為什么我們需要良好的聯(lián)絡(luò )中心內部溝通？
為什么在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心擁有良好的溝通渠道是關(guān)鍵，這有很多原因。也許最明顯的好處是團隊可以彼此分享知識，以改善呼叫處理。
另一個(gè)好處是確保座席的聲音能夠得到充分的傾聽(tīng)和支持，就好像你為座席們創(chuàng )造了一個(gè)空間，讓他們對系統，流程或其他方面表達他們的不滿(mǎn)，你就會(huì )知道如何改善他們的體驗。
然后，就是您的勞動(dòng)力管理（WFM）會(huì )得到好處。例如，如果有良好的溝通，座席可以輕松轉換，這可能會(huì )減少缺勤率。
雖然可能還有更多理由改善聯(lián)絡(luò )中心的內部溝通，例如更好地向座席通報產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵更新，但這些可能是最基本的。
良好的內部溝通面臨的挑戰是什么？
在我們研究一些改善聯(lián)絡(luò )中心內部溝通的方法之前，我們需要了解影響我們當前運營(yíng)的任何障礙。以下是內部溝通面臨挑戰的幾個(gè)例子。
大量的內部電子郵件
在許多聯(lián)絡(luò )中心，電子郵件是座席與管理層溝通的唯一渠道，這意味著(zhù)電子郵件經(jīng)常因換班，組織社交活動(dòng)，財產(chǎn)損失等原因而被發(fā)送。
我們的研究發(fā)現，98％的聯(lián)絡(luò )中心使用電子郵件進(jìn)行內部對話(huà)（來(lái)源：聯(lián)絡(luò )中心的有效內部溝通）
在這種情況下，經(jīng)理和團隊負責人花費大量時(shí)間管理他們的收件箱，經(jīng)常一遍又一遍地重復相同的消息，而不是進(jìn)行更有價(jià)值的座席對話(huà)。
高流失率
聯(lián)絡(luò )中心通常是高流失率的代名詞，這意味著(zhù)新員工不斷被招募。如此高的流失率使得難以在工作場(chǎng)所內建立持久的關(guān)系。
如果沒(méi)有牢固的關(guān)系，座席就不太可能彼此有效溝通，這也會(huì )對文化產(chǎn)生負面影響。
缺乏座席參與
如果座席對自己的角色缺乏熱情，那么他們就不太可能有興趣享受工作中更多的社交，并傳遞改進(jìn)各種流程的想法。
我們需要讓座席投入到我們計劃用于改善溝通的任何計劃中。
我們需要讓座席投入到我們計劃用于改善溝通的任何計劃中。我們不應該僅僅添加一個(gè)功能就希望座席更好地溝通，他們需要更好地幫助我們開(kāi)發(fā)功能，因此他們更加投入。
孤立的團隊
很多聯(lián)絡(luò )中心團隊之間的互動(dòng)非常少。這使得任何聯(lián)絡(luò )中心范圍的計劃很難傳達。
通常情況下，當來(lái)自不同團隊的座席有機會(huì )彼此溝通時(shí)，就會(huì )出現在相當活躍的社交場(chǎng)合，他們甚至在這種時(shí)刻會(huì )把他們的工作生活置于次要地位。
停滯的溝通線(xiàn)
通常情況下，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理/領(lǐng)導的日常工作幾乎完全由緊急救火所組成，沒(méi)有提前計劃。
聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理/領(lǐng)導的日常工作常常幾乎完全是消防，沒(méi)有提前計劃。
管理人員和領(lǐng)導者很可能從聯(lián)絡(luò )中心的其他領(lǐng)域晉升，可能只是繼續其前任的做法，而不是改變任何關(guān)鍵流程。
但是，座席對于溝通的態(tài)度發(fā)生了變化，而舊流程可能就不像以前那樣有效了。
改善聯(lián)絡(luò )中心溝通的八種途徑
現在我們知道我們曾經(jīng)阻止有效溝通的障礙了，現在是時(shí)候看看我們可以做些什么來(lái)迎接這些挑戰并開(kāi)始建立更積極的文化。
1、創(chuàng )建在線(xiàn)社區
擁有一個(gè)在線(xiàn)社區頁(yè)面，為聯(lián)絡(luò )中心團隊的每個(gè)成員提供個(gè)人資料，這是分享提示，公告和減少內部電子郵件流量的絕佳方式。
2015年，OVOEnergy的聯(lián)絡(luò )中心引入了一個(gè)Google Plus社區，該社區是在該公司的一些座席的幫助下開(kāi)發(fā)的，通過(guò)這個(gè)社交媒體平臺真正讓他們了解知識共享的想法。
