謝Business Systems的Neil Draycott
需求重新模擬
管理解決方案利用智能自動(dòng)化功能，使聯(lián)絡(luò )中心能夠全天重新預測和模擬需求，并根據需要修改需求。
理想情況下，這些解決方案將成為中央WFM軟件的一部分，該軟件還將包括預測工具，這些工具能夠發(fā)現數據中看不見(jiàn)的模式并自動(dòng)評估數十種算法，以選擇最佳模型并提高人員計劃的準確性。
還有一些計劃工具可以為座席提供更大的靈活性，并使他們能夠更有效地管理工作/生活平衡。
最后，您的WFM軟件將有望包含自動(dòng)化工具，這些工具將允許座席從預批準的選項中選擇額外的時(shí)間或自愿休假，從而平衡座席和組織的需求，而前提是這些選項也可以使業(yè)務(wù)受益。
感謝NICE的Omri Hayner
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