OVO Energy的內部溝通經(jīng)理凱蒂·邦廷（Katie Bunting）表示：“它不僅更具吸引力，而且快速掃描社區頁(yè)面比回復每封電子郵件要容易得多，這在管理時(shí)間方面非常好。”
“我們有輪班交換，財物丟失和發(fā)現以及各種人力資源公告的部分，而我們也發(fā)現這是獎勵和表彰的好地方。這可以是‘本周座席’比賽，也可以分享客戶(hù)反饋。”
該社區已經(jīng)在慶祝座席成功和建立積極文化方面產(chǎn)生了巨大影響。然而，凱蒂（Katie）還報告說(shuō)，該社區幫助OVO Energy更好地與團隊溝通：
- 為座席設置有用的提醒
- 發(fā)布重要公告
- 眾包文化改進(jìn)的想法
2、在一致的時(shí)間和地點(diǎn)傳遞新信息
在聯(lián)絡(luò )中心，您經(jīng)常會(huì )收到營(yíng)銷(xiāo)，設計和/或創(chuàng )意部門(mén)的更新，這些更新需要座席消化并與客戶(hù)共享。因此，我們需要盡可能多的時(shí)間，以便與團隊有效地傳達消息。
OVO Energy的聯(lián)絡(luò )中心努力與業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域建立關(guān)系以獲得更多時(shí)間，同時(shí)他們還要求他們填寫(xiě)簡(jiǎn)報。
我們對簡(jiǎn)報的截止日期非常嚴格。如果其他部門(mén)沒(méi)有在截止日期之前發(fā)布他們的信息，他們的要求將要等到第二天。
為了解釋這個(gè)過(guò)程，凱蒂（Katie）說(shuō)：“我們有一個(gè)簡(jiǎn)短的表格，其他部門(mén)分享他們希望我們傳遞給面向客戶(hù)的團隊的重要信息。”
“然后，我們會(huì )在上午7:30通過(guò)電子郵件向每位座席發(fā)送一個(gè)每日更新。它包含了他們未來(lái)一天所需的所有新信息，因為我們對簡(jiǎn)報的截止日期非常嚴格，如果其他部門(mén)沒(méi)有達到截止日期，他們的請求必須等到第二天。”
創(chuàng )建這個(gè)簡(jiǎn)單的流程意味著(zhù)座席確切地知道他們必須在何時(shí)何地尋找新的更新，因此他們可以確信他們擁有所需的所有新信息。
此外，如果前一天沒(méi)有新的更新，OVOEnergy仍會(huì )在上午7:30發(fā)送消息，以向座席保證他們所掌握的已經(jīng)是最新的重要信息。
3、發(fā)展聆聽(tīng)機制
根據凱蒂·邦廷（Katie Bunting）的說(shuō)法：“如果我們沒(méi)有先聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，我們就不會(huì )取得社區的成功或每日更新流程的建立。”
這突出了在聯(lián)絡(luò )中心各級之間建立開(kāi)放式溝通渠道的必要性。因此，我們應該發(fā)展聆聽(tīng)機制，以便溝通雙向運作。
以下是OVO Energy在其聯(lián)絡(luò )中心成功實(shí)施的六種不同的傾聽(tīng)座席的方法。
i.每周反饋焦點(diǎn)小組——OVOEnergy的客戶(hù)服務(wù)總監每周與不同的座席小組會(huì )面，以更好地了解他們的感受，他們在工作中面臨的挑戰等。當小組開(kāi)始熱情地談?wù)撃承┦虑闀r(shí)，你知道你已經(jīng)找到了什么。
當焦點(diǎn)小組開(kāi)始熱情地談?wù)撃呈聲r(shí)，你知道你已經(jīng)找到了什么。
ii.季度問(wèn)答會(huì )議——這是50名座席與高級管理團隊進(jìn)行公開(kāi)問(wèn)答會(huì )議的地方，他們可以在那里提出他們想要的任何內容。記錄這些會(huì )話(huà)并將其反饋給上級相關(guān)部門(mén)。
iii.記分卡倡導者——這些是在記分卡會(huì )議中代表其同事的指定座席，因此更廣泛的聯(lián)絡(luò )中心團隊在如何評估其績(jì)效方面有發(fā)言權。
iv.直言不諱——如果OVOEnergy出現了多次出現的問(wèn)題，他們會(huì )給出他們稱(chēng)之為“直截了當的答案”。通過(guò)將這個(gè)對話(huà)標記為“直接說(shuō)話(huà)”，所涉及的每個(gè)人都可以為開(kāi)放和誠實(shí)的互動(dòng)做準備，在那里有一個(gè)舒適的空間來(lái)說(shuō)出需要說(shuō)的想法。
v.智囊團——如果座席有一個(gè)改善服務(wù)領(lǐng)域的好主意，但不想等到他們被召集進(jìn)入焦點(diǎn)小組或問(wèn)答環(huán)節，OVO Energy也會(huì )在他們的社區使用“智囊團”頁(yè)面。然后，座席可以發(fā)布想法，管理團隊可以回復并查看參與次數（如評論數和閱讀數），以評估該想法的受歡迎程度。
vi.知識庫——在他們的知識庫中，OVO Energy為座席提供了大量的問(wèn)題和評論空間，因此他們可以讓管理團隊知道信息是否盡可能是最新的和有效的。
4、個(gè)性化內部溝通
為了使座席更多地參與您的溝通，確保他們收到的信息與他們相關(guān)且非常重要。一種方法是通過(guò)個(gè)性化您的中央內部網(wǎng)絡(luò )系統。
OVOEnergy做到了這一點(diǎn)，凱蒂·邦廷（Katie Bunting）說(shuō)：“它允許我們對信息進(jìn)行細分，因此雖然它是集團內部網(wǎng)，但我們可以為那里的客戶(hù)服務(wù)提供特定的內容，這有助于為網(wǎng)站帶來(lái)流量，因為它是相關(guān)的，對團隊來(lái)說(shuō)很有意思。”
“擁有這種個(gè)性化的能力可以為你提供一些不錯的驚喜。例如，它允許我們?yōu)殛P(guān)鍵座席里程碑做彈出窗口，例如生日，工作紀念日和其他重要的慶祝活動(dòng)/成就。”
看看OVOEnergy座席在他們的生日那天收到的漂亮的內部網(wǎng)彈出窗口
雖然這些彈出窗口可能看起來(lái)很小，但如果我們在通信平臺上認可并慶祝座席的重要紀念日/成功，那么最好讓團隊與他們互動(dòng)。
此外，讓座席們不時(shí)地感到受到關(guān)注，如果他們覺(jué)得自己是組織的重要組成部分，他們更有可能對內部溝通感興趣。
5、讓新座席有機會(huì )立即發(fā)揮影響力
良好溝通的關(guān)鍵障礙之一是高流失率，因為座席經(jīng)常來(lái)來(lái)往往很難形成良好的關(guān)系，這時(shí)良好的對話(huà)至關(guān)重要。
考慮到這一點(diǎn)，Naturally Loyal的培訓師和顧問(wèn)Caroline Cooper說(shuō)：“在新工作的頭幾個(gè)星期，座席認為他們沒(méi)有做出太多貢獻，這并不罕見(jiàn)。所以很容易變得有點(diǎn)失望。”
“為了避免這種情況，請盡早給他們一個(gè)小項目，這些內容是相關(guān)的，會(huì )對業(yè)務(wù)和團隊產(chǎn)生影響。”
理想情況下，這個(gè)項目將為新的初學(xué)者提供與團隊其他成員溝通的機會(huì )，這有助于打破會(huì )話(huà)障礙并讓座席一起工作。
除了開(kāi)放這些溝通渠道外，通過(guò)為新員工提供影響力的機會(huì )，您可以更好地與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程協(xié)調。
6、通過(guò)團隊早會(huì )開(kāi)始新的一天
通過(guò)團隊早會(huì )開(kāi)始新的一天，提供發(fā)布公告，更新團隊和提問(wèn)的理想機會(huì )。
FatFace在Havant的聯(lián)絡(luò )中心有一個(gè)早會(huì )讓團隊聚集在一起，發(fā)現該計劃有助于減少電子郵件流量，同時(shí)也有助于增強社區和團隊精神。
但那還不是全部。研究發(fā)現，聚會(huì )可以改善團隊關(guān)注度，一項研究發(fā)現，當醫生在手術(shù)前與他們的團隊進(jìn)行預先溝通時(shí)，住院總死亡率從1.5％下降到0.8％。
雖然這是一個(gè)非常不同的領(lǐng)域，但結果仍然突出了一個(gè)溝通的價(jià)值，而FatFace并不止于此。在聚會(huì )的最后，團隊中的每個(gè)成員都打出了“勝利手勢”，目的是盡可能地創(chuàng )造一個(gè)大的氣場(chǎng)。這是因為擺出這樣一個(gè)姿勢的想法與信心有關(guān)，更有趣的是創(chuàng )造一種積極的氣氛。
7、任命重要社交問(wèn)題代表
改善聯(lián)絡(luò )中心溝通的一種方法是讓座席參與有關(guān)對他們有用的事情的對話(huà)。
例如，如果您指定代表——例如心理健康，LGBT和BAME原因——并為他們提供空間來(lái)計劃活動(dòng)和提高意識，您可以幫助激發(fā)積極的對話(huà)。
這些代表可以在團隊中工作，因此來(lái)自不同團隊的座席可以討論對他們來(lái)說(shuō)重要的事情，這有助于建立社區意識。
如果你能夠建立這種社區意識，你就可以打破溝通障礙，比如孤立的團隊，而座席會(huì )更愿意更加努力地幫助他們的同事。
其他可能有助于在聯(lián)絡(luò )中心建立更好社區意識的想法可能包括：
- 聚集在一起支持當地慈善機構
- 在團隊中進(jìn)行激勵游戲，以促進(jìn)健康的競爭
- 詢(xún)問(wèn)座席是否愿意組織有趣的社交活動(dòng)
8、考慮勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）工具的影響
使用勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）工具和技術(shù)混合前臺和后臺操作??是改善聯(lián)絡(luò )中心內部通信的好方法。
Business Systems的勞動(dòng)力和流程優(yōu)化經(jīng)理Scott Budding表示：“團隊之間的溝通往往會(huì )改善混合勞動(dòng)力的部署，因為員工在實(shí)現共同目標的過(guò)程中通常會(huì )變得更加協(xié)作。”
“此外，隨著(zhù)混合勞動(dòng)力的熟練程度提高，與客戶(hù)的溝通也會(huì )有所改善。座席面臨多技能任務(wù)，無(wú)法再挑選工作，從而為客戶(hù)帶來(lái)更好的結果。”
雖然重點(diǎn)在于內部溝通，但WFO工具也可以改善客戶(hù)對話(huà)。
Natterbox的首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人Neil Hammerton也建議：“智能解決方案允許聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)電話(huà)記錄他們與客戶(hù)進(jìn)行的每次對話(huà)的信息。這使管理人員能夠收聽(tīng)電話(huà)錄音，以識別趨勢，并發(fā)現潛在的可以改進(jìn)的工作領(lǐng)域。”
與其他部門(mén)溝通
只需快速提醒一下，雖然改善整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的溝通非常好，但與業(yè)務(wù)中的其他部門(mén)建立強有力的溝通關(guān)系應該是一個(gè)目標，以改善客戶(hù)體驗。
對于許多聯(lián)絡(luò )中心而言，這可能很困難，因為我們的2018年研究表明，39.5％的組織仍將聯(lián)絡(luò )中心視為“成本中心”。
然而，這一比例從與2017年記錄的數字對比中看出了下降的趨勢，突顯出更多的組織開(kāi)始意識到存儲在聯(lián)絡(luò )中心內的數據和知識的價(jià)值。
事實(shí)上，通過(guò)讓座席與營(yíng)銷(xiāo)和設計團隊討論共同的客戶(hù)偏好和問(wèn)題，聯(lián)絡(luò )中心可以積極地幫助影響未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和產(chǎn)品設計。
這個(gè)例子展示了聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值，因此在部門(mén)之間建立良好的溝通關(guān)系可以真正幫助了解和縮短客戶(hù)旅程。
在卡迪夫（Cardiff）的某個(gè)聯(lián)絡(luò )中心采用的一種方式是通過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)分享月度關(guān)聯(lián)。這有一個(gè)額外的WFM好處，讓聯(lián)絡(luò )中心團隊知道何時(shí)發(fā)布新的營(yíng)銷(xiāo)材料，它可以為聯(lián)絡(luò )量的任何峰值做好準備。
綜上所述
有效的內部溝通非常適合更好地支持座席，分享有價(jià)值的知識和改進(jìn)的流程。
然而，在聯(lián)絡(luò )中心，有很多事情使得良好的溝通難以實(shí)現，例如電子郵件數量過(guò)多，流失率高和孤立的團隊。
要除掉這些障礙，我們可以嘗試許多方面，包括創(chuàng )建在線(xiàn)社區，開(kāi)發(fā)聆聽(tīng)機制和實(shí)現WFO工具。
最后，不要忘記聯(lián)絡(luò )中心與其他部門(mén)之間的良好溝通可以為客戶(hù)體驗帶來(lái)的好處。因此，嘗試建立這些關(guān)系以更好地支持您的團隊和客戶(hù)。
祝好運！
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